開(kāi)創(chuàng)金融保險(xiǎn)服務(wù)的2.0時(shí)代
PCOM助力保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話(huà)中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型
穆慶華 2008/05/09
中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷穩(wěn)步增長(zhǎng)和龐大的人口基數(shù)使中國(guó)成為全球最具吸引力的保險(xiǎn)市場(chǎng)之一。伴隨著市場(chǎng)的增長(zhǎng)，各保險(xiǎn)公司的電話(huà)中心更是日漸忙碌起來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去的五年間，使用電話(huà)中心享受服務(wù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者的占比從不到10%迅速提升到超過(guò)85%，國(guó)內(nèi)幾家大型保險(xiǎn)公司電話(huà)中心的平均電話(huà)處理量已從每天不到1000通發(fā)展到每天超過(guò)10000通，保險(xiǎn)電話(huà)中心中所儲(chǔ)存的來(lái)自客戶(hù)的信息規(guī)模至少翻了100倍。電話(huà)中心正日益成為保險(xiǎn)企業(yè)與其客戶(hù)之間互動(dòng)的必要手段。
保險(xiǎn)電話(huà)中心業(yè)務(wù)正在多種因素的驅(qū)動(dòng)下走向綜合化。在業(yè)務(wù)模式上，保險(xiǎn)電話(huà)中心業(yè)務(wù)模式從完全被動(dòng)的接受客戶(hù)咨詢(xún)投訴的單一模式，轉(zhuǎn)變?yōu)樘幚砝碣r、變更、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品推介乃至主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的綜合模式。在與客戶(hù)的溝通手段上，隨著電話(huà)中心技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)中心已經(jīng)由名副其實(shí)的通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系的“電話(huà)中心”發(fā)展為通過(guò)電話(huà)、短信、EMAIL、傳真、WEB、即時(shí)通訊甚至視頻與客戶(hù)互動(dòng)的“聯(lián)絡(luò)中心”。SOA使得電話(huà)中心的業(yè)務(wù)流程能夠更好的與保險(xiǎn)企業(yè)信息環(huán)境中的其他構(gòu)件靈活整合；而商業(yè)智能技術(shù)的發(fā)展使得對(duì)來(lái)自客戶(hù)的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能。
與此同時(shí)，消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化和技術(shù)的發(fā)展正推動(dòng)電話(huà)中心和網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)模式不斷融合而形成新的保險(xiǎn)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式。出于開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道、掌控用戶(hù)資源和提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的需要，各保險(xiǎn)公司都在努力探索以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。其中，與呼叫中心業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)創(chuàng)新包含了營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新、客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新以及公司管理模式的變革。
在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，最新興起的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)摒棄了傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的面對(duì)面接觸，以其信息傳遞快捷、咨詢(xún)及時(shí)、投保方便、手續(xù)簡(jiǎn)單、良好互動(dòng)的顯著優(yōu)勢(shì)而倍受市場(chǎng)關(guān)注�？萍嫉陌l(fā)展讓消費(fèi)者擁有更多的便利。客戶(hù)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)或電話(huà)中心查詢(xún)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)、電話(huà)下單；銀行和中介代理機(jī)構(gòu)也可在代理柜臺(tái)銷(xiāo)售各種保險(xiǎn)產(chǎn)品并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)由保險(xiǎn)公司進(jìn)行審核快速出單；保險(xiǎn)企業(yè)的個(gè)人代理人能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)給客戶(hù)提供保險(xiǎn)建議書(shū)，在遇到疑難問(wèn)題時(shí)也可以通過(guò)電話(huà)中心及時(shí)得到支持。營(yíng)銷(xiāo)管理方面的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在快速方面，更主要的是拓展了銷(xiāo)售渠道和覆蓋面，使過(guò)去靠人工去推銷(xiāo)保險(xiǎn)的單一渠道和狹窄的銷(xiāo)售區(qū)域借助網(wǎng)絡(luò)的拓展跨越時(shí)空向無(wú)限延伸。
在客戶(hù)服務(wù)方面，大集中后的統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，使客戶(hù)可以在公司任何一個(gè)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投保、繳費(fèi)、保全、理賠服務(wù)，打破了以往只能在當(dāng)?shù)赝侗�、�?dāng)?shù)剞k理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的局限性，大大方便了客戶(hù)；同時(shí)，客戶(hù)利用電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心等服務(wù)平臺(tái)，可以隨時(shí)隨地查詢(xún)保單、辦理業(yè)務(wù)，突破了只有上班時(shí)間到保險(xiǎn)公司才能辦理業(yè)務(wù)的限制。此外，保險(xiǎn)公司借助快速發(fā)展的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以構(gòu)建跨保險(xiǎn)企業(yè)、跨行業(yè)的綜合服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供就地可得、更加全面、快捷方便的保險(xiǎn)和生活服務(wù)。
