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呼叫中心建設(shè)——積跬步行千里

賽迪呼叫市場營銷部 王春艷 2009/03/05

　　“我們已確定了擴容的目標，問題在于我們?nèi)绾螖U容，我們?nèi)鄙僖粋�可操作、可實施的有效解決方法�！蹦炽y行客服中心的負責人最近一直被這個問題困擾著。他所管理的客服中心在今年將面臨一件大事：擴容建成電子商務(wù)中心。

　　近年來，呼叫中心在一些企業(yè)中的職能正在發(fā)展著變化，從原本的服務(wù)單角，更多的兼任服務(wù)與營銷雙角。這樣的角色轉(zhuǎn)變緣于“服務(wù)”概念本身的變化，服務(wù)不單單只是成本，而是為了營銷，服務(wù)與營銷變?yōu)橄嗷f(xié)助、互為促進的共生體。自2007年起，電子商務(wù)的日益興起，更帶動了呼叫中心建設(shè)的一股熱潮。

　　而這位銀行客服中心負責人的困惑正代表了時下一部分準備自建呼叫中心（電子商務(wù)中心）或擴建呼叫中心的企業(yè)管理者的普遍現(xiàn)象。這家銀行已經(jīng)明確要將現(xiàn)有的客服中心擴容成一個系統(tǒng)布局合理、構(gòu)架完善、管理規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展的電子商務(wù)中心，但銀行內(nèi)部人員缺少專業(yè)的電子商務(wù)中心建設(shè)和管理經(jīng)驗。因此，他們想嘗試幾年前建設(shè)客服中心時的經(jīng)驗，先從IT系統(tǒng)建設(shè)開始，邀請了十幾家系統(tǒng)集成商洽談，幾經(jīng)篩選后剩余四家，但最終選擇哪一家卻遲遲得不出結(jié)果。

　　權(quán)衡后，他們決定再聽聽“他人”的聲音，于是與提供呼叫中心外包服務(wù)的賽迪呼叫取得了聯(lián)系。巧合的是，賽迪呼叫此時正在為國內(nèi)兩大財險企業(yè)提供類似的電子商務(wù)中心建設(shè)服務(wù)——PCOM服務(wù)。PCOM服務(wù)是賽迪呼叫2008年推出的一項全新外包業(yè)務(wù)，其核心是針對客戶呼叫中心（或電子商務(wù)中心）籌建及運營的不同階段，賽迪呼叫為其提供規(guī)劃（Plan）、建設(shè)(Construction)、運營（Operate）、監(jiān)管(Monitor &Control )的整體解決方案。

　　來自賽迪呼叫的咨詢顧問與該銀行的業(yè)務(wù)管理、財務(wù)、人力資源、培訓(xùn)、信息技術(shù)、后勤保障、產(chǎn)品設(shè)計等部門的多位關(guān)鍵職員進行深度交流后，對其客服中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及展業(yè)設(shè)想進行了全方位、多角度的梳理，最終為該銀行提供了一套可操作、可實施、且符合其需求特點的PCOM解決方案。

　　企業(yè)建設(shè)呼叫中心（或電子商務(wù)中心）的工作主要涉及職場、人員、流程、系統(tǒng)四項內(nèi)容，這四項內(nèi)容中的每一項在不同時期又會包括很多具體細致的工作。以人員中的團隊建設(shè)為例，團隊建設(shè)又包括組織架構(gòu)、績效設(shè)計、人員招聘、人員培訓(xùn)等，同時要注意每項工作進展的時間點。如組織架構(gòu)的設(shè)計，一方面要符合企業(yè)整體的組織結(jié)構(gòu)特點，又要符合呼叫中心人員管理扁平化的原則。諸如此類的細節(jié)工作在呼叫中心建設(shè)過程中多種多樣，這些頭緒繁雜的問題對缺少呼叫中心實施經(jīng)驗的企業(yè)來說，很難從中找到工作的重點及方法。

　　賽迪呼叫的PCOM服務(wù)對該銀行電子商務(wù)中心建設(shè)中職場、人員、流程、系統(tǒng)在不同時期、不同階段所涉及的工作內(nèi)容，進行統(tǒng)籌梳理，分別由規(guī)劃、建設(shè)、運營、監(jiān)管來“統(tǒng)領(lǐng)”，最終形成一個由時間周期、工作內(nèi)容、責任人構(gòu)成的電子商務(wù)中心建設(shè)工作立體坐標系，使原本無章可循的諸多問題被有序定義、并可進行實施操作和改進調(diào)整。這項服務(wù)的主要內(nèi)容包括：
  1. 賽迪呼叫根據(jù)職能特點成立不同的專項服務(wù)組，組成顧問咨詢項目團隊；


  2. 在電子商務(wù)中心的規(guī)劃階段，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊輔助該銀行確定適合電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)及從業(yè)人員特點的職場布局規(guī)劃；根據(jù)其現(xiàn)有業(yè)務(wù)操作流程、系統(tǒng)架構(gòu)，提出電子商務(wù)中心構(gòu)建模式、業(yè)務(wù)流程及與之相適應(yīng)的IT系統(tǒng)規(guī)劃建議；根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展需要提出電子商務(wù)中心的管理體系規(guī)劃及團隊規(guī)劃建議。


  3. 在電子商務(wù)中心的建設(shè)階段，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊協(xié)同輔助該銀行技術(shù)人員監(jiān)督系統(tǒng)集成商的硬件搭建及軟件研發(fā)，為其制定電子商務(wù)中心投入運營后的全部運營管理制度，規(guī)范電子商務(wù)中心與公司其他部門、分公司以及電子商務(wù)中心內(nèi)部各部門的職責、銜接流程和業(yè)務(wù)操作標準，輔助其制定電子商務(wù)中心人員的崗位、薪酬、績效及素質(zhì)管理方法。


  4. 在電子商務(wù)中心的運營初期，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊指導(dǎo)并協(xié)助監(jiān)督其電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)流程、IT系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，并提出改進與提升建議；同時可根據(jù)其電子商務(wù)中心出現(xiàn)的新需求，為其提供精準數(shù)據(jù)挖掘、客戶資源應(yīng)用分析等服務(wù)。


  5. 在電子商務(wù)中心的運營早期，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊協(xié)助其電子商務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控人員，通過實時監(jiān)聽、錄音抽測、神秘人等方式監(jiān)督其電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)的運營質(zhì)量并提出改進建議。
　　賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊主要通過以下步驟來協(xié)助該銀行電子商務(wù)中心的建設(shè)工作順利完成。


　　賽迪呼叫的咨詢顧問在談及PCOM服務(wù)的優(yōu)勢時，反復(fù)強調(diào)其可復(fù)制性。對任何企業(yè)來說，科學的呼叫中心建設(shè)過程應(yīng)該是分布、分階段實施的，它將隨著企業(yè)呼叫中心短期、中期及長期的發(fā)展目標來逐步實現(xiàn)。如果某個企業(yè)想建設(shè)一個一勞永逸的呼叫中心，那么其呼叫中心建成后，很可能是一個華而不實的高成本中心。因此，圍繞人員、流程、系統(tǒng)而積累起的呼叫中心建設(shè)實踐經(jīng)驗及運營管理制度等，無疑是企業(yè)為“呼叫中心未來的成長”所儲備的無形與有形的資本和資源。若想讓呼叫中心的建設(shè)工作高效科學地運轉(zhuǎn)，行業(yè)資歷和實踐經(jīng)驗是必要條件，正所謂羅馬不是一日建成的，呼叫中心也是一樣。

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