神秘顧客在汽車行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用
賽迪呼叫業(yè)務(wù)拓展部 王新穎 2008/07/31
眾所周知，麥當(dāng)勞和肯德基最早應(yīng)用神秘顧客來檢測服務(wù)質(zhì)量，其目的是更好地控制服務(wù)水平及確定培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)一步提升客戶滿意度。神秘顧客我們并不陌生，可是神秘顧客的標(biāo)準(zhǔn)化定義是什么大家可能不得而知。神秘顧客是指使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗與評價，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗。
神秘顧客并非是任何行業(yè)中的任何企業(yè)都適用的一種監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的方法。很顯然在下列情況下是沒有必要應(yīng)用神秘顧客的，如：一個只有10個人的小公司，一個有獨立質(zhì)檢部門的工廠等。起初神秘顧客被廣泛應(yīng)用于窗口型企業(yè)（如：銀行，連鎖快餐店等）,隨著企業(yè)對服務(wù)水平越來越重視，各類行業(yè)中的龍頭企業(yè)都建立了呼叫中心（如：地產(chǎn)行業(yè)中的萬科、汽車行業(yè)中的豐田）來接受顧客的咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，因此，神秘顧客現(xiàn)在被大量的應(yīng)用于呼叫中心來監(jiān)控坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。
神秘顧客是如何應(yīng)用于汽車行業(yè)的呢?中國汽車行業(yè)在“以市場換技術(shù)”的策略指引下，大量引進(jìn)外資進(jìn)入中國，與國內(nèi)的公司合作成立中外合資公司，在提升中國本土汽車企業(yè)技術(shù)水平的同時也加劇了國內(nèi)汽車市場的競爭。隨著中國經(jīng)濟水平的發(fā)展，對汽車的需求也飛速增長，龐大的需求使大量的外資流入，現(xiàn)在的中國汽車市場再也不是完全壟斷的狀態(tài)，大量的企業(yè)在這個行業(yè)中廝殺，如：廣州本田，豐田，上海通用，上海大眾，一汽大眾等。隨著競爭形勢越來越嚴(yán)峻，汽車廠商對服務(wù)水平越來越重視，大部分汽車廠商成立了呼叫中心來為客戶提供增值服務(wù)。無論是自建呼叫中心還是外包，廠商都傾向于用神秘顧客來監(jiān)測坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。
汽車行業(yè)具體的神秘顧客拜訪流程為：設(shè)計問題庫，挑選神秘顧客，對神秘顧客進(jìn)行培訓(xùn)，在系統(tǒng)允許的情況下進(jìn)行拜訪，設(shè)計評分體系，選擇評分人員，對評分人員進(jìn)行針對評分標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，給通話打分，收集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析，提出建議。那么汽車行業(yè)呼叫中心在應(yīng)用神秘顧客時應(yīng)注意哪些內(nèi)容呢？下面以神秘顧客的具體拜訪流程為基礎(chǔ)，對流程的節(jié)點進(jìn)行詳細(xì)解釋。
題庫設(shè)計：神秘顧客在撥打電話時都會有題庫，他們可以從題庫中選題作為通話的主題，因此題庫的內(nèi)容必須合理。坐席人員要了解關(guān)于汽車的各個層次的知識，不只是最簡單最基本的知識，因此題庫的內(nèi)容應(yīng)該分為A(基礎(chǔ)問題)、B（中等難度問題）、C（難題）三類，在一通電話中應(yīng)該涉及這三類問題，從而考察坐席人員的綜合水平。
神秘顧客：神秘顧客本人的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。顧客撥打呼叫中心電話不外乎三個目的：買車咨詢，求助及投訴。神秘顧客必須給呼叫中心人員一種真正顧客的感覺，問的問題如果太專業(yè)或者太不專業(yè)都會使坐席人員覺察到是神秘顧客，得到的數(shù)據(jù)缺乏有效性，分析結(jié)果也就沒有太大意義。電話通話過程的控制程度直接取決于神秘顧客的素質(zhì)，甚至神秘顧客說話的語氣都會影響分析效果，因此神秘顧客的最好人選是有車、沒車卻有購買欲望、對車非常感興趣的人群，否則調(diào)查效果將會大打折扣。
神秘顧客培訓(xùn)：要對神秘顧客進(jìn)行電話通話培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容包括：題庫內(nèi)容，各種問題在通話過程中的比例，如何引導(dǎo)通話，如何控制通話時長等。
系統(tǒng)：系統(tǒng)必須能夠保證進(jìn)行神秘顧客電話撥側(cè)，如：有足夠的硬件設(shè)備，電話號碼，能夠錄音等。
通話評分體系：在收集到通話樣本之后，要對通話進(jìn)行打分，因此必須有一套統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)。打分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包攬與客戶滿意度有關(guān)的關(guān)鍵因素，比如：知識的掌握程度，禮貌用語，反應(yīng)靈活性等，根據(jù)各因素對客戶滿意度的影響程度不同，賦予不同的權(quán)重，對各項打分進(jìn)行加權(quán)平均，從而保證最后的打分能夠科學(xué)地反映坐席整體水平。
評分人員：評分人員的選擇最好是曾經(jīng)從事過呼叫中心行業(yè)，對坐席人員的基本素質(zhì)，職業(yè)技能等有深刻了解的人員。
評分人員培訓(xùn)：對評分人員要針對評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)， 以具體案例為基礎(chǔ)，培訓(xùn)具體的打分標(biāo)準(zhǔn)，從而在很大程度上消除評分員打分的主觀性。
數(shù)據(jù)分析：在收集到評分員的打分之后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，結(jié)合統(tǒng)計軟件，數(shù)據(jù)分析模型，各種圖表對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。神秘顧客拜訪的目的不同，數(shù)據(jù)分析的側(cè)重點也不同，因此要注意數(shù)據(jù)分析方法的靈活性。在經(jīng)過數(shù)據(jù)分析之后，就可以對坐席人員進(jìn)行有的放矢的培訓(xùn)，提高客戶滿意度。
總之，汽車行業(yè)的呼叫中心不是成本中心，而是價值中心，呼叫中心儲藏了大量的客戶信息，這些信息對企業(yè)的作用不可忽視。神秘顧客應(yīng)用于汽車行業(yè)呼叫中心的最終目的是促使呼叫中心高效運營，提高客戶滿意度及忠誠度，提高公司的利潤率。
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