保險(xiǎn)電話營銷成功運(yùn)營要點(diǎn)淺析
黃俊 2006/04/07
隨著中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的開放，眾多國外保險(xiǎn)公司也看好中國的保險(xiǎn)市場(chǎng)，隨著多家外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國，到目前為止，中國市場(chǎng)上的保險(xiǎn)公司數(shù)量已經(jīng)達(dá)到九十多家。隨著市場(chǎng)競爭的加劇，如何拓展新的銷售渠道和銷售方法，以便快速占領(lǐng)市場(chǎng)，成為各家保險(xiǎn)公司急需解決的問題。在眾多新渠道中目前最受保險(xiǎn)公司關(guān)注的是電話營銷、網(wǎng)上營銷以及手機(jī)營銷，而電話營銷更是以其可操作性強(qiáng)、高效率、低成本等優(yōu)勢(shì)更是令保險(xiǎn)公司矚目。但保險(xiǎn)電話營銷在國內(nèi)還屬于起步階段，國內(nèi)只有幾家保險(xiǎn)公司采用過這種銷售方式，取得成功的更是鳳毛麟角。
那么是什么因素制約著保險(xiǎn)電話營銷的效果呢？筆者已有近三年的保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)開發(fā)及維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，覺得要想取得保險(xiǎn)電話營銷的成功，除了技術(shù)方面，既要有一套適合的保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)之外，還受到保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格、客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、人員、管理等各個(gè)方面因素的制約，筆者就從這幾方面進(jìn)行簡單的闡述：
一、一套適合的保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)
有一套適合保險(xiǎn)電話營銷的軟件管理系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)行保險(xiǎn)電話營銷來說是必不可少的。一套好的管理軟件能夠起到事半功倍的效果，它體現(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的適用性、從保險(xiǎn)公司的角度體現(xiàn)對(duì)客戶資源的有效管理、對(duì)銷售人員銷售工作的支持等諸方面。
保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)是將客戶、過程、流程、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)等管理模式進(jìn)行系統(tǒng)分析，并與自動(dòng)外撥、智能呼入、統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)手段進(jìn)行融合，從而實(shí)現(xiàn)客戶資料管理、電話營銷管理、投保單管理、數(shù)據(jù)管理、報(bào)表管理和業(yè)務(wù)知識(shí)管理等功能，使保險(xiǎn)電話營銷管理流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化，同時(shí)，為輔助銷售，還要兼?zhèn)渲T如軟電話自動(dòng)撥號(hào)呼出，呼入時(shí)客戶信息自動(dòng)彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫、預(yù)約提示的自動(dòng)提醒等功能。
二、保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格
保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格被稱為外撥業(yè)務(wù)生命線。首先說產(chǎn)品，不是所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品都適合用電話進(jìn)行銷售，只有那些條款內(nèi)容簡單、便于向客戶介紹和客戶易于理解的，另外還要求審核流程簡單，不需要配合諸如體檢等輔助手段才能參保的產(chǎn)品，才適合用電話的方式進(jìn)行銷售，比如意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、車險(xiǎn)等。
其次說說價(jià)格。拿車險(xiǎn)舉例，最近車險(xiǎn)的電話銷售做的很好，其中主要原因就是用電話銷售車險(xiǎn)要比通過其他渠道銷售的價(jià)格優(yōu)惠。對(duì)于代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售方來說，在做電話銷售前，一定要先考察一下所要代理的產(chǎn)品在價(jià)格上是否具有競爭力，這對(duì)保險(xiǎn)電話營銷的成功也是非常重要的。
三、客戶數(shù)據(jù)
在進(jìn)行保險(xiǎn)電話銷售時(shí)，客戶數(shù)據(jù)是非常重要的，關(guān)系到是否能夠準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶。通常認(rèn)為保險(xiǎn)電話營銷屬于概率銷售，需要大量數(shù)據(jù)的支持。一般來說，可以通過這樣幾個(gè)途徑獲得數(shù)據(jù)，首先，老客戶數(shù)據(jù)，就是已在本保險(xiǎn)公司投保的客戶；其次，通過專業(yè)數(shù)據(jù)公司購買數(shù)據(jù)。一般來說，從數(shù)據(jù)公司購買的數(shù)據(jù)質(zhì)量差異較大；最后，通過進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗等項(xiàng)目的方式獲取數(shù)據(jù)。但是，無論使用哪種方式獲得數(shù)據(jù)，在進(jìn)行銷售之前，都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到目標(biāo)客戶群，盡量減低數(shù)據(jù)使用及撥打電話的成本。
