首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>東進(jìn)技術(shù)

中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)召開
東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心解決方案令業(yè)界耳目一新

2008/04/16

   4月16日,中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京召開,全面融合IP技術(shù)、多媒體技術(shù)、一體化技術(shù)的東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心解決方案,成為會(huì)議各方關(guān)注的焦點(diǎn)。該解決方案是全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者東進(jìn)攜手大唐電信、三地信息、三友亞星、庫(kù)易信息等多家合作伙伴推出的,該方案得到業(yè)內(nèi)的行業(yè)用戶、合作伙伴、集成代理商的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

  據(jù)了解,傳統(tǒng)的呼叫中心是計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)的體現(xiàn),雖然已發(fā)展多年,技術(shù)也比較成熟,但近些年來(lái),隨著IP化的趨勢(shì),全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求,使傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn)。而東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心平臺(tái)及解決方案,則是基于新的CTI概念和標(biāo)準(zhǔn)(C:Computation-計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力;T:Telecommunication-電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點(diǎn);I:IP/Internet-IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn))提出的,相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢(shì)。

  1. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe:是否適應(yīng)IP化趨勢(shì)

  在一切走向IP的浪潮中,IP呼叫中心(IPCC)迎來(lái)了全新的機(jī)會(huì)。IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò),優(yōu)化了在廣域網(wǎng)(WAN)基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開支。此外,以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍,增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與知識(shí)型員工座席。IP使得遠(yuǎn)程分布式呼叫中心的部署更加方便,成本更低,同時(shí)也為多種媒體的接入方式提供了可能,而這在TDM架構(gòu)上是不可能的。同時(shí),IP化也使得呼叫中心的運(yùn)作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關(guān)鍵詞的根本原因。

  國(guó)外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠商有Avaya,Cisco、3Com、Lucent等。在國(guó)內(nèi),東進(jìn)的Seegoe多媒體交換機(jī)也在真正意義上實(shí)現(xiàn)了IP化。

  首先,東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時(shí),還支持對(duì)Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入,利用IP技術(shù)的廣泛性,充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。東進(jìn)Seegoe IP 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái),能將電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊(IM)、Web表單、Web Call、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)等應(yīng)用,無(wú)縫地集成到客戶服務(wù)體系中。

  其次,利用SIP的標(biāo)準(zhǔn)性和開放性,東進(jìn)Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能通過以下應(yīng)用提供智能化的業(yè)務(wù)支持,提高業(yè)務(wù)運(yùn)行效率,簡(jiǎn)化客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。 

  再次,通過Intranet或Internet,東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可以基于標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP來(lái)構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)接入,集中控制的統(tǒng)一客戶服務(wù)。 ?   2. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe:?jiǎn)我幻襟wvs多媒體

  今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話,他們需要更多的選擇,如電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。而新興的多種媒體接入,不僅把各種通訊手段,如,電話、傳真、WAP手機(jī)、手機(jī)短消息、PDA、傳呼機(jī)、IP電話、IP傳真等引入電子商務(wù)中來(lái),而且實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的接入、信息的共享、信息的轉(zhuǎn)移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務(wù)引入了服務(wù)的概念,可以為用戶提供各種各樣的服務(wù)。

  由于通信媒體增多,語(yǔ)音,視頻,傳真,文字等處理的復(fù)雜程度大大增加,目前,國(guó)際上只有Cisco,Avaya,Alcatel-Lucent等廠商有較成熟的多媒體呼叫中心解決方案。國(guó)內(nèi)廠商中,東進(jìn)則是先行者。

  東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用通用多媒體處理技術(shù),在一個(gè)功能處理模塊中集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會(huì)議、IP、7號(hào)信令、視頻、TTS、ASR,使得用戶在一個(gè)平臺(tái)上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力,可以實(shí)現(xiàn)真正的多媒體呼叫中心。    3. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe:分離式VS一體化

  傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺(tái)存在著許多的弊端:如,大量設(shè)備的堆砌、各功能服務(wù)器相互獨(dú)立、計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合等,這就導(dǎo)致在運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)建設(shè)成本高、難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報(bào)表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸,可靠性低、業(yè)務(wù)開發(fā)成本高,實(shí)施周期長(zhǎng)、系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身等問題。

  東進(jìn)Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái),整合了呼叫控制,媒體控制,ACD,座席,IVR/IFR,錄音,TTS/ASR,視頻,VoIP等功能模塊,其優(yōu)勢(shì)在于:    采用東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案可以獲得的益處:    

4.面向軟硬件VS面向業(yè)務(wù)

  傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu),系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián),致使系統(tǒng)靈活性差,系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身。這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與底層緊密相關(guān)、多設(shè)備、多協(xié)議、多接口、總是存在系統(tǒng)短板、存在計(jì)算機(jī)總線瓶頸,在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)建設(shè)周期長(zhǎng)、成本高、擴(kuò)容難等問題。

  東進(jìn)Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu),屏蔽了底層(如交換、媒體處理)的技術(shù)實(shí)現(xiàn),通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

  這種基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu),著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程,并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù),通過SOA,企業(yè)可以構(gòu)建、部署,并且整合這些服務(wù),形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程,且無(wú)需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái),使得用戶只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程,而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn),為靈活的業(yè)務(wù)流程提供技術(shù)支撐,降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí),基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)還能很好地提升呼叫中心的易升級(jí)性、易擴(kuò)展性、易維護(hù)性和易管理性,使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。此外,依據(jù)電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的東進(jìn)Seegoe IP 多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。

  在此次呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì)上,東進(jìn)技術(shù)還和主營(yíng)CTI、CRM的合作伙伴們聯(lián)合展示基于東進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)、面向不同行業(yè)的解決方案,如汽車、傳媒、電信、廣電、電視購(gòu)物、政府及公共事業(yè)、物流、外包式呼叫中心等。

  東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠表示,東進(jìn)Seegoe推出近半年的時(shí)間,已經(jīng)取得了一定的市場(chǎng)影響,他相信,憑借在新一代呼叫中心技術(shù)方面的積累,以及和合作伙伴聯(lián)合推廣的嶄新營(yíng)銷模式,東進(jìn)Seegoe一定會(huì)會(huì)獲得更好的市場(chǎng)反饋,并越來(lái)越多地吸引潛在的行業(yè)用戶的注意力。

【相關(guān)鏈接】

CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠談3G應(yīng)用落地:進(jìn)展超出預(yù)期 2009-09-25
東進(jìn)技術(shù)喜獲“2009年度優(yōu)秀通信企業(yè)” 2009-09-23
東進(jìn)技術(shù)推出新一代數(shù)字交叉鏈接設(shè)備 2009-09-15
東進(jìn)技術(shù)助力江蘇昆山城管實(shí)現(xiàn)數(shù)字化 2009-09-02
當(dāng)呼叫中心遇到ERP 東進(jìn)技術(shù)助力河北百度 2009-08-26

分類信息:  外包_與_呼叫中心  外包_與_市場(chǎng)動(dòng)態(tài)  外包_與_電信  外包_與_物流
           外包_與_電視購(gòu)物  外包_與_政府  外包_與_媒體  呼叫中心_與_市場(chǎng)動(dòng)態(tài)