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中國呼叫中心及企業(yè)通信大會召開
東進Seegoe多媒體呼叫中心解決方案令業(yè)界耳目一新

2008/04/16

　　據(jù)了解，傳統(tǒng)的呼叫中心是計算機與電話集成技術(shù)的體現(xiàn)，雖然已發(fā)展多年，技術(shù)也比較成熟，但近些年來，隨著IP化的趨勢，全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求，使傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn)。而東進Seegoe多媒體呼叫中心平臺及解決方案，則是基于新的CTI概念和標準（C：Computation－計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點）提出的，相對于傳統(tǒng)呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢。

　　1. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進Seegoe：是否適應(yīng)IP化趨勢

　　在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎來了全新的機會。IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開支。此外，以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍，增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席。IP使得遠程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同時也為多種媒體的接入方式提供了可能，而這在TDM架構(gòu)上是不可能的。同時，IP化也使得呼叫中心的運作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關(guān)鍵詞的根本原因。

　　國外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在國內(nèi)，東進的Seegoe多媒體交換機也在真正意義上實現(xiàn)了IP化。

　　首先，東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進步帶來的市場機會。東進Seegoe IP 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺，能將電子郵件、短信、WAP、即時通訊（IM）、Web表單、Web Call、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠程服務(wù)等應(yīng)用，無縫地集成到客戶服務(wù)體系中。

　　其次，利用SIP的標準性和開放性，東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺能通過以下應(yīng)用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高業(yè)務(wù)運行效率，簡化客戶服務(wù)系統(tǒng)運行。 

• 對PSTN和IP接入的呼叫進行統(tǒng)一排隊和路由


• 統(tǒng)一客戶多種移動通訊終端（移動電腦終端、WiFi終端、2G手機、3G手機、IP電話）


• 異地和本地座席的統(tǒng)一


• 業(yè)務(wù)流程智能化


• 視頻應(yīng)用

• 全國統(tǒng)一的接入號


• 全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯


• 多點異地備份容災(zāi)


• 實現(xiàn)IP專家座席


• 遠程IP座席租用


• 遠程PSTN接入，降低長途話費


• 資源調(diào)用IP化，媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高

• 同時具有IVR、錄音、傳真、VoIP、會議、視頻等功能


• 動態(tài)調(diào)用多媒體資源，單位資源成本低


• 媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高


• 投資保護，降低投資風(fēng)險


• 高效冗余：模塊1+1冗余就能實現(xiàn)所有媒體處理功能的冗余

• 清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


• 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯


• 統(tǒng)一的媒體處理


• 統(tǒng)一的應(yīng)用接口


• 系統(tǒng)架構(gòu)松耦合

• 部署簡單


• 準確的報表統(tǒng)計


• 高穩(wěn)定性、可靠性


• 高可用，低成本

4.面向軟硬件VS面向業(yè)務(wù)

　　傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心基礎(chǔ)平臺呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，致使系統(tǒng)靈活性差，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身。這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)實現(xiàn)與底層緊密相關(guān)、多設(shè)備、多協(xié)議、多接口、總是存在系統(tǒng)短板、存在計算機總線瓶頸，在建設(shè)和運營中出現(xiàn)建設(shè)周期長、成本高、擴容難等問題。

　　東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，屏蔽了底層（如交換、媒體處理）的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

　　這種基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，通過SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個性化的業(yè)務(wù)流程，且無需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺，使得用戶只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)，為靈活的業(yè)務(wù)流程提供技術(shù)支撐，降低了呼叫中心的運營成本。同時，基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)還能很好地提升呼叫中心的易升級性、易擴展性、易維護性和易管理性，使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。此外，依據(jù)電信級標準設(shè)計的東進Seegoe IP 多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。

　　在此次呼叫中心和企業(yè)通信大會上，東進技術(shù)還和主營CTI、CRM的合作伙伴們聯(lián)合展示基于東進呼叫中心系統(tǒng)平臺、面向不同行業(yè)的解決方案，如汽車、傳媒、電信、廣電、電視購物、政府及公共事業(yè)、物流、外包式呼叫中心等。

　　東進技術(shù)總裁賀建楠表示，東進Seegoe推出近半年的時間，已經(jīng)取得了一定的市場影響，他相信，憑借在新一代呼叫中心技術(shù)方面的積累，以及和合作伙伴聯(lián)合推廣的嶄新營銷模式，東進Seegoe一定會會獲得更好的市場反饋，并越來越多地吸引潛在的行業(yè)用戶的注意力。

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