呼叫中心管理精要之一 ——人員招聘
劉新 2001/06/11
在5月份聚集了80多家企業(yè)的北京無線尋呼協(xié)會舉辦的研討會上，一些眼光遠大，實力雄厚的尋呼企業(yè)的老總們都把呼叫中心外包當作不錯的出路。熱烈的討論之余，筆者也發(fā)現(xiàn)了一些值得注意的問題。
在這次研討會中，老總們在尋求向呼叫中心外包轉(zhuǎn)型的改造方法和策略時，往往更注重技術和設備的改造和引進，卻忽略了人員的因素，認為尋呼臺的話務員完全可以勝任呼叫中心的座席代表。這是一個不正確的觀點，而且這種觀點并不只限于尋呼臺的老總，很多其它行業(yè)新建呼叫中心的老總都認為人員招聘非常簡單，座席代表只要具備一定的學歷，發(fā)音準確、清晰悅耳就可以勝任呼叫中心的工作。
尋呼臺業(yè)務功能簡單，只是負責信息的傳遞，對客戶的信息不加任何存儲、分析和記錄，不會涉及到與客戶溝通的技巧、電話銷售策略、自我心理調(diào)節(jié)和減壓等方面的內(nèi)容，所以話務員只要發(fā)音清晰悅耳就可以。"我們公司由于業(yè)務調(diào)整，有很多待崗的職工，現(xiàn)在我們開展呼叫中心業(yè)務，人員都會從他們中選擇，他們中的很多人以前都有話務工作經(jīng)驗，稍加培訓應該沒問題吧？"這是另一家準備經(jīng)營跨地區(qū)呼叫中心外包業(yè)務的公司經(jīng)理的想法。 但，呼叫中心與尋呼臺、傳統(tǒng)話務臺從理念到運營到業(yè)務都有本質(zhì)的區(qū)別。呼叫中心(Call Center),又稱為客戶服務中心，它采用了世界上最先進的CTI技術，融合客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）, 通過專業(yè)的坐席代表為客戶提供綜合服務，可以應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過呼叫中心，企業(yè)可以為客戶提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務，從而吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長；通過呼叫中心，可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存，降低成本；通過呼叫中心，可以有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務結構，提高工作效率；通過呼叫中心，可以宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響。呼叫中心是一個連接于企業(yè)和市場之間的一種功能強大的紐帶，一個企業(yè)，可以把與客戶相關的各種服務集中于Call Center處理。可見呼叫中心的業(yè)務根本不同于尋呼臺。呼叫中心的核心思想就是為客戶提供貼心的服務，每一次呼叫都要讓客戶感受到關懷，保留老客戶，爭取新客戶，最終達到為企業(yè)贏利的目的�；诖�，呼叫中心的座席代表必須具備以下的素質(zhì)：1、心理調(diào)節(jié)能力
2、清新令人舒適的嗓音，讓客戶感到親切自然，愿意將交談繼續(xù)下去
3、良好的傾聽和溝通能力
4、語言組織能力
5、應變能力較強
6、自控能力
7、專業(yè)知識
8、聽打錄入速度快
9、做呼入的CSR（custom service respective）和做呼出的TSR(telesales respective)需要不同的性格和行為上的特征
既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉(zhuǎn)型為呼叫中心外包的過程中應該按照這一標準重新招聘座席代表。若考慮到原有話務員對公司的各項業(yè)務情況比較了解等因素而欲保留，至少應該經(jīng)過專門培訓公司的嚴格培訓、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶服務的直接提供者，即使呼叫中心建設得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務水準就會令客戶不滿，造成客戶的流失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務，也不是它所擅長的業(yè)務，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務人才。
