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專訪賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士

2009/02/04

　　記者：請向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學所學專業(yè)直到目前所做的工作。

　　唐欣：我是北郵畢業(yè)的，當時讀的是無線通訊專業(yè)，博士導師是電信學院的，而呼叫中心本身與通信相關，對于我進入這個行業(yè)有一個很好的技術基礎。我到賽迪最開始做的是ITO服務外包，到2006的時候開始做BPO呼叫中心這一塊，負責賽迪呼叫。呼叫中心是一個勞動密集加技術密集的行業(yè)，而我一直做技術出身，對我來說背景比較好，能很快理解呼叫中心運營業(yè)務，而剛好呼叫中心現(xiàn)在發(fā)展方向是BPO加ITO，完全可以用上。

　　記者：您能大體介紹一下賽迪呼叫的狀況嗎?

　　唐欣：賽迪呼叫2000年成立、2000-2002年是初創(chuàng)階段；2002-2004年開始做服務外包，屬于開拓階段；2005-2007年是一個發(fā)展階段；08年之后將是我們的騰飛階段，原因一方面與整個呼叫中心行業(yè)以及服務外包行業(yè)的市場大環(huán)境有關，另外一方面是由于2008年我們的合資公司會在上海落地，屆時在坐席數(shù)量和公司經(jīng)營規(guī)模上我們都會有一個質的飛躍。

　　記者：賽迪呼叫外包業(yè)務目前主要覆蓋哪些行業(yè)?

　　唐欣：我們的業(yè)務主要覆蓋三個大的行業(yè)，首先是金融，這個行業(yè)我們進入的比較早，而且做的比較深，就在今年9月份我們還舉辦了2007年金融行業(yè)客戶服務管理論壇；另外就是IT行業(yè)以及政府，由于我們自身電子信息產(chǎn)業(yè)研究院的集團背景、政府資源，我們與許多IT企業(yè)和政府部門都有過合作。而且金融、IT、政府這三個行業(yè)也將是今后我們業(yè)務發(fā)展的方向，原因在于這三個行業(yè)相對來說基礎建設比較好、資金也比較充裕，是最有可能把一些業(yè)務外包出去的行業(yè)。

　　記者：您能簡單介紹一下賽迪呼叫今年在呼叫中心外包業(yè)務的拓展現(xiàn)狀?

　　唐欣：今年我們主要的目標是穩(wěn)定運營業(yè)務，這也是最重要的一件事情；然后是業(yè)務調整，把以前的低附加值、零散斷續(xù)的業(yè)務向長期持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)務轉型，把呼出型業(yè)務向呼入業(yè)務轉型；再有就是更大規(guī)模地滲透到金融行業(yè)，我們以前主要是做金融行業(yè)里的保險行業(yè)，今年我們的最大動作是滲透到基金、銀行這兩大行業(yè)，這是今年比較大的業(yè)務拓展；同時，從ITO這個角度，我們還有一個拓展，就是除了以前的電銷系統(tǒng)，現(xiàn)在專門有一套客戶服務管理的系統(tǒng)，主要是針對金融行業(yè)的一套客服系統(tǒng)，這也是結合呼叫中心運營業(yè)務之上的應用系統(tǒng)。

　　記者：賽迪呼叫明年的戰(zhàn)略是什么？

　　唐欣：明年的戰(zhàn)略非常清晰，今年是穩(wěn)定運營，明年要發(fā)展我們的技術業(yè)務，也就是ITO這一塊，因為今年我們已經(jīng)基本完成客戶資源管理、人力資源管理和數(shù)據(jù)資源管理這三大系統(tǒng)，明年會形成一個比較完整的解決方案或產(chǎn)品線。針對這方面，明年不管是在營銷方面還是人力資源配備方面都會是我們的重點。

　　記者：賽迪呼叫在中國呼叫中心外包市場的優(yōu)勢有哪些？

　　唐欣：從集團背景來看，政府資源是一個優(yōu)勢。另一方面，我們認為最大的優(yōu)勢是專業(yè)優(yōu)勢，因為我們鋪蓋面不是很廣，我們主要在金融、IT以及政府領域深耕細作，我們提倡的是專業(yè)的外包服務，這與有些公司相比是體現(xiàn)我們優(yōu)勢的地方。另外，我們是較早進入外包行業(yè)的，所以說我們的服務意識非常強的。因為我們是比較少的、純本土的專業(yè)外包呼叫中心，在行業(yè)中像PCCW、九五太維、賽科斯、歐維特都屬于外資背景，而我們是純本土的，在這方面我覺得我們有比較大的優(yōu)勢，一直根植于本土、對客戶的服務意識是我們的競爭優(yōu)勢之一。

　　記者：目前，賽迪呼叫有多少員工？能談談賽迪員工的薪酬福利制度嗎？

　　唐欣：我們是這樣的，在北京地區(qū)是200個座席，員工200多人。上海地區(qū)，合資公司今年年底要落地，明年上半年開張，上海呼叫中心一期是200個座席，目標在三年內擴到1000個座席。更遠的目標是在上海成功后，在其他10個城市復制。

