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Witness Systems 2006年度全球巡回研討會
勞動力最優(yōu)化 – 實現(xiàn)關(guān)鍵呼叫中心流程一體化，實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)

2006/08/28 在線報名

中國地區(qū)研討會的時間和地點
9月19日（星期二）上午 9:00 – 下午4:00
上海華山路250號 上海希爾頓酒店

　　越來越多的成功企業(yè)正在采用"以客戶為中心"的經(jīng)營管理策略, 通過該策略讓客戶的期望和需求來驅(qū)動企業(yè)的商業(yè)流程。 然而，還有很多企業(yè)正在為如何平衡優(yōu)化幾個彼此矛盾的關(guān)鍵指標(biāo)而掙扎：“提高客戶滿意度、提高收入、降低客戶服務(wù)成本�！蓖ㄟ^管理使這些指標(biāo)達(dá)到很高的平衡優(yōu)化是非常不容易的；而在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)中各種彼此孤立的系統(tǒng)和流程使得這種平衡更難以實現(xiàn)。

　　在剛過去的12個月中，勞動力最優(yōu)化（WFO）已經(jīng)成為一套切實可行且行之有效的解決方案，它幫助企業(yè)成功解決了那些難以平衡的問題。勞動力最優(yōu)化系統(tǒng)將質(zhì)量監(jiān)控/電話記錄，勞動力管理，電子培訓(xùn)和績效管理集中到了一個統(tǒng)一的技術(shù)平臺上。但需要注意的是：對于那些正將踏上勞動力最優(yōu)化之路的組織——無論是僅在呼叫中心內(nèi)部實施，還是在整個企業(yè)范圍內(nèi)實施――雖然前景大為可觀，但如果將WFO系統(tǒng)單純地看待為一個快捷方便的“技術(shù)工具”，就很可能會事倍功半。

　　勞動力最優(yōu)化被視為一個最佳實踐的管理方法論和商業(yè)哲學(xué)，它優(yōu)化人、流程和技術(shù)。 雖然這很像數(shù)年前的CRM狂熱潮，但那些準(zhǔn)備采用“流程化”的WFO的企業(yè)將能夠避免CRM實施和運(yùn)營過程中遇到的錯誤。

　　來到這個 免費的研討會 ，你可以從行業(yè)專家們那里學(xué)到新的概念，還可以分享中國著名客服中心的勞動力最優(yōu)化體驗：他們已成功為自己的呼叫中心中實施WFO以及WFO組件。

議程安排

演講嘉賓

Oscar Alban, Witness Systems公司全球首席市場顧問

　　Oscar Alban先生在呼叫中心及客戶服務(wù)領(lǐng)域是資深專家，他在該領(lǐng)域所提出的獨到見解及分析在國際商業(yè)和貿(mào)易的媒體上被廣泛發(fā)表。Oscar先生多年來一直從事客戶服務(wù)和咨詢顧問工作，并在美國MCI公司擔(dān)任管理職務(wù)長達(dá)12年之久，期間一直負(fù)責(zé)管理最為先進(jìn)的擁有1200呼入/呼出座席的呼叫中心。作為Witness Systems的全球首席市場顧問，Oscar 將自己的多年來的切身體會和豐富經(jīng)驗都投入到了這個角色中。他本人也因此受到全球許多著名大公司的熱烈歡迎，對這些大公司所提出的各種客戶服務(wù)問題及面臨的各種挑戰(zhàn)，他經(jīng)常直接參與其中并對其進(jìn)行分析研究，然后從業(yè)務(wù)層面和技術(shù)層面提出切實可行的解決方案。在全球各種行業(yè)會議和商業(yè)展會中，Oscar先生是一位非常受歡迎的演講者。他尤其專注在捕捉客戶情報、分析企業(yè)績效和培訓(xùn)的實施——所有這些都通過重新定義業(yè)務(wù)流程而幫助驅(qū)動提高業(yè)務(wù)績效，提升銷售和服務(wù)，以及最大化提高收入的機(jī)會。

Witness Systems 上海辦事處
電話:+86 21 64314998*106

中國區(qū)總代理：上海寶東信息技術(shù)有限公司
email: rma@datatool.cn
地址: 上海肇嘉浜路777號，青松城927室。

如有任何疑問，歡迎致電: +61 2 8907 0320 或者發(fā)送e-mail到: afelton@witness.com

關(guān)于 Witness Systems
　　Witness Systems (納斯達(dá)克: WITS)是全球領(lǐng)先的呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商，它致力于幫助企業(yè)更好地捕捉用戶情報，并最優(yōu)化他們的勞動力績效表現(xiàn)。Witness Systems公司的Impact 360™ 一體化解決方案包括質(zhì)量監(jiān)控、傳統(tǒng)電話記錄和IP記錄、勞動力管理、績效表現(xiàn)管理以及電子培訓(xùn)。方案主要應(yīng)用于呼叫中心——以及跨國企業(yè)里的遠(yuǎn)端，分支和后臺辦公部門——勞動力最優(yōu)化解決方案捕捉并分析客戶信息，并且讓用戶分享和應(yīng)用企業(yè)內(nèi)跨平臺的信息。通過Impact 360，企業(yè)組織能夠提高客戶交互及后臺流程，提高客戶體驗，從而增加客戶忠誠度。更多信息請登錄瀏覽我們的主頁www.witness.com.

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上海寶東公司供稿　CTI論壇編輯