首頁>>廠商>>軟件開發(fā)商>>上海寶東

DataTool為上海移動部署Verint呼叫中心勞動力管理解決方案

2009/06/10

用戶背景

  中國移動上海公司于1999年8月1日成立,主要經(jīng)營上海地區(qū)的數(shù)字蜂窩移動電話、IP電話、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。上海移動客服中心,已經(jīng)從單一的業(yè)務(wù)咨詢延伸到呼入、呼出和投訴處理等多元化服務(wù)及多語言支持,熱線服務(wù)也從優(yōu)質(zhì)延伸至全面、規(guī)范、個性。目前,上海移動客服中心有浦東、浦西兩個接入點,目前臺席數(shù)總計約900。

客服中心原先排班模式

  排班員根據(jù)各個不同技能的歷史日話務(wù)量、小時話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計,再根據(jù)排班員的經(jīng)驗對話務(wù)進(jìn)行預(yù)測,考慮未來一個月內(nèi)業(yè)務(wù)增長、節(jié)假日因素生成話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù),利用EXCEL生成班表。班次主要包括早班、中班、大夜班、兩頭班;實行按天輪換班次,并按組排班,每組同時上下班,且每組每天的班次不同。

用戶需求

  近幾年來,客服中心的應(yīng)用技術(shù)快速的發(fā)展,規(guī)模也不斷的擴(kuò)充,少則近百席, 多則上千席,人事成本嚴(yán)然成為企業(yè)最關(guān)心也最重視的問題之一。在這樣的環(huán)境與趨勢下,逐漸發(fā)展出一套客服中心人力分配與管理的應(yīng)用技術(shù),精確的預(yù)估人力需 求,再加以有效的分配與管理,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的效率。排班軟件便成為了客服中心在初期規(guī)劃時不可或缺的設(shè)備之一,其投資報酬率之高,也深受各企業(yè)先 進(jìn)的青睞,紛紛規(guī)劃與運(yùn)用于企業(yè)的客服中心,增加公司的收益。

解決方案

  DataTool(寶東)采用來自Verint 的WFM(呼叫中心勞動力管理)解決方案。此套方案具備完整的排班功能,支持 多技能、網(wǎng)頁自助服務(wù)、預(yù)測 及 實時監(jiān)控功能,提供使用者更完整、更便利的工具,節(jié)省客服中心人力資源,增加公司收益。

用戶收益:
  1. 提高排班效率:自動獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù),減輕了排班員手工分析繁重的工作量,提高排班效率;


  2. 預(yù)測準(zhǔn)確性:從業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時獲取歷史數(shù)據(jù),提高預(yù)測準(zhǔn)確性,避免了手工分析錯誤,預(yù)測時間顆粒縮小到15分鐘,同時可以結(jié)合多周的歷史數(shù)據(jù),并提供預(yù)測修正工具,提高預(yù)測準(zhǔn)確性;


  3. 改善工作流程:納入考勤管理,員工請假、審批通過WFM實現(xiàn),在排班時考慮員工休假,減輕排班員調(diào)班難度;


  4. 提高員工滿意度:實行人性化排班,座席員可設(shè)定喜好參數(shù),排班員在排班過程中參考座席員喜好;將原來按天輪換模式改為按周輪換,座席班次變動相對較小;


  5. 改善現(xiàn)場管理:話務(wù)量實時監(jiān)控功能及座席遵時功能使質(zhì)量監(jiān)控人員、排班員能及時掌握現(xiàn)場情況,對班次、人員進(jìn)行調(diào)整,滿足服務(wù)水平要求;


  6. 提高服務(wù)水平:按照不同類型呼叫的服務(wù)水平級別進(jìn)行排班,滿足不同隊列對服務(wù)水平的要求;


  7. 改善用戶體驗:通過保證服務(wù)水平,使用戶得到更好的體驗,提高用戶滿意度;


  8. 降低運(yùn)營成本:通過適當(dāng)?shù)呐虐,減少不必要的人力浪費(fèi),節(jié)省運(yùn)營成本。

CTI論壇報道


相關(guān)鏈接:
DataTool為建行部署verint呼叫中心解決方案 2009-06-09
DataTool為徽商銀行布署Impact360運(yùn)營管理套件 2009-06-08
平安保險采用Verint呼叫中心勞動力管理解決方案 2009-06-05
DataTool亮相 G-Force 2009北京盛會 2009-05-26
呼叫中心運(yùn)營對排班師的能力要求 2009-05-08