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呼叫中心行業(yè)第二季度熱點(diǎn)概述

王春艷 2008/07/22

　　人民幣升值、人力成本上升、惡性價(jià)格戰(zhàn)等問題讓一直賴以“離岸外包”生存的中國(guó)外包商苦不堪言，盡管對(duì)這些外包商來說，當(dāng)前的市場(chǎng)危機(jī)還不足以威脅到他們的生存，但長(zhǎng)期下去任何企業(yè)都會(huì)不堪重負(fù)，畢竟在中國(guó)外包內(nèi)需市場(chǎng)還很有限的時(shí)候，國(guó)外企業(yè)及跨國(guó)公司仍然是他們的客戶主體，而一旦這些外包商轉(zhuǎn)而集中分割、蠶食中國(guó)外包的內(nèi)需市場(chǎng)，那么對(duì)中小型外包商及很多剛進(jìn)入的外包商來說，可謂滅頂之災(zāi)，他們有的剛渡過生存考驗(yàn)、有的甚至還未品嘗到收獲的喜悅，很少會(huì)有資金與實(shí)力去與這些強(qiáng)大對(duì)手進(jìn)行博弈，那么中國(guó)外包市場(chǎng)將面臨洗牌，兼并與倒閉將開始上演。

　　進(jìn)入7月份，關(guān)于各行業(yè)第二季度或上半年市場(chǎng)發(fā)展情況的各類統(tǒng)計(jì)信息將陸續(xù)發(fā)布，本文從一個(gè)普通從業(yè)者的角度，對(duì)呼叫中心行業(yè)第二季度市場(chǎng)概況做一個(gè)簡(jiǎn)單分析。

　　1、從行業(yè)應(yīng)用看

　　(1)呼叫中心應(yīng)用更多的惠及農(nóng)民、殘疾人、老年人等弱勢(shì)群體。比如，“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線已在延安、青島開通，今年年底將在全國(guó)范圍開通。

　　(2)房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心嘗試“大集中”。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從2004年—2007年，年均受理消費(fèi)者商品房投訴16442.25件。每年商品房投訴比例在整個(gè)投訴比例中都居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)備受詬病。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說，客服中心并不陌生，只是其規(guī)模及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，為改善這一局面，大連正源地產(chǎn)、沿海地產(chǎn)集團(tuán)相繼啟動(dòng)了400號(hào)段的全國(guó)性客服中心。這些房地產(chǎn)企業(yè)呼叫中心的大集中，勢(shì)必對(duì)業(yè)界同行產(chǎn)生化學(xué)作用。

　　(3)“保險(xiǎn)電銷、數(shù)據(jù)備份”成為金融業(yè)熱點(diǎn)話題。5月份，保監(jiān)會(huì)《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》對(duì)壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)做了一系列明確的規(guī)范。此通知一出，媒體、保險(xiǎn)公司、業(yè)界專家等都給予了高度關(guān)注，普遍對(duì)壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)持樂觀、積極態(tài)度。作為壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)重要角色的呼叫中心外包商也在積極謀劃，以確保其在保險(xiǎn)電銷市場(chǎng)的一席之地。另外，5.12汶川地震對(duì)金融業(yè)災(zāi)備能力提出了考問，中國(guó)金融業(yè)災(zāi)備意識(shí)大大提升，災(zāi)備之路任重而道遠(yuǎn)。

　　(4)電信行業(yè)：電信重組塵埃落定、運(yùn)營(yíng)商進(jìn)軍呼叫中心外包市場(chǎng)。傳聞幾年的“電信重組”終于在08年第二季度塵埃落定，“五合三”電信重組方案最終確立。此番重組對(duì)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)、電信設(shè)備制造業(yè)、SP和CP等都將產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響，特別是對(duì)3G牌照的發(fā)放。另外，電信運(yùn)營(yíng)商在呼叫中心外包市場(chǎng)越來越活躍，湖南網(wǎng)通、天津網(wǎng)通已進(jìn)軍呼叫中心外包市場(chǎng)，西部最大的呼叫外包服務(wù)中心——中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)成都中心也已啟動(dòng)。隨著電信重組的不斷深入，電信運(yùn)營(yíng)商的角色也將逐步轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包將是其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要模式之一。

　　(5)中國(guó)汽車業(yè)引入呼叫中心案例增多，但呼叫中心業(yè)務(wù)職能尚不明晰。與已有百余年汽車發(fā)展史的美國(guó)、德國(guó)等相比，中國(guó)汽車業(yè)還比較“短暫”，這也使與之相關(guān)的某些領(lǐng)域發(fā)展相對(duì)“滯后”，如呼叫中心。第二季度，有關(guān)汽車行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用案例及服務(wù)品牌推廣等依舊保持了較高的熱度，但呼叫中心職能混淆、分工不明確的現(xiàn)象也日益凸顯。以美國(guó)為例，其汽車行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用主要涉及汽車廠商、汽車經(jīng)銷商以及第三方服務(wù)提供商三類，每類呼叫中心的業(yè)務(wù)職能分工明確、各司其職，如汽車廠商其呼叫中心主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、客戶需求研究等，而汽車經(jīng)銷商則主要為顧客提供售前咨詢、訂單跟蹤等服務(wù)，但目前我們了解到的中國(guó)汽車業(yè)其呼叫中心職能整體上比較模糊，以汽車廠商為例，其呼叫中心有的提供售后服務(wù)，有的售前服務(wù)又是由市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)……諸如此類的職能混淆不利于行業(yè)服務(wù)形象的整體塑造及服務(wù)品質(zhì)的提高。

