重視座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

楊紅兵 2006/10/13

　　6月份時(shí)曾經(jīng)接到過(guò)某雜志的約稿信，希望圍繞“呼叫中心員工職業(yè)生涯發(fā)展”專題來(lái)做文章。由于當(dāng)時(shí)工作忙，也由于考慮的還不周詳，所以并沒(méi)有寫，但覺(jué)得這個(gè)題材選得確實(shí)不錯(cuò)，所以在心理并沒(méi)有放下這件事。結(jié)合給座席代表培訓(xùn)的感受，我也想談?wù)勎覍?duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

　　雖然在談座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃，但我覺(jué)得不應(yīng)該脫離企業(yè)單獨(dú)談這個(gè)問(wèn)題。只有企業(yè)有發(fā)展，員工才可能談發(fā)展；只有企業(yè)給員工創(chuàng)造發(fā)展條件，員工才可能有發(fā)展的機(jī)會(huì)；只有企業(yè)真正把員工當(dāng)作主人，而不單純是利益的創(chuàng)造者，員工才會(huì)有主人翁的精神，把企業(yè)當(dāng)作自己的家，才會(huì)有歸屬感。

第一，企業(yè)要認(rèn)識(shí)給員工提供發(fā)展空間的必要性

　　一棵小樹要長(zhǎng)成參天大樹，需要的條件不僅包括自身，也有許多外部因素。當(dāng)然首先要求其自身沒(méi)有問(wèn)題，比如沒(méi)有病毒，除此之外，更大的問(wèn)題來(lái)源于外部，比如：土壤是否合適、溫度是否合適、是否有充足的水分、是否有外部的破壞等等。對(duì)呼叫中心的座席來(lái)說(shuō)，也有類似的問(wèn)題。當(dāng)看到許多優(yōu)秀座席離職后，企業(yè)也該找找自身存在的問(wèn)題。存在問(wèn)題的因素通常包括：壓力、薪資、環(huán)境、流程、管理等。曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)國(guó)內(nèi)家電集團(tuán)的客服代表，他說(shuō)，他們客服中心員工的流失率很高，原因就是壓力過(guò)大。員工一進(jìn)入企業(yè)，先要熟背一大厚本的產(chǎn)品說(shuō)明，背不下來(lái)要扣薪水，回答問(wèn)題沒(méi)有嚴(yán)格按照腳本要被扣薪水，用語(yǔ)不符合要求要被扣薪水，諸如此類，使員工覺(jué)得工作很壓抑。當(dāng)然企業(yè)嚴(yán)格管理是對(duì)的，但相比每月并不高的薪水，壓力就顯得格外大了。還有一些員工離職的原因聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單，比如和同事相處不好、不認(rèn)同企業(yè)的管理方式等。筆者認(rèn)為，要談員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，必須先要解決企業(yè)自身存在的問(wèn)題，一方面讓員工做到“敢想敢要”，另一方面，我們企業(yè)也必須能夠做到“敢給”。當(dāng)然這個(gè)“敢給”不是說(shuō)員工提出的所有條件企業(yè)都必須滿足，對(duì)于那些合理的、人性化的因素，企業(yè)可以做得更好一些。只有在給小樹提供合適的土壤、溫度、水分的條件下，小樹才可能扎下根，慢慢長(zhǎng)成大樹。

第二，充足的業(yè)務(wù)，提供給員工鍛煉的機(jī)會(huì)

　　人在沒(méi)有解決溫飽的時(shí)候，是不會(huì)考慮其他諸如裝扮、美容等問(wèn)題的。企業(yè)也不例外，只有具備充足的業(yè)務(wù)支撐，企業(yè)才會(huì)有發(fā)展的可能，才會(huì)滿足員工提出的要求。許多座席說(shuō)：我們不怕累點(diǎn)，我們就怕沒(méi)有事情做，雖然沒(méi)有業(yè)務(wù)時(shí)企業(yè)也給我們薪水，但是我們不愿意閑在那里，浪費(fèi)青春。所以，要談職業(yè)生涯規(guī)劃，基礎(chǔ)是要有業(yè)務(wù)，有足夠的事情讓員工做，否則員工根本看不到公司的未來(lái)和職業(yè)的發(fā)展。

