走近銀行業(yè)客服中心報(bào)道之一:
凝聚創(chuàng)新能力 提升服務(wù)水平
記發(fā)展前進(jìn)中的工行電子銀行中心

肖揚(yáng) 2007/11/22　　

　　鍛造核心競爭力和參與國際競爭的能力，提升發(fā)展質(zhì)量和盈利水平，創(chuàng)造令投資者滿意的價(jià)值回報(bào)，是中國工商銀行自去年在境內(nèi)外成功上市之后，深入實(shí)施制度、技術(shù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的全行戰(zhàn)略，同時(shí)，姜建清行長還將2007年確定為工行的“創(chuàng)新年”、“服務(wù)年”。

　　正是有了增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力、全面提升金融服務(wù)的決心，中國工商銀行電子銀行中心基于“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的市場定位，憑借著先進(jìn)的技術(shù)力量和高素質(zhì)的精英團(tuán)隊(duì)，為客戶提供多渠道、個(gè)性化、一站式的電話銀行專業(yè)服務(wù)，使每一位客戶切實(shí)享受到“撥通95588,工行服務(wù)到您家”的服務(wù)承諾。據(jù)中國工商銀行電子銀行中心副總經(jīng)理張明介紹，電子銀行中心成立于2000年7月，經(jīng)過7年的發(fā)展，目前其服務(wù)功能已經(jīng)從單一的客戶咨詢中心發(fā)展成為一個(gè)集電話呼入呼出、電話營銷及傳真、電子郵件、BBS論壇等各類服務(wù)為一體的多媒體客戶服務(wù)中心，成為了工行對外服務(wù)的重要窗口。

　　一體化創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)集約化管理

　　工行于2003年底啟動電話銀行一體化工程，在國內(nèi)率先走上了集約化經(jīng)營的道路。截至目前，該行已有33家分行投產(chǎn)一體化電話銀行系統(tǒng)，其中工行電子銀行中心實(shí)現(xiàn)了包括北京、黑龍江、新疆、寧夏、大連等15家分行電話銀行業(yè)務(wù)的集中運(yùn)營，有效推動了電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，顯著提高了市場競爭力。

　　在設(shè)備投入方面，一體化電話銀行統(tǒng)一構(gòu)建硬件設(shè)備，各分行共享使用，可充分發(fā)揮系統(tǒng)性能，減少重復(fù)建設(shè)投資；在版本研發(fā)方面，由總行集中尖端力量統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一發(fā)布版本，改變各分行重復(fù)開發(fā)的局面；在人力資源投入方面，人工座席統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理，降低了人員的管理和使用成本。

　　集約化管理豐富、完善了分行電話銀行的系統(tǒng)功能。一體化電話銀行系統(tǒng)功能更加全面，為客戶提供了工行信使、異地匯款、基金、債券、人工座席理財(cái)?shù)却笈哂惺袌銮熬暗男鹿δ�，同時(shí)系統(tǒng)簡化了各地特色業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式，縮短了產(chǎn)品開發(fā)周期，建立了對市場需求的快速反應(yīng)平臺。

　　集約化管理有效提高了電話銀行的客戶服務(wù)質(zhì)量。憑借中心訓(xùn)練有素的座席資源，一體化電話銀行實(shí)現(xiàn)了對客戶7×24小時(shí)服務(wù)，提供包括網(wǎng)上銀行、國際卡等各專業(yè)在內(nèi)的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)人工服務(wù)，確保對外服務(wù)水平的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量，鞏固了工行的品牌形象。

　　繼全國電話銀行一體化工程完成后，電子銀行中心于2006年底成立了成都分中心，負(fù)責(zé)工行全國范圍內(nèi)銀行卡電話銀行業(yè)務(wù)的集中受理，并將在此基礎(chǔ)上繼續(xù)開發(fā)銀行卡業(yè)務(wù)的代客交易、催收催透、外撥營銷等新型服務(wù)功能。成都分中心的投產(chǎn)運(yùn)行標(biāo)志著工行的電話銀行中心建設(shè)朝著專業(yè)化、國際化邁出了重要一步。

　　多渠道產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)

　　工行電子銀行中心一直秉承“以客戶為中心”的宗旨，致力打造多渠道、個(gè)性化、一站式的全方位現(xiàn)代金融服務(wù)體系，全力為客戶提供最方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　網(wǎng)上論壇服務(wù)。2003年，電子銀行中心率先在工行門戶網(wǎng)站推出了“網(wǎng)上論壇”欄目，由專業(yè)版主24小時(shí)在線解答客戶以發(fā)帖形式提出的問題，為客戶提供了新的服務(wù)渠道。網(wǎng)上論壇受到了廣大客戶的熱烈歡迎，截至2007年6月末注冊客戶數(shù)已達(dá)到23萬人。2006年，工行電子銀行中心又將“網(wǎng)上論壇”服務(wù)推廣到各大知名門戶網(wǎng)站，在各大門戶網(wǎng)站中建立“工行工作室”，在線回答網(wǎng)友普遍關(guān)心的網(wǎng)上支付、理財(cái)?shù)茹y行業(yè)務(wù)問題，再次開創(chuàng)了銀行業(yè)客戶服務(wù)的先河。目前工行已經(jīng)在淘寶、聯(lián)眾、和訊等10家知名網(wǎng)站正式開通了“工行工作室”。

　　網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)。2007年，工行電子銀行中心開始推出網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，即配備專職的營銷人員，主動登錄各大網(wǎng)站的挖掘客戶問題，通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊軟件等手段向企業(yè)和個(gè)人客戶提供一對一營銷服務(wù)。這一新型營銷方式對于利用網(wǎng)絡(luò)渠道開拓市場、擴(kuò)大營銷范圍、進(jìn)一步發(fā)揮工行電子銀行產(chǎn)品市場競爭力都具有十分積極的作用。