　　說實話我們的薪酬在整個呼叫中心領域不算高，甚至是中等偏下。但是我認為為什么能吸引一些人能夠在這里做下來，主要是我們有比較清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，然后就是我們企業(yè)的文化，講究團隊的精神，包括以人為本，員工與企業(yè)一同成長。

　　今年自建呼叫中心的比較多，然后外包呼叫外資進入的也比較多，行業(yè)內的競爭挖腳也比較激烈，我們也流失了一批人，但之所以我們又有新的一批人上來，我們沒有受到太多的影響，還是在于有這么一個氛圍。他們能留下來是看到公司有良好的發(fā)展趨勢，他們比較明確地知道在一定時期內，自己能從中得到什么、學到什么，這是非常關鍵的。再一個從今年開始我們的人力資源管理不光是在做系統(tǒng)，而績效管理、薪酬管理、崗位管理一系列的相關制度也已經(jīng)出臺，最主要的就是做到透明。員工知道干多少拿多少，非常清楚，那么跟其他部門相比你干得好壞，你的工作量，企業(yè)在快速擴張階段你能夠學到很多東西，我覺得這也是非常關鍵的。包括我們今年已經(jīng)過了ISO9001，明年準備做CMMI，也準備啟動ISO20000，在類似的這些管理架構機制搭建的過程中，員工能接觸到很多相關的培訓，包括企業(yè)管理培訓、知識方面的培訓等，這也是吸引員工的一個亮點。因為外包這個領域很多薪資都是比較透明的，獵頭公司在挖的時候薪酬是直接報給我們的，但是我想一個人除了薪酬之外，最主要的是平臺，一個大家合作的環(huán)境是非常關鍵的，如果光是薪資的話，我相信我能把人家從哪挖來，別人又能挖走，這是很平常的。所有我覺得薪資不是關鍵點，當然這也是我今后需要努力創(chuàng)造的一個條件，肯定是這樣的。

　　記者：結合賽迪呼叫的外包業(yè)務狀況,您怎么看待呼叫中心領域在中國的發(fā)展趨勢?

　　唐欣：我剛剛從11月8-9日的西安國際服務外包大會上回來，這個大會就是一個折射面。當時有很多人都參加了，商務部、發(fā)改委、信產(chǎn)部等部門的幾個司長也到場致詞，陜西省副省長也發(fā)言了。除此之外，從2006年到現(xiàn)在，國內共有十一個外包基地城市以及蘇州和無錫兩個示范園區(qū)相繼掛牌，可以看出來這種發(fā)展勢頭是很強勁的。同時商務部、信產(chǎn)部等政府部門，都對整個服務外包領域投了大量的項目，作為專項支持。因為外包需要大的政策環(huán)境以及硬件設施環(huán)境，國家對這方面是非常支持的，但是反過來說，中國在這一方面存在非常大的問題，包括開放程度、資金面、規(guī)模、人員培育等，都與國家所創(chuàng)造的氛圍有很大的差距。對我們來說，現(xiàn)在面臨的最大問題是，國家已經(jīng)造好勢了，我們如何來利用這個機遇。BPO與軟件外包不一樣，軟件服務外包主要是off shore（離岸），而BPO主要是內需。我們要抓住這個機遇重點還在內需，哪怕是跨國公司在華的一些企業(yè)，BPO需求也比較大，還有國內主要是金融企業(yè)、IT企業(yè)、國有大型企業(yè)以及包括政府在內，這些企業(yè)都有非常大的BPO市場需求。

　　記者：如果讓您總結2007外包呼叫中心在中國的發(fā)展，您將如何總結？

　　唐欣：我覺得今年呼叫中心行業(yè)的第一個詞就是擴張，坐席數(shù)量的擴張。整個外包行業(yè)大家都在圈地，圈地對外包呼叫中心來說是至關重要的，包括我們的合資公司的目的之一也是圈地。另外，在技術的升級與應用，包括自建呼叫中心與外包呼叫中心，從傳統(tǒng)的PBX方式到IPCC這種方式的運用，這也是今年比較大的一個亮點。我相信還有一個比較大的亮點就是資本運作，今年的收購比較頻繁，大家都特別看好這個行業(yè)。我覺得擴張、技術升級、資本運作是呼叫中心今年的三大熱點。

　　記者：2007年呼叫中心外包市場發(fā)展哪些大的變化？

　　唐欣：相對以前來講，更規(guī)范，大家不像以前那樣急功近利了。可能以前做的非常低端，像數(shù)據(jù)清洗，打個電話核實一下，然后類似會議邀請這樣的業(yè)務，還有電銷等。而今年大家在做類似的業(yè)務時，大家理智很多、層次也更高一些，更加注重長遠的合作，比如把數(shù)據(jù)清洗變成銷售機會挖掘，客戶可以包一個座席和外包商長期合作，而不是簡簡單單地把外包商當成一個工具，現(xiàn)在開始把外包商當成一個銷售的渠道來做，這是一個觀念上的轉變。再有就是轉移方與外包商彼此在合作過程中脈絡比較清晰，轉移方知道什么樣的業(yè)務可以放在外包商這兒做，哪些資源是需要向對外包商開放的。

