經(jīng)濟型保險電話營銷中心解決方案

2006/06/20

　　隨著外資保險公司的進入，激烈的競爭對各家保險公司也提出了更高的要求，要求保險公司能夠利用更加高效、便捷的手段為廣大群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，其中用電話進行保險產(chǎn)品的銷售正以其高效率、低成本的優(yōu)勢，受到越來越多的保險公司的關注。保險電話營銷在國內(nèi)還屬于起步階段，國內(nèi)許多保險企業(yè)對此還處于觀望或者初步可行性論證的階段，一方面，由于對保險電話營銷的實施流程不了解，另一方面，擔心軟、硬件成本過高，前期投入風險難以控制。

　　經(jīng)濟型保險電話營銷中心就是賽迪呼叫基于多年保險電話營銷的項目運行，積累的豐富的運行及項目管理經(jīng)驗，從實用性、經(jīng)濟性的原則出發(fā)，對于業(yè)界保險電話營銷中心的功能、技術配置進行的合理推薦。

　　一、經(jīng)濟型保險電話營銷中心配置

　　針對保險企業(yè)建立電話營銷中心的需求，賽迪呼叫特推出采用西門子Hipath 3550交換機+商路通Hi-Link中間件+賽迪呼叫CITS V3.5保險電話營銷系統(tǒng)的解決方案，使用戶可以低價位建立幾十座席的保險電話營銷中心，一般企業(yè)初建時大都會選擇三十個座席的規(guī)模。

　　1、交換機平臺

　　西門子Hipath 3550：含1個系統(tǒng)柜，電源，CPU及存儲器，維護/管理串口，系統(tǒng)軟件，電纜，8路數(shù)字分機，32路模擬分機,1套30B+D數(shù)字中繼，1個V.24接口，可以滿足客戶的基本需求。

　　2、CTI Server 軟件

　　市場上CTI Server軟件有不少，其中不乏知名企業(yè)的產(chǎn)品，但從支持保險電話營銷項目以及性價比的角度，從經(jīng)濟性的原則出發(fā)，筆者認為商路通Hi-Link中間件比較適合。

　　Hi-Link從底層的呼叫控制到上層的業(yè)務支撐，都是一個有機協(xié)作的整體。保險電話營銷過程所涉及的呼叫數(shù)據(jù)、服務狀態(tài)和歷史紀錄都可以方便的獲取到，通過Hi-Link的開放報表工具、系統(tǒng)實時監(jiān)控工具、錄音管理工具以及集成的保險電話營銷應用系統(tǒng)，運營管理人員可以及時了解業(yè)務開展情況、監(jiān)控服務流程，并進行有針對的流程調(diào)整、培訓督導和管理改進。

　　3、保險電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5

　　CITS系統(tǒng)賽迪呼叫經(jīng)過多年的保險電話營銷運營經(jīng)驗，開發(fā)并完善的一套保險電話營銷系統(tǒng)，是在行業(yè)最佳實踐基礎之上的營銷管理與CTI技術的統(tǒng)一。CITS系統(tǒng)通過對客戶、過程、流程、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、業(yè)務等管理模式系統(tǒng)分析，融入自動外撥、智能呼入、統(tǒng)計分析等技術手段，形成具有銷售過程支撐與管理，銷售流程設計與管理，銷售對象（數(shù)據(jù)）分析與整理等強大功能的保險電話營銷系統(tǒng)。CITS3.5充分結(jié)合保險行業(yè)的特點和用戶項目實際運行需求，在完善銷售管理流程的同時，最大程度地優(yōu)化保險產(chǎn)品的后臺運營管理流程，內(nèi)嵌式數(shù)據(jù)挖掘模型與決策分析報表為電話營銷管理人員提供了有力的分析工具，對于銷售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用。

　　二、經(jīng)濟型保險電話營銷中心各組成部分及功能

　　主要包括：Hipath 3550交換機、CTI服務器、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、IVR、數(shù)據(jù)庫應用服務器、保險電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5（電話營銷、綜合管理、商業(yè)智能）、網(wǎng)絡系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構圖如下：