　　網(wǎng)上金融咨詢服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)形式和內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，滿足客戶希望獲得專家式服務(wù)的需求，該行電子銀行中心從2006年開始在門戶網(wǎng)站上推出了金融咨詢服務(wù)，定期邀請行內(nèi)及業(yè)界的知名專家，在線對金融市場和工行產(chǎn)品進(jìn)行深入分析講解，實(shí)時(shí)回答客戶提出的問題。至今，網(wǎng)上金融咨詢活動已經(jīng)成功舉辦了40期。2007年6月，該中心還對網(wǎng)上金融咨詢服務(wù)進(jìn)行了升級，成功推出了網(wǎng)上視頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了專家與客戶之間的視頻實(shí)時(shí)交流，提高了工行網(wǎng)上銀行的品牌知名度及客戶認(rèn)知度，并且全面提升了工行的整體形象。

　　人工座席代客交易。為了緩解柜面壓力，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)，電子銀行中心于2006年正式開通了“人工座席代客交易”服務(wù)，陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了賬戶轉(zhuǎn)賬、通知存款、外匯買賣、基金交易、債券交易、黃金交易及代理繳費(fèi)七大服務(wù)功能。目前，代客交易已經(jīng)成為工行電話銀行業(yè)務(wù)的新型業(yè)務(wù)品種，在豐富電話銀行服務(wù)功能的同時(shí)，也初步展現(xiàn)了電話銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的廣闊前景，對豐富電話銀行服務(wù)功能、緩解柜面壓力、促進(jìn)電話銀行轉(zhuǎn)型發(fā)揮了重要作用。

　　分層次服務(wù)實(shí)現(xiàn)貴賓專屬通道

　　隨著金融競爭形勢的不斷加劇，如何為不同層次客戶提供專享服務(wù)已成為各家銀行吸引高端客戶、提高核心競爭力的重要手段。工行電子銀行中心通過95588貴賓專線、網(wǎng)上貴賓理財(cái)?shù)榷喾N形式實(shí)現(xiàn)了分層次服務(wù)，為貴賓客戶建立起專屬通道，進(jìn)一步豐富了客戶服務(wù)的內(nèi)容。

　　95588貴賓專線，是工行為高端客戶提供的一條電話銀行專屬通道，凡是工行的理財(cái)金卡、白金卡或金卡客戶在進(jìn)入電話銀行時(shí)，系統(tǒng)通過卡號識別自動引導(dǎo)客戶進(jìn)入專屬專家座席組，由資深業(yè)務(wù)人員為客戶提供專享服務(wù)。為保證對高端客戶的服務(wù)，工行電子銀行中心精心挑選業(yè)務(wù)骨干，深入開展全方位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對貴賓客戶的特殊需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供最細(xì)致、貼心的服務(wù)。經(jīng)過半年多的運(yùn)行，95588貴賓專線的接通率達(dá)到99%以上，客戶滿意度達(dá)到100%，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但得到貴賓客戶的一致認(rèn)可，也成為工行對外服務(wù)的又一新亮點(diǎn)。前不久，該專線還推出了人工座席英語服務(wù)，由專業(yè)英語座席人員提供全面英語咨詢和交易服務(wù)，滿足了外籍客戶的服務(wù)需求。

　　數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營

　　隨著規(guī)模和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子銀行中心不斷加強(qiáng)運(yùn)營管理力度，陸續(xù)引入先進(jìn)的管理理念和管理工具，創(chuàng)建績效管理體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　電子銀行中心以國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心管理指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合95588實(shí)際運(yùn)營情況，確立了一整套的指標(biāo)體系。同時(shí)通過對歷史數(shù)據(jù)的分析和各項(xiàng)預(yù)測手段的綜合運(yùn)用，使預(yù)測誤差率控制在10%以下，保證了上崗人員效率的最大提高，節(jié)約了人力成本。電子銀行中心還通過先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控手段，加強(qiáng)對座席的現(xiàn)場管理和調(diào)控能力，使每位管理人員可以實(shí)時(shí)、精確的了解客戶排隊(duì)情況、座席工作狀態(tài)和現(xiàn)場突發(fā)問題，及時(shí)進(jìn)行人員的調(diào)配，有效提高了電話接通率和人員利用率，從而提高客戶服務(wù)中心的工作效率。

　　通過不斷的創(chuàng)新管理和規(guī)范建設(shè)，工行電子銀行中心在行內(nèi)行外獲得諸多殊榮，其“95588數(shù)字化管理創(chuàng)新”項(xiàng)目分別獲得2005年中國工商銀行北京市分行管理創(chuàng)新獎、2007年總行“中國工商銀行青年創(chuàng)新創(chuàng)效金獎”。在2005年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)評選中獲得金獎，在2006年中國最佳呼叫中心評選活動中榮獲“中國最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”兩個(gè)獎項(xiàng)。

　　從工行電子銀行中心七年的跳躍式發(fā)展中不難看出，“服務(wù)創(chuàng)新”成為其發(fā)展的主旋律。正是在不斷的品牌創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新當(dāng)中，使得今天工行電子銀行客戶量、業(yè)務(wù)量一直保持了國內(nèi)同業(yè)的領(lǐng)先地位，不僅得到了廣大客戶的一致認(rèn)同，而且也成為了名符其實(shí)的“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。

• 走進(jìn)銀行業(yè)客服中心報(bào)道之二:服務(wù)創(chuàng)新，提升銀行競爭力
• 走近銀行業(yè)客服中心報(bào)道之三:服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

作者供稿　CTI論壇編輯