既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉(zhuǎn)型為呼叫中心外包的過程中應該按照這一標準重新招聘座席代表。若考慮到原有話務員對公司的各項業(yè)務情況比較了解等因素而欲保留，至少應該經(jīng)過專門培訓公司的嚴格培訓、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶服務的直接提供者，即使呼叫中心建設得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務水準就會令客戶不滿，造成客戶的流失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務，也不是它所擅長的業(yè)務，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務人才。
下面就以賽迪通呼叫中心進行人員招聘的系統(tǒng)為例，介紹招聘呼叫中心座席代表所需要的招聘系統(tǒng)和招聘方法。
招聘系統(tǒng)組成
⒈賽迪電話語音聽試系統(tǒng)（CCID-TVAS）
主要由電話聽試和語音回放兩大子系統(tǒng)組成。
電話聽試子系統(tǒng)實現(xiàn)應聘者的電話語音聽試，具備IVR的基本功能,當聽試者外線呼入、進入電話聽試子系統(tǒng)時,系統(tǒng)將自動用語音提示您,隨后向您提出問題,并錄下您的聲音和答案供專家評測。
語音回放子系統(tǒng)，實現(xiàn)錄音回放功能�？脊僦恍鑿脑挋C上輸入應聘者的ID號，即可聽到應試者的語音答案；還可通過電話按鍵逐題選擇性回放。
⒉賽迪聽試評判軟件
是聽試官或語音評判專家操作和使用的軟件。使用者配合TVAS的語音回放系統(tǒng)，實現(xiàn)對應試者音準音質(zhì)、語言組織、傾聽技巧、記憶復述、基本技能、求職心態(tài)等6項指標的評判。并可記錄應試人員的其它特質(zhì)。
⒊賽迪面試評判軟件
是面試官或呼叫中心資深研究人員操作和使用的軟件。使用者通過技巧性提問、面對面交流實現(xiàn)對應試人員語言溝通、傾聽觀察、性格取向、心理承受、理解判斷、求職意向等6項指標的評判。并可驗證和記錄應試人員的其它特質(zhì)。
⒋呼叫中心職業(yè)性向測試軟件
根據(jù)呼叫中心座席代表工作的性質(zhì)，我們在招聘座席代表時還采用了內(nèi)田克萊佩林心理測試方法對應聘人員進行心理學測試，這種測試方法是日本心理學家內(nèi)田勇三郎教授在德國心理學家埃米爾·克萊佩林的試驗研究的基礎上，結合自己的試驗研究而開發(fā)出的一種可操作性強的心理學測試方法，稱為UK心理測試。在日本，應聘公務員、警察以及取得駕照等都必須通過這一心理學測試。我們在招聘客服代表時，主要從四個方面使用UK測試結果：能力指數(shù)，性格偏差度，性格行為傾向，異常傾向。
通過分析應試者這四個方面的測試結果，結合聽試、面試等其它的評判方法，最終確定應聘人員錄用優(yōu)先順序。
招聘步驟
⒈聽試內(nèi)容的確定（可由雙方確定）、編寫聽試系統(tǒng)腳本、聽試題目定制和設備安裝。
⒉聽試系統(tǒng)開通前一天，委托方開始在媒體進行招聘廣告宣傳，公布招聘電話號碼及咨詢熱線電話。
�、硲刚叽蛉霊鸽娫�。
�、促Y深評判人員對應聘者語音聽試結果進行評判。
�、堤岢鐾ㄟ^聽試人員名單，由委托方通知應聘者進入下一測試的時間。
�、秾νㄟ^聽試人員進行職業(yè)性向測試和筆試。
⒎對通過前一測試的人員進行中英文錄入測試和面試 。請資深評判人員對應聘者進行面試評判。
不難看出這是一種非�？茖W合理的招聘方法，極大地提高了呼叫中心招聘工作的效率和質(zhì)量，增加了優(yōu)秀人才的選拔和合理運用的機會，使招聘到的座席代表更能符合呼叫中心的實際工作需要。
賽迪通呼叫中心有限公司在今晚報（天津）客戶服務中心招聘項目中就是采用這個招聘系統(tǒng)和招聘流程。今晚報客服中心在《今晚報》連續(xù)刊登了四天廣告，公布出參加招聘的公開電話號碼，同時使用CCID-TVAS，在四天時間內(nèi)，系統(tǒng)4x24小時不間斷地運行，成功的接入了2600多個電話呼入，其中有效問卷900份，經(jīng)過評分，從中選出100位應聘者參加面試和五筆錄入測試，通過評判篩選出50人進入下一輪測試，經(jīng)過心理學測試和筆試，對他們的綜合成績進行排隊，給出建議錄用名單（36人）。今晚報客戶服務中心全部接受，并且對招聘結果非常滿意。
賽迪通呼叫中心 2001/06/11
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