Verint Impact 360
WFO人力資源優(yōu)化解決方案
2009/06/15
隨著目前企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心(呼叫中心)的擴(kuò)大，管理和工作協(xié)調(diào)成為當(dāng)前企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大問題，管理者更多的考慮在原有工作流程方面提升效率，在保證數(shù)據(jù)的完整性的同時實(shí)現(xiàn)勞動力最優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上，Verint提出了WFO理念，為企業(yè)考慮更多。WFO
是指 Work Force Optimization（勞動力資源優(yōu)化）。Verint的WFO主要特指呼叫中心的勞動力最優(yōu)化解決方案.基于這一方案,采用統(tǒng)一的應(yīng)用界面、統(tǒng)一的報(bào)表和統(tǒng)一的系統(tǒng)管理為用戶提供一套綜合的勞動力優(yōu)化方案，是一套集排班、錄音、屏幕記錄、質(zhì)檢評分、電子培訓(xùn)和績效管理為一體的全面的呼叫中心管理方案。
WFO人力資源優(yōu)化解決方案套件 —— Verint Impact 360
Impact 360 是一個用于將客戶服務(wù)從孤立的業(yè)務(wù)功能轉(zhuǎn)換為戰(zhàn)略性企業(yè)資產(chǎn)的全面的解決方案，可用于分析和優(yōu)化人力資源、客戶服務(wù)和企業(yè)績效，其功能模塊主要包括：
Impact360人力資源優(yōu)化解決方案套件
- 質(zhì)量監(jiān)控------提供錄音和屏幕記錄，以便幫助聯(lián)系中心提高運(yùn)營效率、減少負(fù)債以及改善客戶體驗(yàn)。將席座評估和報(bào)告功能與可選的語音和數(shù)據(jù)分析結(jié)合起來，從而幫助改進(jìn)坐席績效、提高主管的生產(chǎn)效率以及使質(zhì)量計(jì)劃專注于取得最佳的業(yè)績成績。
- 人力資源優(yōu)化管理和戰(zhàn)略規(guī)則------提供績效管理和在線學(xué)習(xí)功能，從而能夠自動完成和簡化預(yù)測和計(jì)劃。幫助組織通過適當(dāng)排班來滿足工作量的需要，通過安排具有合適技能的席座在正確的時間來改進(jìn)服務(wù)，通過在線學(xué)習(xí)和坐席自助功能來提高員工效率以及減少員工流失率。通過“假設(shè)分析”情況顯示成本、服務(wù)級別、收入和人員配備之間的折衷，以便支持戰(zhàn)略規(guī)劃。
- 客戶反饋調(diào)查------使用簡短的、對內(nèi)容敏感、上下文相關(guān)的動態(tài)調(diào)查來捕獲有關(guān)產(chǎn)品、流程、員工績效、客戶忠誠度和滿意程度的數(shù)據(jù)，提供對人員、產(chǎn)品和流程效率的深入了解，幫助企業(yè)迅速采取措施。
- 語音分析------對電話內(nèi)容進(jìn)行自動歸類和分析，以便揭示客戶感觀、業(yè)務(wù)結(jié)果和電話量的根本原因。揭示難以通過其他方式覺察的趨勢，從而幫助組織識別出商機(jī)和競爭威脅。
- 數(shù)據(jù)分析------分析交互數(shù)據(jù)，以便提示特定績效度量的根本原因、消極績效因素的改善方式以及解決這些因素可能給關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）帶來的變化。
- TDM和IP錄音------提供靈活的錄音解決方案，以便在IP、傳統(tǒng)的TDM和混合電話環(huán)境中確保標(biāo)準(zhǔn)遵從性以及進(jìn)行銷售確認(rèn)。使組織能夠捕獲、建立索引和檢索客戶/呼叫者交互�；谲浖匿浺粝到y(tǒng)與TDM錄音機(jī)共存，從而使組織在轉(zhuǎn)換到IP電話時能夠利用硬件方面的已有投資。安全選項(xiàng)能夠在對數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、傳輸和歸檔時保護(hù)數(shù)據(jù)，從而幫助用戶遵從支付卡行業(yè)（PCI）數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)。
- 績效管理------提供適合于職責(zé)的記分卡以及一套詳盡的KPI，并且提供創(chuàng)建自定義KPI的能力，從而幫助組織的各個階層了解其為達(dá)到目標(biāo)應(yīng)如何采取措施。
- 在線學(xué)習(xí)------使課程在最適合的時間出現(xiàn)在桌面上，自動化和簡化培訓(xùn)。幫助組織持續(xù)地培養(yǎng)員工技能，讓員工了解新的規(guī)章、流程、產(chǎn)品和計(jì)劃。
- 應(yīng)用程序分析------捕獲桌面活動和應(yīng)用程序使用情況，以顯示員工工作流模式，并說明可能導(dǎo)致客戶不必要地問詢聯(lián)絡(luò)中心、服務(wù)中心或分支機(jī)構(gòu)的低效內(nèi)部流程的根本原因。
Impact 360 WFO整體解決方案的功效
Impact 360 整體解決方案中的各個模塊可以獨(dú)立部署，循序?qū)嵤�。通過這一領(lǐng)先的WFO整體解決方案，Verint
能夠幫助用戶做到：
- 全面記錄呼叫中心客戶交互信息（包括語音和座席員屏幕操作），策略性的應(yīng)用以幫助你做出基于事實(shí)分析的決策、提高員工技能、提高客戶滿意度并建立競爭差異化。
- 通過有策略的質(zhì)檢評分，及時發(fā)現(xiàn)呼叫中心的問題，及時改進(jìn)，同時對員工考評提供合理的依據(jù)；質(zhì)檢評分的有策略性，提高了管理效率，并降低了管理時間。
- 排班系統(tǒng)幫助您在三個關(guān)鍵并且時常是沖突的要素之間做出平衡和優(yōu)化。他們是：通過客戶的忠誠度和滿意度獲得業(yè)務(wù)增長、員工的滿意度與穩(wěn)定性，以及運(yùn)營的成本。通過優(yōu)化排班，使您的呼叫中心在維持成本的情況下有效地改善客戶和業(yè)務(wù)增長，改善員工滿意度和穩(wěn)定性，并在保持服務(wù)等級（Service
level）的情況下降低運(yùn)營成本。
- 為員工提供一個排班方面的互動平臺，員工可輸入自己喜歡上班的時間段、請假申請以及換班請求等等，從而提高員工滿意度和保留率。
- 績效管理系統(tǒng)包含了從整個呼叫中心到團(tuán)隊(duì)再到每個員工的KPI績效指標(biāo)；從高層管理者到普通管理者，再到坐席代表都可以看到對應(yīng)層面的績效表現(xiàn)；圖形化的績效分析和調(diào)查，讓用戶實(shí)現(xiàn)更加全面、精簡的管理和決策。
- 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，電子培訓(xùn)為員工提供知識和技能充電；對新員工，提供正式的全程的培訓(xùn)。電子培訓(xùn)制作簡單、實(shí)施方便、可重復(fù)利用，將提高培訓(xùn)的效率和效果，減少管理時間。
- 利用獲取的客戶互動記錄來建立培訓(xùn)勞動力的最佳知識庫；同時系統(tǒng)將對其員工知識和技能水平做出評估。
- 為員工提供一個自我管理和鞭策的平臺；員工通過查看自己的績效表現(xiàn)，改進(jìn)工作；通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)庫中的電子培訓(xùn)課程提高業(yè)務(wù)知識和技能。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)鏈接: