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我的高考作文：呼叫中心中的石頭、沙子和水
賽迪呼叫市場部 楊紅兵 2008/06/17
北京今年的高考作文是篇材料作文，根據(jù)材料自選角度，自擬題目。所給的材料是：
在課堂上，老師拿了一個玻璃杯，里面放了一個大石頭，差不多和杯子一樣大，老師問大家：杯子滿了嗎？
一個學(xué)生回答：沒滿，還可以放沙子。
待學(xué)生放完沙子，老師又問：滿了嗎？
全班同學(xué)回答滿了，有一個男孩卻回答沒有滿，還可以放水。
老師笑了，接著把沙子和石頭倒出來，杯子是空的。
這回老師是往杯子里放沙子和水，然后問大家，杯子滿了嗎？如果要放石頭進(jìn)去，該怎么放？
男孩就把杯子里的沙子和水倒出來，先把石頭放進(jìn)去。
相信不同的人寫這篇材料作文，內(nèi)容也是不同的，作為呼叫中心的從業(yè)人員，我的思考方式始終圍繞著我從事的工作。仔細(xì)思考之后，我把杯子比喻為呼叫中心，將石頭、沙子、水分別做如下比喻：
比喻一：石頭是客戶滿意，沙子和水比喻為呼叫中心的各項KPI指標(biāo)
許多同行都曾經(jīng)討論過，呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項KPI指標(biāo)來完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心運(yùn)行過程中，大家往往緊盯的是各項KPI指標(biāo)，對客戶是否滿意卻置之不理。筆者認(rèn)為，呼叫中心正確的管理思想是，所有KPI指標(biāo)都應(yīng)圍繞著客戶，以客戶為中心，因為呼叫中心成立的初衷就是解決與客戶溝通的問題，我們把平均通話時長、電話接聽數(shù)量等作為主要考核指標(biāo)的時候，杯子里還能放下石頭嗎？
比喻二：將石頭比喻為員工，沙子和水比喻為呼叫中心的管理與技術(shù)支撐
我們常說，呼叫中心是集勞動密集型、技術(shù)密集型與知識密集型于一體的行業(yè)，在這三點之中，核心都是圍繞著人，所有的管理也都圍繞著對人的管理。員工是呼叫中心的核心，只有真正了解他們，讓他們的潛力得以發(fā)揮，讓他們的心情能夠舒暢，讓他們的努力得到回報，通過他們把愉悅的心情和完美的服務(wù)傳遞給客戶，呼叫中心才能正常發(fā)展。但是員工不是呼叫中心的全部，一塊石頭填不滿杯子，因為石頭有棱有角，容易有漏洞，而且石頭很堅韌，如果石頭在杯子里咣當(dāng)，會使杯子破裂，所以要有沙子和水進(jìn)行填充，而管理就是沙子，填充石頭與杯子之間的縫隙，使石頭牢牢地穩(wěn)定在杯子里。此外，還要有水——技術(shù)手段，進(jìn)一步提高座席的產(chǎn)能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控制。
比喻三：在外包呼叫中心中，專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量是石頭，沙子和水為價格和成本
只有先把服務(wù)做好，價格才能保證，在服務(wù)質(zhì)量和價格都保證的前提下，再通過改進(jìn)管理、深挖員工潛能等手段，降低成本，提高利潤率。但目前許多外包呼叫中心為了爭取到業(yè)務(wù)，紛紛采取價格策略，為了降低成本，又不惜犧牲員工利益，唯獨不重視服務(wù)的質(zhì)量，不在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，最終的結(jié)果只能是被客戶拋棄、被員工拋棄。
再回到前面的比喻，在一個用KPI指標(biāo)衡量一切活動的呼叫中心里，在限制座席平均服務(wù)時長等的同時，又讓他們提高客戶滿意度，座席能夠做到嗎？如果呼叫中心不以人為本，再好的設(shè)備、再精細(xì)的管理又能對業(yè)務(wù)起到多大的作用呢？如果外包呼叫中心不重視服務(wù)品質(zhì)，只靠低價格競爭、靠犧牲員工利益降低成本，客戶能買賬嗎？員工對企業(yè)能有忠誠度嗎？如果一個杯子滿了，再想往里面裝東西，方法只能是把原裝的東西倒掉。倘若原有的東西還在，我們愣要往里裝，結(jié)局是什么？
我曾經(jīng)致電一個企業(yè)的呼叫中心，從電話中就能知道那里的座席被這些KPI指標(biāo)所束縛，說話速度極其的快，問題回答的簡潔但不清楚，給客戶傳遞的唯一信息就是：你沒事別羅嗦，趕快掛電話吧。這些問題已經(jīng)被業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)識，有專家曾撰文，認(rèn)為要讓客戶滿意，就不能把一些KPI指標(biāo)設(shè)置得過死。在所有東西都想得到的時候，首先要看什么才是最主要的。在裝滿沙子的時候，要把石頭裝入杯子，唯一的辦法就是把沙子倒掉一些，否則，若硬要把石頭裝進(jìn)去，最終結(jié)果可能會導(dǎo)致杯子破裂。
作文材料的一個潛在含義就是“滿”，是不是放了石頭，杯子就滿了呢？還不是。即使有石頭，還可以放了沙子，但是這時的杯子也不能算滿，因為還可以放水。再讓我們回到呼叫中心，在與朋友們交流的時候，許多人都問過同一個問題，是不是購齊了的所有設(shè)備后，呼叫中心就算建好了？做過呼叫中心的人都知道，呼叫中心投入的重頭以及難點并不在設(shè)備方面，真正的難點在后期的運(yùn)營管理上，而且人員成本將占呼叫中心總運(yùn)營成本的2/3以上，對管理手段和方式的提高是永無止境的。還有的朋友問過我，什么是一個好的呼叫中心，說實話，我也形容不出來什么是“好”，因為這個好是沒有極限的，在呼叫中心行業(yè)，永遠(yuǎn)沒有“滿”的概念，因為好上還可以再好，不斷有新的目標(biāo)可以追求，也許這才是呼叫中心行業(yè)的魅力所在。
相信朋友們看到我的作文，也會展開無限的想像。確實，杯子、石頭、沙子這些東西都是有限的，而我們的思維卻是無限的。如果用無限的思維掌控有限的杯子，就能使杯子的外延無限擴(kuò)大。但是不管我們怎么想，中心都是利用杯子這個有限的空間，把石頭、沙子等裝進(jìn)去。朋友，在這個作文題目中，您的答案又是什么呢？
CTI論壇編輯
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