四、業(yè)務(wù)流程
實(shí)施保險(xiǎn)電話營銷的業(yè)務(wù)流程與其他方式銷售保險(xiǎn)有很大區(qū)別，銷售人員不用和被保人見面，只通過電話達(dá)成購買意向，遞交保單和合同等，都通過快遞公司完成。具體業(yè)務(wù)流程如下：
第一，電話銷售人員向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品
雖然用電話形式銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)比較簡單，但電話銷售人員還必須向客戶做很好的解釋，包括具體條款、限制條件、交納保費(fèi)等。為了讓客戶更加了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷售人員還要利用傳真、E-mail等手段，把具體的條款說明發(fā)給客戶，讓客戶在了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出冷靜的選擇。另外銷售人員還要根據(jù)客戶的特點(diǎn)和要求，向客戶推薦適合的產(chǎn)品。
第二，遞送保險(xiǎn)申請(qǐng)書和正式合同
由指定的快遞公司將保險(xiǎn)申請(qǐng)書送到購買人手中，如果投保人同意保險(xiǎn)申請(qǐng)，按申請(qǐng)書的要求填寫好相關(guān)內(nèi)容，填寫好內(nèi)容以后，購買人最后簽好自己的姓名交給快遞公司的人員帶回。
五、人員
要進(jìn)行保險(xiǎn)電話營銷，需要一支適合電話營銷的隊(duì)伍。
保險(xiǎn)電話銷售的人員應(yīng)該具備這樣幾方面的素質(zhì)：第一，良好的態(tài)度和作風(fēng)，包括：永遠(yuǎn)保持積極樂觀的態(tài)度、有自信、有明確的目標(biāo)、正確認(rèn)識(shí)自己的工作；第二，掌握電話銷售的基本技能，包括：傾聽的能力、充分的準(zhǔn)備工作等；第三，正確認(rèn)識(shí)失�。坏谒�，頭腦靈活，有較強(qiáng)的分析能力；第五，與實(shí)施其他項(xiàng)目不同的是，由于保險(xiǎn)涉及的知識(shí)范圍較廣，故對(duì)保險(xiǎn)電話營銷人員的學(xué)歷要求較高；第六，具備不斷學(xué)習(xí)的能力和及時(shí)總結(jié)的能力等。
要求項(xiàng)目組長應(yīng)具有這樣的素質(zhì)：第一，可以幫助大家進(jìn)行壓力的釋放；第二，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和相關(guān)知識(shí)要熟悉；第三，有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力；第四，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施步驟要有所把握，可以向項(xiàng)目經(jīng)理提出合理化建議。
保險(xiǎn)電話營銷項(xiàng)目與其他項(xiàng)目的不同之處還在于項(xiàng)目組要配有保險(xiǎn)培訓(xùn)講師，對(duì)培訓(xùn)講師要求：第一，不定期對(duì)營銷人員做相關(guān)培訓(xùn)；第二，隨時(shí)解決營銷人員銷售過程中遇到的相關(guān)問題；第三，要了解和熟悉保險(xiǎn)方面的新消息、新知識(shí)以及與保險(xiǎn)有關(guān)的法律、法規(guī)。
六、運(yùn)營管理
對(duì)保險(xiǎn)電話營銷項(xiàng)目的管理，有與其他項(xiàng)目的相同之處，也有許多不同的地方。一般來講，呼叫中心運(yùn)營管理體系主要包括這樣幾個(gè)方面：運(yùn)作管理體系、質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)管理體系、技術(shù)管理體系等。
首先，保險(xiǎn)電話營銷項(xiàng)目的在運(yùn)作管理中，第一，要注意科學(xué)合理的排班。由于所銷售的險(xiǎn)種不同、銷售對(duì)象不同，有些電話適合白天打，但有些比較適合晚上打，所以要盡量把人員做好調(diào)整；第二，在隊(duì)伍的人員配備上，要注意組長、培訓(xùn)講師和質(zhì)檢人員的安排，以便對(duì)客戶的問題要做出及時(shí)的響應(yīng)。
其次，質(zhì)量管理方面，要注意項(xiàng)目主管、質(zhì)檢人員和培訓(xùn)講師等的相互配合，重視對(duì)營銷過程的控制。隨時(shí)解決客戶提出的問題。因?yàn)榭蛻舻馁徺I心理和所擔(dān)心的問題具有互通性。隨時(shí)了解客戶的問題，并使?fàn)I銷人員了解應(yīng)對(duì)方法，對(duì)他們下面的銷售是很有幫助的。
此外，要在項(xiàng)目組內(nèi)建立必要的激勵(lì)機(jī)制和淘汰機(jī)制，使大家保持良好的工作狀態(tài)。
最后，在技術(shù)管理和培訓(xùn)管理方面，要有一支專門的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)電話營銷的技術(shù)支持和培訓(xùn)工作，上面內(nèi)容已經(jīng)涉及過此方面的內(nèi)容，在此不做詳細(xì)闡述。由于保險(xiǎn)電話營銷的特殊性，使得這兩方面的運(yùn)作，在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施中，處于非常重要的地位。
賽迪呼叫通過近三年的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，深知保險(xiǎn)電話營銷項(xiàng)目的成功取決于各個(gè)方面，既包括技術(shù)，又包括流程、管理、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等多方面，用一句話表示就是：成功來自于對(duì)所有細(xì)節(jié)的把握。
賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯
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