Verint Impact 360 QM坐席質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)解決方案
2009/06/16
在Impact360 V10整體解決方案中，QM功能模塊和錄音、排班這些主要功能模塊緊密結(jié)合，提供了具有極高企業(yè)價值的超越傳統(tǒng)的高效質(zhì)檢功能。 QM系統(tǒng)充分利用電話語音，屏幕和性能分析，從不符合一次性呼叫處理的原則、VIP客戶服務(wù)要求的客戶投訴和競爭威脅的呼叫中找出最具代表性的問題呼叫進行質(zhì)量過程改進。通過QM系統(tǒng)，用戶能夠分析出有利的因素幫助呼叫中心找出最佳的方式來解決問題，持續(xù)提升性能。
Impact360 QM Portal
Impact360中的QM和WFM一樣，具有豐富的面向服務(wù)的結(jié)構(gòu)，提供了強大的基于角色和基于工作流的通用統(tǒng)一訪問入口。可以使企業(yè)每個相關(guān)人員按照各自的工作角色去獲得類似于話務(wù)、評估和報表等相應(yīng)數(shù)據(jù)和功能。
Impact360 統(tǒng)一的WEB門戶中心，提供了基于用戶角色和特征的個性化查詢重播界面。用戶可以精確的選擇其相關(guān)信息，這樣就可以高效快捷地進行查詢。另外，點擊深入（drill-down）選項還使用戶可以方便的在所設(shè)定的界面操作任何來自于智能數(shù)據(jù)挖掘的語音記錄。
基于這些高級能力，Impact360 統(tǒng)一WEB門戶提供了可簡單使用，面向企業(yè)服務(wù)專線（LOB）的工作流方式。通過高級的運算法則和圖案化分析，用戶可以容易的使用和修改參數(shù)選擇。
每個Impact360應(yīng)用的使用權(quán)限都是動態(tài)的，基于用戶權(quán)限、內(nèi)容可見性以及上下文內(nèi)容。一旦從應(yīng)用中共享同一個結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)后，就可以很好的配合協(xié)調(diào)。用戶可以方便的使用和獲得相應(yīng)的信息，從而控制呼叫中心和整個企業(yè)的工作質(zhì)量。
Impact360 QM的主要功能
靈活、強大的智能收件箱（SmartInbox）
SmartInbox 通過強大的工作流程自動給質(zhì)檢員和其他用戶發(fā)送所需的評估呼叫，使他們能夠滿足每周/每月評價配額。減輕進行手動搜索需要的時間花費。
功能強大，靈活的表單設(shè)計工具
Impact360 QM強大的評價功能能極大提高質(zhì)檢流程的效率。其先進的表單設(shè)計器提供了多種問題類型和靈活的打分規(guī)則，使用戶能按照各自要求進行表單設(shè)計，大大節(jié)省了評估建立和執(zhí)行的時間，除標準的可定制評分項目外，還能：
- 根據(jù)評估的呼叫類型動態(tài)顯示正確的評估表單
- 自動填充各種評估表單default數(shù)據(jù)
- 根據(jù)問題跳轉(zhuǎn)自動隱藏/顯示問題
- 根據(jù)答案和評價數(shù)據(jù)自動算分
高效簡便的評估界面
通過QM的強大的多媒體表單評估平臺，supervisors和其他用戶可以在一個界面同時監(jiān)聽語音、查看錄屏，并填寫評價表。
豐富的QM報表
QM系統(tǒng)根據(jù)用戶的角色和職權(quán)提供了一系列豐富的質(zhì)量報告，以滿足不同類型的用戶（包括從坐席到高級經(jīng)理）�？梢栽O(shè)置計劃將報告通過電子郵件或軟件門戶收件箱發(fā)送至不同類型用戶，并讓他們安全的訪問報告。報告幾乎包含所有想要的格式。另外報告是互動，用戶可以查看具體詳細數(shù)據(jù)；設(shè)置報告的過濾器；設(shè)置比較的參考組；以及多種圖形格式查看數(shù)據(jù)。
CTI論壇報道
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