數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)外包型呼叫中心呼出型項(xiàng)目的重要性
楊紅兵 2005/10/27
隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)呼叫中心認(rèn)可度和需求度的不斷提高，呼叫中心間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，尤其是外包型呼叫中心，都在想方設(shè)法提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，除增加先進(jìn)的硬件設(shè)備之外，還有兩個(gè)重要因素直接影響呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力--有效的人力資源管理和數(shù)據(jù)庫(kù)的整合利用。今天筆者想著重討論的就是數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)呼叫中心呼出型項(xiàng)目的重要性。
這里所講的數(shù)據(jù)庫(kù)，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個(gè)人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。數(shù)據(jù)庫(kù)中每個(gè)企業(yè)或個(gè)人的信息通常包括企業(yè)名稱(chēng)、聯(lián)絡(luò)人姓名、部門(mén)、職務(wù)、地址、電話(huà)、傳真、電子郵件等。從某種意義上說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)和呼出型項(xiàng)目的關(guān)系就象水對(duì)魚(yú)的關(guān)系，離開(kāi)了數(shù)據(jù)庫(kù)，這些項(xiàng)目就會(huì)被擱置。那么，為什么數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于呼出型項(xiàng)目如此重要呢？
第一，是業(yè)務(wù)成功實(shí)施的重要保障
除了客戶(hù)提供數(shù)據(jù)的項(xiàng)目，幾乎所有的呼出型項(xiàng)目，例如：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘和會(huì)議邀請(qǐng)等等都與呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)有著直接的關(guān)系。如果企業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)質(zhì)量好、容量大，對(duì)這些項(xiàng)目的成功運(yùn)行都是極大的保障。
第二，是企業(yè)節(jié)約成本的重要因素
數(shù)據(jù)庫(kù)的好壞直接影響企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)施成本。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)效數(shù)據(jù)過(guò)多，項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目的時(shí)間成本和其他成本都會(huì)提高，很可能從一個(gè)賺錢(qián)的項(xiàng)目變成賠錢(qián)的項(xiàng)目。
第三，直接影響座席代表們的工作效率和工作情緒
如果數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)效數(shù)據(jù)太多，座席代表的工作熱情會(huì)受到很大打擊，挫折感會(huì)直線(xiàn)上升，直接影響的就是他們的工作效率和工作情緒，他們會(huì)想：反正電話(huà)打了也不通，還不如歇著。再有，試想，如果座席代表?yè)芰艘粋�(gè)小時(shí)的電話(huà)，都是無(wú)效號(hào)碼，終于打通了一個(gè)電話(huà)，他們的心情會(huì)好嗎？有很大可能會(huì)把前一個(gè)小時(shí)的不好心情帶到這個(gè)電話(huà)里面，直接影響這個(gè)電話(huà)的成功。
上面說(shuō)了許多數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的數(shù)據(jù)庫(kù)呢，衡量數(shù)據(jù)庫(kù)的好壞有哪些因素呢？
第一，數(shù)據(jù)庫(kù)的容量
要維持一個(gè)外包型呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其數(shù)據(jù)庫(kù)的容量應(yīng)該是很大的，許多大的呼叫中心都號(hào)稱(chēng)其數(shù)據(jù)庫(kù)有千萬(wàn)條數(shù)據(jù)，小的呼叫中心也有上百萬(wàn)條數(shù)據(jù)。尤其對(duì)于象電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這樣的項(xiàng)目，它最基本的概念在于概率銷(xiāo)售，即要從龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，找到用戶(hù)或潛在用戶(hù)，這就需要海量的數(shù)據(jù)來(lái)支持這些項(xiàng)目的正常運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)。
第二，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度
企業(yè)僅有大容量的數(shù)據(jù)是不夠的，還要注意這些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是指客戶(hù)的電話(huà)、傳真、電子郵件、郵寄地址等通訊方式的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確率低的數(shù)據(jù)資源會(huì)造成項(xiàng)目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。
第三，數(shù)據(jù)內(nèi)容的完整性
