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Verint Impact 360 WFM排班系統(tǒng)解決方案

2009/06/12

  Impact 360 WFM排班系統(tǒng)作為Verint WFO一體化解決方案中的一個核心重要組件,能夠通過將每一個座席代表的技能、技能熟練程度以及提高績效管理的優(yōu)先級納入系統(tǒng)管理,從而為呼叫中心提供競爭優(yōu)勢!Impact360的WFM具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專利技術(shù),基于技能的排班算法能幫助用戶將管理流程最優(yōu)化,涵蓋了每一個獨立座席的技能、熟練程度、績效、級別、以及客服中心的管理規(guī)章等等。

Impact 360 WFM的主要功能

  Impact 360 WFM提供一整套的集成排班管理應(yīng)用程序,幫助呼叫中心在三個關(guān)鍵并且時常是沖突的要素之間作出優(yōu)化。他們是:客戶的滿意度、員工的的滿意度與穩(wěn)定性,以及運營的成本。在排班管理過程中,WFM采用如下基本流程:


  通過Impact 360 WFM排班系統(tǒng)您能夠:  Impact 360 WFM系統(tǒng)基本模塊

  Director Enterprise模塊

  Director Enterprise是WFM系統(tǒng)中的核心客戶端,主要負責(zé)以下功能:話務(wù)數(shù)據(jù)自動采集、話務(wù)量預(yù)測、坐席數(shù)預(yù)測、排班、基于多技能的排班、基于熟練度的排班、多站點呼叫中心排班等工作。

Web Portal——自助服務(wù)和假期管理

  WFM系統(tǒng)提供企業(yè)級的WEB 應(yīng)用平臺,能夠讓呼叫中心的每個人員都參與到系統(tǒng)中,提供,實現(xiàn):  遵時度管理

  WFM系統(tǒng)提供前所未有的對遵時情況的管理能力,既能夠管理到職守電話座席的遵時,也能夠管理到那些非職守電話/后臺類型的座席(比如傳真或郵遞服務(wù)員)。由此,幫助用戶以100%的全面管理;并且將收縮(shrinkage)最小化,無論它們在什么地方發(fā)生。

  Verint的WFM 系統(tǒng)還在根據(jù)客戶的需求不斷的更新中,不斷地有新的功能模塊發(fā)布,例如:“班次競標”,“多媒體聯(lián)絡(luò)管理”等。

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