800、95、還是168315？

2002/05/31

。。目前，我國呼叫中心的建立可以說是剛剛起步，國內企業(yè)建立呼叫中心主要采取租用800號碼或申請95短號碼等方式，建設分布式或集中式人工座席。

。。800號碼服務對于消費者是全免費的，效果很好。但是，國內只有極少數(shù)大型企業(yè)采取這種方式，主要是因為巨額的通信費用和線路租賃費用造成企業(yè)運營成本過高。

。。所以，很多銀行和保險公司采用了申請95短號碼的方式，將全國服務接入號統(tǒng)一起來，然后將全國各地分公司的服務機構升級成為分布式的客戶服務中心，為消費者提供基于普通市話收費標準的電話服務支持。這對于企業(yè)來說，一次性設備投入費用相當高，除了大型的商業(yè)銀行和保險公司以外，很少有企業(yè)能夠承受一次性數(shù)千萬元的投資壓力。

。。實際上，以上兩種形式的客戶服務中心，對于普通企業(yè)來說，都是一個沉重的負擔。

。。168/160是中國電信開展的一項面向企業(yè)客戶服務的增值業(yè)務，近期，在中國電信集團的協(xié)調下，各地分公司大力改變了以往各自為政的局面，利用先進的網絡技術將分布在全國的聲訊臺聯(lián)在一起。

。。不久前，中國電信168系統(tǒng)通過一期的聯(lián)網改造，可以在全國100多個城市提供同步的自動語音服務，其中十幾個省份開通了本地人工座席的接入服務以及公共的人工座席出租服務。企業(yè)可以租用該平臺的特服接入號碼，將全國各地的服務分支機構組建成大型的呼叫中心，為各地的用戶提供高效的自動和人工服務。

。。在所有開通城市，消費者均可以得到以市話標準的統(tǒng)一自動語音服務支持，同時，消費者在自動語音的提示下可以與當?shù)鼗虍惖氐娜斯ぷ〉寐?lián)系。企業(yè)端的接入設備可以是標準的呼叫中心人工座席，也可以是集團電話或公司總機，甚至可以是一部普通電話，而且企業(yè)整個服務過程中不用承擔被叫通信費用。（北京信元新科網絡系統(tǒng)有限公司供稿）

附：中國電信168315企業(yè)客戶服務中心說明

。。中國電信168315企業(yè)客戶服務中心利用分布在全國各地的168聲訊臺，為企業(yè)提供全國統(tǒng)一特服接入號碼以及統(tǒng)一的自動語音服務功能，包括信息發(fā)布、信息查詢、信息登記、語音留言、自動傳真等服務功能，消費者在開通地區(qū)只需付市話費就可以獲得企業(yè)的此項服務。

。。針對消費者在使用16831500-****電話中的語音自動應答功能時，會遇到一些系統(tǒng)設計好的答案所無法解決的模糊問題。消費者只要按“0”號鍵，電話就被轉到企業(yè)在當?shù)胤⻊杖藛T的座席上，由專業(yè)人員來提供服務支持。系統(tǒng)也可以將消費者的呼叫請求轉移到全國各地168臺的公共人工座席上，統(tǒng)一由168臺的外包服務座席提供服務。該系統(tǒng)為16831500智能電話網的自動語音應答服務功能，提供了充分的人工服務支持。