　　保險電話營銷系統(tǒng)邏輯結(jié)構圖

　　1、交換機平臺

　　采用Siemens Hipath 3550交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過LAN口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II/III標準。系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。

　　2、CTI服務器

　　CTI服務器是整個電話營銷中心的核心，它通過Hi-Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。

　　3、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。

　　4、數(shù)據(jù)庫應用服務器

　　數(shù)據(jù)庫服務器是電話營銷中心的信息數(shù)據(jù)中心，負責保存用戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及收集反饋信息等等。無論是營銷中心的理財專員還是運營管理者，都將頻繁地訪問該設備或與該設備進行數(shù)據(jù)交換，以便為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務。

　　5、保險電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5

　　保險電話營銷系統(tǒng)從功能上分為電話營銷、綜合管理以及商業(yè)智能三大子系統(tǒng)。其功能結(jié)構圖如下：

　　保險電話營銷系統(tǒng)功能結(jié)構圖

　�。�1）電話營銷

　　電話營銷人員采用專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器。電腦采用PC微機，運行安裝有保險電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5的客戶端服務軟件。功能包括：電話營銷、客戶信息查詢、新增客戶記錄、客戶聯(lián)絡狀態(tài)查詢、投保單據(jù)查詢、公告設置等。

　�。�2）綜合管理

　　通過綜合管理可以實現(xiàn)對合作對象、項目、數(shù)據(jù)、群組、人員、權限、結(jié)束碼、共用代碼等各項內(nèi)容進行管理。為使用者提供報表、查詢等服務。及時了解業(yè)務進展，分析業(yè)務數(shù)據(jù)走向，方便統(tǒng)籌管理數(shù)據(jù)，了解用戶需求取向，為開發(fā)新的產(chǎn)品提供參考�？梢约皶r地了解每批數(shù)據(jù)的質(zhì)量、業(yè)務人員工作業(yè)績、通話時長等，為以后數(shù)據(jù)獲取、考核業(yè)務人員的工作成效等提供參考。另外，還可以從客戶的性別、年齡、學歷、收入、婚姻狀況等，分析出不同客戶購買各產(chǎn)品的總體數(shù)量比例，清晰了解公司產(chǎn)品銷售情況，從而可以有的放矢地向客戶推薦產(chǎn)品。

　�。�3）商業(yè)智能

　　通過商業(yè)智能可以實現(xiàn)對客戶分析、保單分析、業(yè)績分析和項目分析等各項內(nèi)容進行管理分析。它包含5個決策分析模型以及超過60種的商業(yè)智能分析報表，內(nèi)嵌式數(shù)據(jù)挖掘模型與決策分析報表為電話營銷管理人員提供了有力的分析工具，對于銷售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用，支持不同層次的管理者進行不同范圍的決策。其系統(tǒng)架構圖如下：

保險電話營銷系統(tǒng)商業(yè)智能架構圖

　　6、網(wǎng)絡系統(tǒng)

　　由路由器、防火墻、網(wǎng)絡交換機、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

　　筆者對經(jīng)濟型保險電話營銷中心配置的推薦，是賽迪呼叫針對較小規(guī)模電話營銷中心建立的一套方案，對于服務能力的先進性、可擴展性有較高要求的保險企業(yè)，還可以選擇一些高端的軟硬件設備，比如程控交換機可以用Avaya、北電等廠家的產(chǎn)品，CTI設備可以采用Avaya的AIC、奈科的CTMP等，錄音設備可以采用Nicelog廠家的設備等，就保險電話營銷系統(tǒng)而言，CITS3.5最重要的特點是平臺獨立性，即能夠根據(jù)用戶的不同需求，與不同的硬件、中間件平臺有效集成，保證業(yè)務容量的擴展和平穩(wěn)升級。

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯


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