東進技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案
2008/02/19
一. 需求特點
電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電視購物行業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。
電視購物企業(yè)的成功實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機結(jié)合。隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關(guān)注。消費者就是上帝，當(dāng)媒體廣告播出以后，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個來電，如何獲取每一個來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的客戶變成真正的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者所關(guān)注的焦點。原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購物電話中心銷售的新局面。
電視購物行業(yè)電話營銷中心的現(xiàn)存在的問題：
- 電話易形成浪涌式
- 成本的媒體投入
- 快速銷售
- 產(chǎn)品多，品種更換快
二. 解決方案
基于電視購物行業(yè)對呼叫中心的需求特點，提出了如下解決方案。
系統(tǒng)整體采用集中式架構(gòu)，呼叫中心平臺采用東進公司基于Yessoe技術(shù)開發(fā)的Seegoe多媒體交換機和Seegoe通信服務(wù)器。呼叫中心平臺與物流公司內(nèi)部的物流管理系統(tǒng)（如LM、SCM）通過TCP/IP進行結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運營。其次，Seegoe呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合，能夠很好的滿足電視購物行業(yè)對呼叫中心的要求。
三. 系統(tǒng)組網(wǎng)
應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器完成業(yè)務(wù)流程的編輯和加載。
報表系統(tǒng)
報表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問題，報表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)，可直觀地反映出呼叫中心不同時段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運營情況，為管理人員的決策提供依據(jù)。
電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。
CRM
CRM系統(tǒng)是電視呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本信息管理，客戶訂單信息管理，以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作.CRM系統(tǒng)還提供促銷活動管理、物流管理、話術(shù)管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。
為更好的體現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心，系統(tǒng)提供客戶來電識別功能。座席面對大量客戶，迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動主叫號碼驗證，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在座席人員的計算機上。
座席管理系統(tǒng)
由于電視購物行業(yè)對座席的工作效率要求嚴(yán)格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會形成報表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復(fù)。
應(yīng)用網(wǎng)關(guān)
應(yīng)用網(wǎng)關(guān)作為接口服務(wù)，負(fù)責(zé)呼叫中心平臺與物流公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接。
文件服務(wù)器
文件服務(wù)器是錄音系統(tǒng)的存儲服務(wù)器，錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。
四. 系統(tǒng)平臺介紹
平臺針對用戶在呼叫中心建設(shè)和運營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司(以下簡稱東進技術(shù))的Yessoe技術(shù)，構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能(如交換、媒體處理)的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。
變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理
通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議，則由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級。
摒棄了計算機總線結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上
傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計算機總線上，而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊工作在通用的、標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上，一方面增加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網(wǎng)運營以及負(fù)擔(dān)均衡。
媒體處理功能的動態(tài)定義
媒體處理功能可以通過軟件方式進行動態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。
五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性
Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個維度構(gòu)建可靠性模型，一個維度是事件維度，一個是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務(wù)運營中可能發(fā)生的故障，分為3個階段，即防止事件發(fā)生的功能保障、時間發(fā)生中的監(jiān)測和預(yù)警、事件發(fā)生后的功能恢復(fù)；系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設(shè)備和模塊3個層次考察可靠性的實現(xiàn)方式。
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