在呼叫中心的管理上，由于座席數(shù)的大幅增加，管理層占比減少，因此電話(huà)中心管理的扁平化成為必然。在某些實(shí)施了全國(guó)集中的保險(xiǎn)呼叫中心中，普通座席的絕對(duì)數(shù)量成倍增長(zhǎng)導(dǎo)致了管理的復(fù)雜度驟然增加。電話(huà)中心管理的扁平化對(duì)電話(huà)中心的人力資源和技術(shù)平臺(tái)都提出了更高的要求，一方面要求電話(huà)中心的管理人員有更高的管理水平，每個(gè)管理人員都成為管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)；另一方面要求電話(huà)中心的技術(shù)平臺(tái)在業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析和輔助決策方面有更加突出的能力，以便支撐扁平化的管理架構(gòu)。
保險(xiǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)隨著自身發(fā)展以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)而呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)綜合化、管理扁平化的趨勢(shì)給電話(huà)中心業(yè)務(wù)開(kāi)展的各個(gè)層面帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。服務(wù)2.0時(shí)代，在大規(guī)模的呼叫中心中出現(xiàn)了以下特征——以高科技為手段，在組織、功能等方面對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、內(nèi)涵創(chuàng)新；以交互性、工具性、體驗(yàn)性為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的個(gè)性化或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
在這種復(fù)雜的變化面前，如何以一種科學(xué)的方法指導(dǎo)保險(xiǎn)呼叫中心的建設(shè)（包括升級(jí)和優(yōu)化）工作，是擺在每個(gè)保險(xiǎn)公司管理決策人員面前的難題。
PCOM將呼叫中心的建設(shè)科學(xué)劃分為四個(gè)階段,即規(guī)劃Plan→建設(shè)Construction→運(yùn)營(yíng)Operation→監(jiān)控改進(jìn)Monitoring & Control，內(nèi)容涵蓋了金融保險(xiǎn)呼叫中心人力資源、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)三大層面，是金融保險(xiǎn)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)工作中可遵循的一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程（方法論）。
其主要內(nèi)容有：
P-Plan:圍繞客戶(hù)呼叫中心的主營(yíng)業(yè)務(wù)制定或優(yōu)化其總體目標(biāo)及階段性目標(biāo)
- 呼叫中心的功能定位與職能梳理
- 呼叫中心的職場(chǎng)選擇、布局、裝修建議
- IT系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃（構(gòu)架和系統(tǒng)指標(biāo)）
- 團(tuán)隊(duì)建設(shè)(組織結(jié)構(gòu)，人員招聘，培訓(xùn))規(guī)劃
- 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
C－Construction：從人員、流程、系統(tǒng)方面進(jìn)行客戶(hù)呼叫中心的初期建設(shè)
- 呼叫中心的職場(chǎng)選擇、布局、裝修
- IT系統(tǒng)建設(shè)與業(yè)務(wù)軟件研發(fā)
- 人員招聘，培訓(xùn)和派遣
- 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理制度制定
- 業(yè)務(wù)功能細(xì)化
O－Operation：實(shí)施客戶(hù)呼叫中心初期建設(shè)中的環(huán)境管理
- 呼叫中心內(nèi)部部門(mén)構(gòu)建與職位設(shè)定
- 呼叫中心人事管理
- 呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程的規(guī)范化和正規(guī)化
- 座席人員的績(jī)效考核與激勵(lì)體系的建立
- 座席人員電話(huà)技巧的培訓(xùn)和提升
- 排班與內(nèi)部統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)告的整理和分析
- 技術(shù)系統(tǒng)的優(yōu)化與改進(jìn)
M－Monitering & Control持續(xù)改進(jìn)、提升客戶(hù)呼叫中心的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效能
- 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
- 服務(wù)水平管理
PCOM的好處
- 全方位解決企業(yè)呼叫中心建設(shè)中的運(yùn)營(yíng)、人員、技術(shù)三大難題
- 降低建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)
- 優(yōu)化建設(shè)過(guò)程，避免投資浪費(fèi)
- 節(jié)約建設(shè)時(shí)間與成本
- 快速實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升
電銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展可規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)。電銷(xiāo)由于實(shí)行規(guī)范的集中管理和統(tǒng)一運(yùn)作，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、價(jià)格透明、核算單獨(dú)，無(wú)任何手續(xù)費(fèi)及相關(guān)違規(guī)操作。故此，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅不會(huì)發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會(huì)與其他渠道一起，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護(hù)市場(chǎng)規(guī)范的作用。
CTI論壇編輯
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