　　2、從外包業(yè)務(wù)看

　　從媒體公布的外包合作項(xiàng)目看，呼叫中心外包商與客戶簽訂的合作項(xiàng)目仍以業(yè)務(wù)流程外包(BPO)及信息技術(shù)外包(ITO)為主，如客服外包、電話營(yíng)銷、系統(tǒng)集成等。但值得注意的是，少數(shù)具有成熟運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心外包商其角色正在發(fā)生變化：向咨詢顧問服務(wù)商轉(zhuǎn)變，也就是說這些外包商在為客戶提供具體的業(yè)務(wù)支持的同時(shí)，還擔(dān)當(dāng)客戶的“服務(wù)咨詢師”，集運(yùn)營(yíng)服務(wù)、技術(shù)支持、咨詢顧問于一身，這在呼叫中心外包商們自身的服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容中也有所體現(xiàn)，比如賽迪呼叫的PCOM模式，其在財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)屢獲佳績(jī)。從客戶角度講，客戶開始為呼叫中心的“咨詢顧問”買單，這說明中國(guó)的呼叫中心外包市場(chǎng)無論是承接方還是委托方正在逐步走向成熟、層次區(qū)分日趨清晰。

　　3、從政策法規(guī)看

　　將電話營(yíng)銷作為一種銷售渠道對(duì)很多企業(yè)來說已不足為奇，尤其是保險(xiǎn)公司。在保險(xiǎn)公司越來越多地“鐘情”電話營(yíng)銷的同時(shí)，由保險(xiǎn)電話營(yíng)銷引發(fā)的批評(píng)之聲也不絕于耳，為此，繼保監(jiān)會(huì)07年4月出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》對(duì)財(cái)險(xiǎn)電銷渠道進(jìn)行規(guī)范后，2008年5月，保監(jiān)會(huì)又出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，對(duì)壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)范。此通知一出，保險(xiǎn)業(yè)界人士及主流媒體普遍認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷將更加兇猛，并帶動(dòng)保險(xiǎn)公司自建呼叫中心的一輪熱潮。

　　同時(shí)，在電信領(lǐng)域，2008年6月，工業(yè)與信息化部頒布《關(guān)于開展垃圾短信息整治專項(xiàng)行動(dòng)工作方案的通知》自該通知下發(fā)之日起，至今年年底在全國(guó)范圍內(nèi)開展垃圾短信息整治專項(xiàng)行動(dòng)，專項(xiàng)行動(dòng)分為企業(yè)自查清理、集中檢查、鞏固提高和總結(jié)推廣四個(gè)階段進(jìn)行。另外，工業(yè)和信息化部又在6月發(fā)布《關(guān)于做好深化電信體制改革過程中電信服務(wù)工作》的通知，通知中首次提出建立電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會(huì)議制度，以及時(shí)分析通報(bào)電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況和服務(wù)質(zhì)量問題，研究有效的解決手段和措施，并監(jiān)督執(zhí)行。工信部并重申電信重組期間切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　4、從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看

　　第29屆北京奧運(yùn)會(huì)為中國(guó)呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)推廣與知識(shí)普及起了很大的促進(jìn)作用，從主辦城市北京到協(xié)辦城市青島、秦皇島等，與奧運(yùn)呼叫中心、呼叫中心服務(wù)志愿者等相關(guān)的信息其熱度也隨著奧運(yùn)會(huì)的臨近節(jié)節(jié)攀升，招行、中信銀行更成為奧運(yùn)觀眾呼叫中心定向招募呼叫中心……2008年北京奧運(yùn)會(huì)，對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展做了很好的市場(chǎng)培育，借此良機(jī)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)將更加深入人心、深植市場(chǎng)。

　　5、從國(guó)際市場(chǎng)看

　　在國(guó)內(nèi)外包行業(yè)朝氣蓬勃發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)外包在國(guó)際上卻遭遇寒流。人民幣升值、人力成本上升、惡性價(jià)格戰(zhàn)等問題讓一直賴以“離岸外包”生存的中國(guó)外包商苦不堪言，盡管對(duì)這些外包商來說，當(dāng)前的市場(chǎng)危機(jī)還不足以威脅到他們的生存，但長(zhǎng)期下去任何企業(yè)都會(huì)不堪重負(fù)，畢竟在中國(guó)外包內(nèi)需市場(chǎng)還很有限的時(shí)候，國(guó)外企業(yè)及跨國(guó)公司仍然是他們的客戶主體，而一旦這些外包商轉(zhuǎn)而集中分割、蠶食中國(guó)外包的內(nèi)需市場(chǎng)，那么對(duì)中小型外包商及很多剛進(jìn)入的外包商來說，可謂滅頂之災(zāi)，他們有的剛渡過生存考驗(yàn)、有的甚至還未品嘗到收獲的喜悅，很少會(huì)有資金與實(shí)力去與這些強(qiáng)大對(duì)手進(jìn)行博弈，那么中國(guó)外包市場(chǎng)將面臨洗牌，兼并與倒閉將開始上演。

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