第三，崗位輪換，讓員工有更多的鍛煉機(jī)會(huì)

對(duì)于那些有一定的素質(zhì)，但對(duì)自己現(xiàn)在的工作內(nèi)容不很滿意的座席代表，可以嘗試讓他們轉(zhuǎn)換一下工作內(nèi)容，比如可以從電話銷售轉(zhuǎn)到客戶回訪、由呼出轉(zhuǎn)到呼入等，一方面讓座席有更多的嘗試，方便他們適應(yīng)不同類型的業(yè)務(wù)，另一方面，讓座席代表對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)有更多的了解，可以更好地挖掘員工的潛力，對(duì)今后的職業(yè)生涯有更全面的考慮。

第四，讓座席代表能夠正確看待這份工作

　　座席代表的年齡相對(duì)較小，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，客服是他們的第一份工作。他們到呼叫中心工作都有各自的原因，除了一小部分人接受過(guò)專業(yè)教育之外，相當(dāng)一部分人在到企業(yè)之前甚至都不知道呼叫中心是做什么的，對(duì)這個(gè)行業(yè)和自己的工作內(nèi)容更談不上喜歡。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)除了告訴大家工作的內(nèi)容、行業(yè)的發(fā)展前景之外，還要如實(shí)地告訴大家這個(gè)行業(yè)會(huì)有什么樣的壓力、工作中會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題，以及做過(guò)座席代表之后，個(gè)人的能力會(huì)有哪方面的提高。時(shí)代不同了，企業(yè)也不可能要求每一位員工為其服務(wù)一輩子，只要員工在職的時(shí)候，對(duì)工作能夠盡心盡力就足夠了。在做新員工培訓(xùn)時(shí)，我都是很客觀地介紹呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景、存在的問(wèn)題，以及員工自身能夠獲得的發(fā)展，讓大家清楚，雖然這份工作離我的想法還有一段距離，但是通過(guò)這份工作的磨練，我可以掌握與人溝通的技巧，可以學(xué)會(huì)許多東西，有了這些經(jīng)驗(yàn)，即使我換個(gè)行業(yè)，也可以順利地做好。講清楚這點(diǎn)，座席在工作中，才能正確認(rèn)識(shí)自己和自己的工作，正確地對(duì)待壓力和薪水，因?yàn)樗麄冎溃椰F(xiàn)在的努力是為了今后更好地發(fā)展。

第五，座席代表的工作不是吃青春飯

　　可能是呼叫中心招聘的時(shí)候，對(duì)座席的年齡都有一定要求的原因，所以給大家一個(gè)錯(cuò)誤的概念，認(rèn)為座席代表就是吃青春飯，其實(shí)不是這樣的。根據(jù)我們的調(diào)查，年齡在三十歲以上的座席，無(wú)論是工作態(tài)度、工作積極性、應(yīng)變能力、心理承受能力等，都普遍好于二十幾歲的人，因?yàn)樗麄冇心托�、有閱歷，對(duì)許多問(wèn)題的理解更加深刻。所以，要告訴座席代表，這個(gè)行業(yè)不都是年輕人的天下，年齡不是工作的障礙。座席代表的職業(yè)方向，除了可以向呼叫中心橫向（呼入、呼出業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)換）、縱向（由座席升為組長(zhǎng)、主管等）發(fā)展，也可以做成資身座席代表，關(guān)鍵是自己的經(jīng)驗(yàn)要和年齡成正比，讓自己真正成為對(duì)企業(yè)有價(jià)值的人。

　　座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃不僅關(guān)乎自己，也關(guān)系到呼叫中心未來(lái)的發(fā)展。樹木的成長(zhǎng)離不開(kāi)周圍的環(huán)境，員工的發(fā)展同樣離不開(kāi)企業(yè)的發(fā)展。只有企業(yè)重視到這點(diǎn)，為員工創(chuàng)造出好的環(huán)境，留出一定的成長(zhǎng)空間，把員工當(dāng)作企業(yè)的主人，把員工的發(fā)展當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展，幫助他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃，企業(yè)才可能把優(yōu)秀的員工留下，使他們?nèi)蝿谌卧沟貫槠髽I(yè)服務(wù)。

賽迪呼叫中心供稿供稿　CTI論壇編輯


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