對(duì)抗座席人員疲勞的十個(gè)技巧
Sharon Daniels 殷明 翻譯 2007/10/22
呼叫中心座席人員會(huì)經(jīng)常感到極度疲倦，這點(diǎn)也是可以理解的，因?yàn)樗麄兊墓ぷ骶哂泻芨叩闹貜?fù)性，并且要時(shí)常應(yīng)對(duì)憤怒的投訴顧客，即使對(duì)于一個(gè)性情極其溫和的客服人員，要時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度也是很困難的事情。
通過(guò)調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)座席人員疲勞的原因通常是由于重復(fù)性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點(diǎn)也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過(guò)有效的管理來(lái)緩解或治愈這種不良狀況。實(shí)際上，在我們理解了座席人員的基本需求，并給予一定的支持后，會(huì)使他們感到精力充沛并全身心地投入到工作中。
以下的10個(gè)技巧可以有效地幫助座席改善工作的疲勞狀態(tài)，并讓他們積極的參與到工作中：
1．讓座席獲得支配能力
幾乎沒(méi)有任何工作會(huì)像呼叫中心的座席人員被管理得如此緊密。讓座席參與到客戶體驗(yàn)計(jì)劃方案中，可以給他們機(jī)會(huì)去檢測(cè)并優(yōu)化日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。至少，通過(guò)這項(xiàng)方案，座席會(huì)對(duì)公司的政策和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定有更好的理解。能夠達(dá)到的最好效果就是幫助座席從現(xiàn)有的枯燥乏味工作中解救出來(lái)，并轉(zhuǎn)換為他們喜歡的工作方式，而最終達(dá)到提高工作效率并建立以客戶為中心的服務(wù)理念的目的。
2．讓座席獲得作為一個(gè)貢獻(xiàn)者的感覺(jué)
座席人員可以通過(guò)一些非正式的工作，比如輔導(dǎo)新同事等工作，來(lái)加強(qiáng)他們的責(zé)任感、成熟度和價(jià)值。
3．提供變化性
利用平時(shí)例會(huì)等機(jī)會(huì)，給座席一個(gè)展示技能的機(jī)會(huì)，或是討論它們?cè)趯?shí)際工作中遇到的問(wèn)題以及自己對(duì)工作的理解和改進(jìn)，這些都可以激發(fā)他們的工作興致。
4．緩解座席壓力，允許座席離開(kāi)電話的時(shí)間延長(zhǎng)
如果一個(gè)座席的工作是處理顧客的投訴電話，或是要面對(duì)完成銷售業(yè)績(jī)的壓力和其他數(shù)不盡的難題時(shí)，對(duì)整日忙碌于接聽(tīng)類似電話的座席來(lái)說(shuō)是十分困難的。管理者可以組織一些會(huì)議來(lái)平衡這些負(fù)面影響，在這個(gè)會(huì)議里，座席可以發(fā)泄出并討論這些問(wèn)題電話，并且得到管理者和其他同事的解決建議來(lái)應(yīng)對(duì)今后的同樣問(wèn)題。
5．鼓勵(lì)座席之間建立良好的同事關(guān)系
雖然一個(gè)座席人員可能在一個(gè)200人的呼叫中心工作，但是他們通常都是孤立的工作著。這樣嚴(yán)重影響了同事間的關(guān)愛(ài)感，并且降低了員工之間互相激勵(lì)的作用。讓座席主持或參與到一個(gè)簡(jiǎn)單的技能實(shí)踐或是應(yīng)用會(huì)議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對(duì)面的交流與溝通的機(jī)會(huì)。
6．提供培訓(xùn)
通過(guò)對(duì)座席人員技術(shù)技能和軟性技巧方面的培訓(xùn)，可以增強(qiáng)他們提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的信心。
7．提供成長(zhǎng)空間
讓座席人員參與到一些可以提供發(fā)展機(jī)會(huì)的項(xiàng)目中，并且通過(guò)構(gòu)建項(xiàng)目來(lái)輔助流程改進(jìn)。比如策劃一個(gè)與顧客間的交流項(xiàng)目，來(lái)確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和能夠使用到的新工具，這最終會(huì)達(dá)到一個(gè)雙贏的結(jié)果。對(duì)座席人員來(lái)講，可以從工作中獲得極大的滿足感，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，可以組建一支高效的員工團(tuán)隊(duì)，并且與顧客之間的溝通可以得到很大的改善。
8．顯示尊重
回到我們之前說(shuō)過(guò)的客戶體驗(yàn)計(jì)劃方案的建議。這種課外作業(yè)對(duì)工作在一線的專業(yè)座席人員的價(jià)值是一個(gè)肯定。具體來(lái)講，這種方案需要可以和客戶和睦相處的人，了解潛在解決方案的人，以及懂得哪些方法已經(jīng)實(shí)施過(guò)但并不起作用的人。呼叫中心的座席人員通常不會(huì)因?yàn)樗麄兊倪@些專業(yè)技能而被授予榮譽(yù)，但通過(guò)前面提到的計(jì)劃方案，可以給管理者創(chuàng)造一個(gè)肯定座席人員工作能力的機(jī)會(huì)。
9．重溫你的員工保留策略
如果你發(fā)現(xiàn)座席人員的疲勞狀態(tài)已經(jīng)成為一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，這時(shí)就必須回顧一下你正在使用的可以保持員工愉快工作的策略。如果這些策略已經(jīng)不起作用，就要作適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。
10．提供獎(jiǎng)勵(lì)
無(wú)論是在正常的績(jī)效考核范圍之內(nèi)或是之外，管理者通常都忽略了對(duì)座席的贊譽(yù)和肯定。這些低成本的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)往往都是不包括金錢的。通過(guò)一封給座席人員的感謝信、一次公開(kāi)的贊譽(yù)或是提供一個(gè)作為導(dǎo)師的機(jī)會(huì)，這些努力雖然看起來(lái)微不足道，但卻可以讓座席保持積極的工作狀態(tài)。
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