利用勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的四個(gè)步驟
殷明 2008/10/22
聯(lián)絡(luò)中心通過提供直接的客戶互動(dòng)，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)、穩(wěn)固市場地位。聯(lián)絡(luò)中心還可以為客戶反饋意見提供一個(gè)渠道、機(jī)會，以增加產(chǎn)品或服務(wù)的銷售量，或者防微杜漸，在事態(tài)沒有擴(kuò)大化之前解決問題。
對于將聯(lián)絡(luò)中心充分利用起來的企業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)必須支持企業(yè)的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）工具，例如人力資源管理（WFM）系統(tǒng)、座席與主管人員的桌面工具以及質(zhì)量管理（QM）軟件，都可以幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。
聯(lián)絡(luò)中心可以遵循一系列步驟去最大化地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力資源優(yōu)化效力，對企業(yè)的整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。這包括了以下四個(gè)秘訣：
1、知道去衡量什么、為什么要衡量
聯(lián)絡(luò)中心管理目標(biāo)的建立必須可以支持公司整體發(fā)展的目標(biāo)。關(guān)鍵指標(biāo)不能只集中在效率測量方面，如平均處理時(shí)長指標(biāo)等，而是必須包含更復(fù)雜的因素，舉例來講，一家公司想在他們的供應(yīng)中捆綁更多的產(chǎn)品和服務(wù)以增加其收入流，得知這一點(diǎn)后，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)應(yīng)側(cè)重于向上銷售和讓顧客了解這些銷售方案。座席人員需要花更多的時(shí)間與客戶共享這些促銷策略，而不是追求快速地接起下一個(gè)來電。
2、建立符合目標(biāo)的指標(biāo)，并確定差距
將指標(biāo)確立好后，座席和監(jiān)管人員便會有一個(gè)藍(lán)圖去實(shí)現(xiàn)每一個(gè)目標(biāo)。假設(shè)一個(gè)客戶調(diào)研顯示，座席人員不具備解決在銷售過程中顧客可能詢問的問題的產(chǎn)品知識。為了補(bǔ)救這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心管理可以使用質(zhì)量管理（QM）軟件去確定知識缺口在哪，然后提出一個(gè)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃來鞏固這些知識，并進(jìn)行后續(xù)調(diào)研，幫助檢測、改善培訓(xùn)效果。
不同類型的數(shù)據(jù)是衡量目標(biāo)與實(shí)際表現(xiàn)或成就間差距的關(guān)鍵。首先，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以幫助監(jiān)管人員在需要立即給予關(guān)注的時(shí)候提高警覺，并能提供快速準(zhǔn)確的決策。例如，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以識別長于平均通話時(shí)間的來電，這可能表示該座席在此次通話中進(jìn)行得不順利，這樣，監(jiān)管人員可以追蹤這次通話記錄來確定座席人員的知識空白。
另一種數(shù)據(jù)是顯示歷史信息的數(shù)據(jù)，其范圍更廣泛，可以幫助分析發(fā)展趨勢，并且對一段時(shí)間內(nèi)的成績作出評估。整體而言，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)都是非常關(guān)鍵的。
3、給予監(jiān)管員和座席人員適當(dāng)?shù)募寄芎凸ぞ?/b>
質(zhì)量管理（QM）和人力資源管理（WFM）等勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）工具可以幫助監(jiān)管人員管理聯(lián)絡(luò)中心小組，并協(xié)助制定符合整體企業(yè)目標(biāo)的商業(yè)決策。勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)可以創(chuàng)建報(bào)表和儀表板來跟蹤服務(wù)水平，建立質(zhì)量管理記分卡，以確定座席人員需要培訓(xùn)的領(lǐng)域，并在低流量通話時(shí)間內(nèi)積極推動(dòng)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)模塊。
具體來講，質(zhì)量管理（QM）應(yīng)用軟件是利用座席人員與顧客溝通中的聲音和畫面記錄作為績效評估的一部分。繼而，監(jiān)管人員可以依照關(guān)鍵指標(biāo)估量座席人員績效，并建議附加的培訓(xùn)領(lǐng)域。
座席人員與監(jiān)管者的桌面軟件可以通過提高反應(yīng)能力、工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作來為客戶提供更好的服務(wù)。對座席人員來講，該軟件可以整合來電信息、座席輸入界面和實(shí)現(xiàn)工具來簡化客戶交易的處理。監(jiān)管者從團(tuán)隊(duì)儀表板工具中受益，質(zhì)量管理報(bào)告和圖表制作能力也可以更有效的幫助管理團(tuán)隊(duì)。
4、對表現(xiàn)不佳的情況進(jìn)行補(bǔ)救，使其步入正軌
聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以通過質(zhì)量管理（QM）軟件向座席人員推動(dòng)必要的培訓(xùn)模塊，以幫助提高座席的表現(xiàn)。但是表現(xiàn)不佳有時(shí)不僅僅是由于座席人員欠缺技巧，舉例來說，經(jīng)常需要持續(xù)工作時(shí)間很長的座席人員，因?yàn)槿藛T配置短缺問題會感到很不愉快，這就可能導(dǎo)致客戶的不滿。查明這種原因所導(dǎo)致的表現(xiàn)不佳情況，可以促使更有效的安排計(jì)劃。
人力資源管理（WFM）軟件可以幫助監(jiān)管人員預(yù)測人員需求以配合通話量，并調(diào)整座席人員的時(shí)間表。適當(dāng)?shù)淖藛T排班可以提升首次通話解決率，并且為提高顧客忠誠度有更好的效果。
對聯(lián)絡(luò)中心來講，最大限度的利用勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)的關(guān)鍵包括制定正確的目標(biāo)，繼而在正確的時(shí)間使用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅碚页霰憩F(xiàn)不佳的領(lǐng)域，這樣才能做出相應(yīng)的調(diào)整。聯(lián)絡(luò)中心，在改進(jìn)方面堅(jiān)持持續(xù)的、反復(fù)的過程將會達(dá)到他們的目標(biāo)，并取得成功。
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