當(dāng)呼叫中心遇到ERP 東進(jìn)技術(shù)助力河北百度
2009/08/26
當(dāng)呼叫中心遇到ERP，1+1 〉2那是必須的。
一套好的呼叫中心系統(tǒng)要有哪些因素？
- 適當(dāng)?shù)囊?guī)模和穩(wěn)定有效的接通率；
- 技術(shù)成熟，功能足夠，流程設(shè)計(jì)合理；
- 信息響應(yīng)準(zhǔn)確，問(wèn)題處理及時(shí)；
- 專業(yè)的客服人員和完善的管理。
而ERP，則重點(diǎn)在響應(yīng)銷售環(huán)節(jié)、組織生產(chǎn)、進(jìn)行庫(kù)存和財(cái)務(wù)管理，以及運(yùn)營(yíng)管理上。
呼叫中心的功能可以用很簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述出來(lái)，但它真正的價(jià)值，則體現(xiàn)在應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)上；ERP的最大目的，在于幫助企業(yè)進(jìn)行信息化管理，使得企業(yè)能高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，而實(shí)際上在目前的中國(guó)大部分企業(yè)中，ERP的實(shí)施過(guò)程多多少少會(huì)遇到各管理模塊間最重要的溝通問(wèn)題。
當(dāng)呼叫中心遇到ERP，通過(guò)完善的系統(tǒng)規(guī)劃和頻繁及時(shí)的數(shù)據(jù)交換，由ERP直接指導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心的流程及管理，利用呼叫中心使各ERP各管理模塊有機(jī)溝通，從而使?fàn)I銷、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)被無(wú)縫連接起來(lái)，就會(huì)形成一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)“機(jī)器”。
這樣的組合，已經(jīng)被成功應(yīng)用到河北省百度公司呼叫中心項(xiàng)目上。
以最基本的客戶來(lái)電為例，在ERP管理思路下設(shè)計(jì)的呼叫中心系統(tǒng)，將各管理模塊置于一個(gè)呼叫平臺(tái)下，同時(shí)又按照各模塊的職能和各職能的層級(jí)進(jìn)行區(qū)分，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，清晰地區(qū)分了業(yè)務(wù)范圍和執(zhí)行權(quán)限，將不同來(lái)電轉(zhuǎn)到合適的地方，這里用到座席技能組和ACD排隊(duì)機(jī)功能。當(dāng)IVR系統(tǒng)或人工座席識(shí)別了來(lái)電客戶的身份和業(yè)務(wù)要求后，可以立即將后續(xù)處理轉(zhuǎn)交。對(duì)于普通客戶的業(yè)務(wù)要求，基本上每個(gè)座席都可以處理；對(duì)于重要客戶、分區(qū)客戶或客戶的特殊業(yè)務(wù)要求，則通過(guò)一次轉(zhuǎn)接就能轉(zhuǎn)給對(duì)口的部門或人員。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，整個(gè)處理過(guò)程是快速、簡(jiǎn)潔而不間斷的。當(dāng)客戶來(lái)電數(shù)量較多而座席忙時(shí)，ACD排隊(duì)機(jī)會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的排隊(duì)規(guī)則自動(dòng)將來(lái)電分流給不同類型的座席，使得重要客戶和重要信息在最短的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。企業(yè)內(nèi)部溝通也采用同樣的機(jī)制，這樣，在ERP和呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)籌調(diào)配下，無(wú)論新老員工再也不會(huì)出現(xiàn)工作不知道該如何進(jìn)行，也不會(huì)出現(xiàn)找不到人，找不對(duì)人這樣一種混亂的工作狀態(tài)。在此過(guò)程中，企業(yè)采用的就是最為先進(jìn)的流程節(jié)點(diǎn)、部門架構(gòu)、職務(wù)權(quán)限與特殊授權(quán)的設(shè)計(jì)思想，以同時(shí)解決呼叫中心領(lǐng)域和ERP領(lǐng)域的兩大難題。
自動(dòng)化工作流必然使得企業(yè)效率得到極大的提高，并減少領(lǐng)導(dǎo)者和決策者處理紛繁事務(wù)的時(shí)間。但同時(shí)，企業(yè)中無(wú)序發(fā)生著的各項(xiàng)事務(wù)更需要強(qiáng)有力的監(jiān)控手段，語(yǔ)音監(jiān)控與事務(wù)監(jiān)查在這時(shí)候則起到維護(hù)企業(yè)機(jī)器高效運(yùn)作的作用。
以銷售營(yíng)銷坐席為例，銷售經(jīng)理可以在線監(jiān)聽(tīng)銷售員的通話細(xì)節(jié)，對(duì)員工用詞、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重點(diǎn)等進(jìn)行全面的指導(dǎo)和培訓(xùn)，同時(shí)按照分級(jí)管理功能，銷售經(jīng)理可以實(shí)時(shí)在系統(tǒng)平臺(tái)下對(duì)數(shù)據(jù)，進(jìn)程，反饋等進(jìn)行修改和管理。再以客服工作為例，呼叫中心的呼損統(tǒng)計(jì)與電話轉(zhuǎn)接功能，使得相關(guān)人員自己的客戶電話永遠(yuǎn)不會(huì)遺漏，并讓客戶哪怕在節(jié)假日都可以找到自己專職的客服。在這個(gè)過(guò)程中，工作流上每個(gè)操作者的行為記錄都在系統(tǒng)中有所記錄，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)查閱所有下屬的處理流程，并進(jìn)行督促與指導(dǎo)，極大的提升員工協(xié)同辦公的效率。在以往，事務(wù)處理一分鐘叫處理，一小時(shí)也叫處理，沒(méi)有事務(wù)監(jiān)查的工作流最后只能回歸到線下，回到人找人，人求人的世界。而結(jié)合了呼叫中心和ERP，就能讓所有工作落到有據(jù)可查的實(shí)處，從而最大程度的避免在溝通層面出現(xiàn)效率降低，導(dǎo)致客戶流失。
由北京中科訊博配合石家莊昱泰網(wǎng)絡(luò)通信部署的這套百度河北地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)呼叫中心與ERP相結(jié)合的系統(tǒng)，采用了深圳東進(jìn)技術(shù)的KEYGOE系列多媒體交換機(jī)，正如前面所說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的功能用語(yǔ)言描述并不花哨，但其完善的設(shè)計(jì)理念在應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)的價(jià)值則不可估量。無(wú)論是系統(tǒng)集成廠商還是中間件廠商，再到硬件設(shè)備和方案提供商，產(chǎn)業(yè)鏈高度協(xié)作使得最終受益的是企業(yè)和用戶。
企業(yè)機(jī)器的高效運(yùn)轉(zhuǎn)為企業(yè)帶來(lái)生生不息的能量，工作流的自動(dòng)化運(yùn)作和員工的有效協(xié)同相信是所有企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標(biāo)，在這條路上，各個(gè)廠商仍然在不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)：
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號(hào)。
為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確立者，除了語(yǔ)音板卡以外，并推出系列多媒體交換機(jī)設(shè)備產(chǎn)品，全面融合
CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢(shì)，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。
CTI論壇編輯
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