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中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)召開
東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心解決方案令業(yè)界耳目一新

2008/04/16

　　據(jù)了解，傳統(tǒng)的呼叫中心是計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)的體現(xiàn)，雖然已發(fā)展多年，技術(shù)也比較成熟，但近些年來(lái)，隨著IP化的趨勢(shì)，全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求，使傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn)。而東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心平臺(tái)及解決方案，則是基于新的CTI概念和標(biāo)準(zhǔn)（C：Computation－計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點(diǎn)；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)）提出的，相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢(shì)。

　　1. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe：是否適應(yīng)IP化趨勢(shì)

　　在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎來(lái)了全新的機(jī)會(huì)。IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開支。此外，以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍，增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與知識(shí)型員工座席。IP使得遠(yuǎn)程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同時(shí)也為多種媒體的接入方式提供了可能，而這在TDM架構(gòu)上是不可能的。同時(shí)，IP化也使得呼叫中心的運(yùn)作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關(guān)鍵詞的根本原因。

　　國(guó)外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在國(guó)內(nèi)，東進(jìn)的Seegoe多媒體交換機(jī)也在真正意義上實(shí)現(xiàn)了IP化。

　　首先，東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還支持對(duì)Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。東進(jìn)Seegoe IP 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，能將電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊（IM）、Web表單、Web Call、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)等應(yīng)用，無(wú)縫地集成到客戶服務(wù)體系中。

　　其次，利用SIP的標(biāo)準(zhǔn)性和開放性，東進(jìn)Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能通過以下應(yīng)用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。 

• 對(duì)PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和路由


• 統(tǒng)一客戶多種移動(dòng)通訊終端（移動(dòng)電腦終端、WiFi終端、2G手機(jī)、3G手機(jī)、IP電話）


• 異地和本地座席的統(tǒng)一


• 業(yè)務(wù)流程智能化


• 視頻應(yīng)用

• 全國(guó)統(tǒng)一的接入號(hào)


• 全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯


• 多點(diǎn)異地備份容災(zāi)


• 實(shí)現(xiàn)IP專家座席


• 遠(yuǎn)程IP座席租用


• 遠(yuǎn)程PSTN接入，降低長(zhǎng)途話費(fèi)


• 資源調(diào)用IP化，媒體處理資源具有獨(dú)立的IP地址，訪問效率高

• 同時(shí)具有IVR、錄音、傳真、VoIP、會(huì)議、視頻等功能


• 動(dòng)態(tài)調(diào)用多媒體資源，單位資源成本低


• 媒體處理資源具有獨(dú)立的IP地址，訪問效率高


• 投資保護(hù)，降低投資風(fēng)險(xiǎn)


• 高效冗余：模塊1+1冗余就能實(shí)現(xiàn)所有媒體處理功能的冗余

• 清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


• 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯


• 統(tǒng)一的媒體處理


• 統(tǒng)一的應(yīng)用接口


• 系統(tǒng)架構(gòu)松耦合

• 部署簡(jiǎn)單


• 準(zhǔn)確的報(bào)表統(tǒng)計(jì)


• 高穩(wěn)定性、可靠性


• 高可用，低成本

4.面向軟硬件VS面向業(yè)務(wù)

　　傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，致使系統(tǒng)靈活性差，系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身。這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與底層緊密相關(guān)、多設(shè)備、多協(xié)議、多接口、總是存在系統(tǒng)短板、存在計(jì)算機(jī)總線瓶頸，在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)建設(shè)周期長(zhǎng)、成本高、擴(kuò)容難等問題。

　　東進(jìn)Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，屏蔽了底層（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

　　這種基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù)，通過SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)，使得用戶只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，為靈活的業(yè)務(wù)流程提供技術(shù)支撐，降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)還能很好地提升呼叫中心的易升級(jí)性、易擴(kuò)展性、易維護(hù)性和易管理性，使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。此外，依據(jù)電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的東進(jìn)Seegoe IP 多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。

　　在此次呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì)上，東進(jìn)技術(shù)還和主營(yíng)CTI、CRM的合作伙伴們聯(lián)合展示基于東進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)、面向不同行業(yè)的解決方案，如汽車、傳媒、電信、廣電、電視購(gòu)物、政府及公共事業(yè)、物流、外包式呼叫中心等。

　　東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠表示，東進(jìn)Seegoe推出近半年的時(shí)間，已經(jīng)取得了一定的市場(chǎng)影響，他相信，憑借在新一代呼叫中心技術(shù)方面的積累，以及和合作伙伴聯(lián)合推廣的嶄新營(yíng)銷模式，東進(jìn)Seegoe一定會(huì)會(huì)獲得更好的市場(chǎng)反饋，并越來(lái)越多地吸引潛在的行業(yè)用戶的注意力。

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