除了具備海量的、準(zhǔn)確率高的數(shù)據(jù)，企業(yè)還要盡量保證數(shù)據(jù)包含更為完整的客戶(hù)信息。在項(xiàng)目實(shí)施前，各項(xiàng)目組要按照項(xiàng)目的要求，盡可能地圈定被調(diào)查的對(duì)象和潛在客戶(hù)，使項(xiàng)目的實(shí)施更加有的放矢，在降低成本的同時(shí)也可避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒。
既然數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)非常的重要，而數(shù)據(jù)庫(kù)的容量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和完整性都是衡量數(shù)據(jù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么如何獲得符合要求的高質(zhì)量數(shù)據(jù)呢，主要有這樣幾個(gè)手段：
第一，積累數(shù)據(jù)
呼叫中心在做項(xiàng)目的時(shí)候，要注意數(shù)據(jù)積累的問(wèn)題。就某些項(xiàng)目本身來(lái)說(shuō)，有些內(nèi)容并不需要得到，比如：調(diào)查對(duì)象個(gè)人的具體信息、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人信息、企業(yè)注冊(cè)資金、企業(yè)各部門(mén)的信息等，但為了數(shù)據(jù)積累，為了數(shù)據(jù)的再次利用，企業(yè)要根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的要求，加入一些外延的調(diào)查內(nèi)容，盡量把了解的信息范圍擴(kuò)大，不要為節(jié)約單項(xiàng)成本和單項(xiàng)的執(zhí)行周期而犧牲數(shù)據(jù)積累。
一個(gè)外包型呼叫中心，還應(yīng)該注重項(xiàng)目的平衡發(fā)展，既要有呼出型項(xiàng)目也要有一定的呼入型項(xiàng)目，因?yàn)楹羧胄晚?xiàng)目獲得的數(shù)據(jù)信息相對(duì)比較真實(shí)、完整，對(duì)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展也有好處。
第二，數(shù)據(jù)清洗
經(jīng)過(guò)各種途徑得到的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用或放置后，其內(nèi)容會(huì)產(chǎn)生許多變化。如何保障從數(shù)據(jù)庫(kù)提出的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，是所有呼叫中心都面臨的問(wèn)題。有這樣兩個(gè)方法，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)清洗，保證數(shù)據(jù)的有效和相對(duì)準(zhǔn)確。一個(gè)辦法是通過(guò)項(xiàng)目過(guò)濾數(shù)據(jù)，就是通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，把無(wú)效數(shù)據(jù)過(guò)濾出，并把有效數(shù)據(jù)回送到數(shù)據(jù)庫(kù)中。另一個(gè)辦法是通過(guò)技術(shù)手段，周期性清洗數(shù)據(jù)。
第三，數(shù)據(jù)采購(gòu)
在呼叫中心剛起步時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)的容量還沒(méi)有達(dá)到項(xiàng)目的要求，獲得數(shù)據(jù)的有效辦法，就是通過(guò)一些途徑購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)。從某種意義上說(shuō)，數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)是個(gè)系統(tǒng)工程，呼叫中心可以與專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，因?yàn)橐饶硞�(gè)項(xiàng)目需要時(shí)再臨時(shí)買(mǎi)數(shù)據(jù)，購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格會(huì)相對(duì)高許多，另外還存在時(shí)間周期的問(wèn)題。從表面上看，企業(yè)買(mǎi)數(shù)據(jù)付出了一定的成本，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，為了能夠保證項(xiàng)目的順利實(shí)施，帶給企業(yè)更大的利益，這個(gè)經(jīng)費(fèi)的支出是非常必要的。
以上是呼叫中心獲取高質(zhì)量數(shù)據(jù)常用的幾種方法，除此之外，根據(jù)項(xiàng)目的需要，為保證一些項(xiàng)目實(shí)施的公正性、合理性，呼叫中心還可以通過(guò)市場(chǎng)上一種稱(chēng)為"自動(dòng)外呼設(shè)備"的系統(tǒng)，按照項(xiàng)目的要求，自動(dòng)生成電話(huà)號(hào)碼。有些技術(shù)力量比較強(qiáng)的呼叫中心也開(kāi)發(fā)出了自己的篩選號(hào)碼的系統(tǒng)，無(wú)論使用哪種方式，同樣是呼叫中心獲取數(shù)據(jù)的重要手段。
總結(jié)做的比較好的外包型呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，其中一個(gè)重要方面就是他們都很重視數(shù)據(jù)庫(kù)的積累、使用和維護(hù)，都有一套科學(xué)完善的管理方法，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)是非常重要的，是其業(yè)務(wù)成功開(kāi)展的必要保障。
賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯
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