呼叫中心的人員管理：數(shù)字化、軍事化、人性化
駱俏 2008/10/09
數(shù)字化、軍事化、人性化，是呼叫中心管理者經(jīng)常討論的話題。到底是建立一個(gè)監(jiān)控機(jī)制發(fā)達(dá)的數(shù)字化中心？還是對(duì)呼叫中心的座席人員實(shí)施軍事化管理，形成一個(gè)整齊劃一的團(tuán)隊(duì)？或者是利用各種舒適的硬件設(shè)施、工作環(huán)境和良好的福利待遇吸引、留住人才，打造一個(gè)人性化的呼叫中心？不同的階段，有著不一樣的呼聲。
數(shù)字化旋風(fēng)近幾年在呼叫中心行業(yè)非常盛行。無論是講師的授課，還是論壇的論題，很多都和各類KPI緊密相關(guān)。由于呼叫中心行業(yè)還沒有權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，我們從各種途徑獲知的新指標(biāo)在運(yùn)用的過程中不斷接受各種爭論。呼叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也在各種爭論聲中日趨規(guī)范。
這么多的數(shù)字，像是魔法，我們將這些數(shù)字用公式加以不同組合得出了一張張表格，一幅幅分析圖；更加用這些數(shù)字形成了不同層級(jí)的一份份報(bào)告，串起了整個(gè)運(yùn)營流程。
外包型的呼叫中心根據(jù)不同的運(yùn)營項(xiàng)目，將客戶的需求指標(biāo)的數(shù)字化表述。通過客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的系統(tǒng)，如PBX、ACD、IVR、CTI、CRM等，獲得大量數(shù)據(jù)并對(duì)其集中匯總，再運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)這些已有的數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化、有針對(duì)性的數(shù)據(jù)挖掘；然后使用多元化的數(shù)據(jù)分析手段加以分析和匯總，產(chǎn)生新的問題解決方案；再次應(yīng)用到管理上，從而有效地促進(jìn)管理水平的提升。
各種各樣的數(shù)字讓我們發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題。然而有一天，我們發(fā)現(xiàn)我們需要一個(gè)更加嚴(yán)厲的措施要使發(fā)現(xiàn)的問題不再反復(fù)。我們想到了軍隊(duì)，只有那種軍事化的管理才是標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行，要再次應(yīng)用，就要達(dá)到軍事化。
我們不滿足于量化的進(jìn)步，甚至非量化的部分，也希望看到我們的座席有同樣標(biāo)準(zhǔn)的普通話，同樣標(biāo)準(zhǔn)的語氣，甚至同樣標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)聲部位，這樣才能嚴(yán)格地讓客戶感受一致。我們希望每個(gè)工位上擺放的都是一樣的文具:一本同樣大小的本子，一支同樣品牌和型號(hào)的筆，一個(gè)同樣刻有加油口號(hào)的帶蓋馬克杯，除此之外干干凈凈；我們的座席是同樣的坐姿，同樣標(biāo)準(zhǔn)的笑容……這個(gè)幾乎是N胞胎的工作環(huán)境，讓我們享受著呼叫中心軍事化帶來的美好。
最終我們發(fā)現(xiàn)這樣美好的背后，我們的座席實(shí)在是太辛勞，千篇一律的工作加之復(fù)制的N個(gè)一平方米讓他們疲勞無比，很多的專家學(xué)者摒棄軍事化，現(xiàn)在是一個(gè)大力提倡呼叫中心管理人性化的時(shí)代。
以我之言，呼叫中心的管理需要人性化，需要軍事化，更加需要數(shù)字化。
數(shù)字化是基礎(chǔ)，是工具，建設(shè)好了數(shù)字化的硬件，配備了數(shù)字化的人才軟件，我們才能從基礎(chǔ)中不斷成長和提升，這是管理的基本面。養(yǎng)成以客戶為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)分析為手段的理念對(duì)我們尋找影響服務(wù)過程質(zhì)量的關(guān)鍵因素來說意義深遠(yuǎn)。
小企業(yè)靠人治，中型企業(yè)靠法制，大型企業(yè)靠文化。成規(guī)模的呼叫中心脫離了規(guī)范和制度都是不能夠正向發(fā)展的。呼叫中心需要軍事化的制度，細(xì)化的制度需要涉及到現(xiàn)場的方方面面。更加重要的是讓這些規(guī)范成為每一位員工的習(xí)慣。我不贊同在中國的呼叫中心使用只要出成果就對(duì)過程予以放松的人性化的制度。中國大部分呼叫中心的坐席學(xué)歷和素質(zhì)相對(duì)較低，很多學(xué)生一畢業(yè)進(jìn)入呼叫中心沒有職場經(jīng)驗(yàn)，需要制度對(duì)他們的行為進(jìn)行規(guī)范，提升他們的基本素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。軍事化的制度不僅對(duì)座席人員自身發(fā)展有著潛移默化的作用，也會(huì)提升整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營水平。
只有數(shù)字化到位，軍事化實(shí)現(xiàn)，獲得了客戶滿意，這時(shí)談及人性化提高員工滿意度才能使呼叫中心在現(xiàn)在近乎白熱化的競爭中立于不敗之地。
呼叫中心的人員管理必須數(shù)字化、必要軍事化、適度人性化。
CTI論壇編輯
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