　　記者：目前業(yè)內有沒有相對固定的標準，比如說外包商能做什么，轉移方能向外包商開放什么？

　　唐欣：實際上在國外有相關的標準，但是在國內目前還沒有那么清晰的標準。我想最主要的原因是國外整個的管理水平、運營的組織架構相對來說比較成熟，而外包最大的挑戰(zhàn)是要形成一個良性的循環(huán)，通過外包的方式反過來推進內部業(yè)務流程改造，實現(xiàn)對業(yè)務資源的優(yōu)化，但國內企業(yè)很少能意識到這一點，或者說很少能做到這一點。企業(yè)的業(yè)務方向、策略、組織結構相對來說比較穩(wěn)定，把某一塊認為非核心的、但需要這種專業(yè)幫助的業(yè)務劃分出來，能做到這些的國內企業(yè)還是比較少，所以說我們目前服務的主要客戶還是跨國公司。談到這種標準，跨國公司在應標時本身就是按照ISO20000、ISO27000等類似標準來要求競標企業(yè)的，從他們的標書中就能看出來，比如會從人員、運營、招聘流程、成本控制等各方面來要求外包商。但在國內很難按這套規(guī)范來做，或者說客戶企業(yè)還不太熟悉這塊，企業(yè)不知道該怎么來外包，也不知道該怎么來規(guī)避這些風險。所以說我們作為外包商來說對客戶企業(yè)更多的是一種引導，在引導過程中讓客戶嘗試把有些業(yè)務外包出來，但對外資公司來說，他們非常明確應該外包哪些，怎么外包，如何來控制外包商，雙方怎么合作等等，這些都是非常明確的，就我們外包商來說也很愿意和他們合作。

　　記者：目前，印度是全球最大的呼叫中心外包市場，中國要想成為全球最大的呼叫中心外包市場還需要改善哪些方面？或者說需要得到哪些方面的支持？

　　唐欣：我覺得需要改善的是人員的管理經(jīng)驗，這也是最大的一個缺口。印度公司做得那么大，從規(guī)模上來比，在印度上萬坐席才算大規(guī)模，在中國300以上坐席算大規(guī)模了，這根本不是一個數(shù)量級的。比如今年全球第六大的呼叫中心（印度公司）想與我們合作，問我們的規(guī)模，我說在中國我們屬于中型，他一聽覺得太小。因為對方任何一個項目都需要上千坐席的。而我們沒有一些這樣的人員，我們可以招來人，無非是大專學歷以上的，關鍵是怎么管理，人員素質跟不上，外語水平跟不上。而在印度呼叫中心大部分從業(yè)人員都是本科生，在中國很少能找到本科畢業(yè)的愿意來做這個工作，再一個印度的呼叫中心也做到了高技術含量，真正利用了很多的技術系統(tǒng)，所以我認為印度的呼叫中心真正做到了勞動密集加技術密集，而在中國，勞動密集是事實，對自建的呼叫中心來說技術密集有些可以做到，但外包型的呼叫中心很少有幾家能真正做到技術密集。

　　記者：在近三年來，您認為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ暮艚兄行呐c服務外包城市是哪座城市？原因是什么？

　　唐欣：我去過揚州、上海、西安、成都，了解的不多，可能比較片面，但我比較認同有一家咨詢公司寫的白皮書，這些城市各有各的優(yōu)勢，像北京、上海、廣州、深圳有戰(zhàn)略優(yōu)勢，因為這些城市離跨國公司更近，它能夠最先吸收到國外的先進理念，包括服務的模式、商業(yè)模式，屬于戰(zhàn)略中心。第二種層面屬于地源優(yōu)勢，像大連、深圳，因為靠近日韓、香港。第三個層面是成本優(yōu)勢，像成都、西安、武漢等地區(qū)。再有一些地區(qū)屬于第四個層面，如揚州等。我比較認同這種觀點，我不覺得必須要看好哪個城市，要看企業(yè)的戰(zhàn)略方向是什么樣子的，想怎么運作業(yè)務，實際上是可以把這幾個城市的優(yōu)勢串起來，比如說企業(yè)的總部設在哪，就像那些跨國公司一樣，因為這些東西都是規(guī)模的，像班加羅爾一個城市就能做一萬多席，我想在北京一個公司建一萬多席都沒法管理，我們只有分部，因為地域是和印度不太一樣的，所以我們與合資公司也是這么來做的，打算以上海為模板，今后繼續(xù)在十個城市擴展，更多靠近客戶。因為印度要做離岸，離岸都在班加羅爾，反正都一樣的，而我們要做內需，內需的話要靠近客戶，所以必須布多個點，這個可能是和印度不太一樣的地方，所以最看重的還是地域上的部署要跟企業(yè)的整個業(yè)務發(fā)展有聯(lián)系。

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