DataTool為廣東發(fā)展銀行部署Verint WFM解決方案
2009/09/25
用戶背景
廣東發(fā)展銀行是于1988 年 9 月成立的股份制商業(yè)銀行，總部設(shè)在中國(guó)廣州市。其下信用卡中心客服中心目前擁有坐席數(shù)800多個(gè)，24小時(shí)客戶服務(wù)熱線95508及其它多種服務(wù)專線多年來(lái)在“給您更多，為您看更遠(yuǎn)”的品牌理念引導(dǎo)下，秉持著“以客戶為尊”的思想，始終將客戶放在首位，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
信用卡中心原有的排班模式和管理方式
1、目前呼叫中心大概有800多個(gè)坐席，在每個(gè)排班周期前，排班員需要收集可參與排班的人數(shù)及坐席的需求；根據(jù)以往的歷史數(shù)據(jù)和排班員的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測(cè)出排班所需人力；排班員以人力需求規(guī)劃班次及安排人力，最終以Excel生成班表。
2、班表公布以后，有換班及請(qǐng)假的，需提交到排班員處，由排班員在Excel班表中進(jìn)行手工調(diào)整。每個(gè)排班周期具有兩份班表，即初始班表及結(jié)果班表，以此分別來(lái)計(jì)算坐席的餐補(bǔ)、夜班補(bǔ)貼等等。
3、由于根據(jù)人力需求來(lái)規(guī)劃班次，而且坐席的技能又是多項(xiàng)混技能，造成目前的班次種類繁多。
4、現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控都是通過(guò)紙質(zhì)的記錄來(lái)管理，造成后期一系列的管理都是紙質(zhì)書面化。
解決方案
DataTool（寶東）采用來(lái)自Verint 的WFM（呼叫中心勞動(dòng)力管理）解決方案。此套方案具備完整的排班功能，支持多技能、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)、預(yù)測(cè)及實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，節(jié)省客服中心人力資源，增加公司收益。
用戶收益
1、提高排班效率：自動(dòng)獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)時(shí)間顆粒縮小到15分鐘，同時(shí)可以結(jié)合多周的歷史數(shù)據(jù)，并提供預(yù)測(cè)修正工具，減輕了排班員手工分析繁重的工作量，提高排班效率。
2、提高員工滿意度：實(shí)現(xiàn)員工自助服務(wù)，可以查看班表、申請(qǐng)假期、換班申請(qǐng)、坐席員還可設(shè)定喜好班次參數(shù)，排班員在排班過(guò)程中可參考坐席員的喜好來(lái)排班，提高員工滿意度。
3、支持靈活的班次及工作規(guī)則管理：可以設(shè)置同一個(gè)班次，不同的開始時(shí)間，讓系統(tǒng)更靈活的去擬合話務(wù)曲線，提高服務(wù)水平和減少人力浪費(fèi)。
4、改善工作流程：納入考勤管理，員工請(qǐng)假、審批通過(guò)WFM實(shí)現(xiàn)，在排班時(shí)考慮員工休假，減輕排班員調(diào)班難度。
5、改善現(xiàn)場(chǎng)管理：話務(wù)量實(shí)時(shí)監(jiān)控功能及坐席遵時(shí)功能使管理人員、排班員能及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)班次、人員進(jìn)行調(diào)整，滿足服務(wù)水平要求。
6、多層權(quán)限管理：權(quán)限可以被詳細(xì)定制，提供靈活的安全和權(quán)限管理。
7、系統(tǒng)化管理：完善的系統(tǒng)化管理，將會(huì)降低管理成本，減少人工管理造成的浪費(fèi)和誤差。
CTI論壇報(bào)道
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