穩(wěn)定、可靠、反應迅速
東進電視購物呼叫中心解決方案助企業(yè)提升競爭力
2008/02/19
電視購物業(yè)需高性能呼叫中心
伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在激烈的市場競爭中取勝，建設大容量、可靠穩(wěn)定、反應迅速的呼叫中心顯得尤為重要。
據(jù)了解，目前，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。電視購物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承擔著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、提供技術支持的重要平臺，特別是電視購物節(jié)目播出的時段，電視運營企業(yè)所接到的咨詢、購買電話更是瞬間暴增，而能否第一時間將客戶電話接入，并快速、有序地提供交易和咨詢異常重要。因此，電視購物企業(yè)對呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應迅速、大容量等特點。
東進解決方案全面滿足電視購物業(yè)需求
針對電視購物行業(yè)的特點和需求，國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)東進技術，經(jīng)過長時間調(diào)查和研究，推出了“東進技術電視購物呼叫中心解決方案”，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，還能使電話銷售流程更快速、簡捷，提升電視購物企業(yè)的反應能力和競爭力。
東進技術電視購物呼叫中心解決方案，采用東進技術Seegoe系列多媒體交換機和多媒體服務器搭建系統(tǒng)平臺。東進Seegoe系列多媒體交換機，具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負荷、大并發(fā)和關鍵業(yè)務的可靠運營。以Seegoe多媒體交換機、Seegoe通訊服務器為核心的面向業(yè)務流程的呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構實現(xiàn)網(wǎng)絡融合、應用融合和業(yè)務融合。如下圖所示：
目前，東進公司這一方案已被哈爾濱某電視購物公司采用。據(jù)介紹，該公司的呼叫中心建設項目共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)過實踐檢驗，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，大大提升了該企業(yè)的競爭力。目前，該公司基于東進解決方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線。
東進讓呼叫流程更便捷、系統(tǒng)更可靠
東進基于seegoe的解決方案可促進電視購物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便捷，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫能力，提高電視購物企業(yè)的反應能力。
- 具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力
東進Seegoe呼叫中心平臺能夠支持大容量的電話呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力。在可靠性設計上東進呼叫中心對核心設備采用雙機熱備份的方式組成一個軟硬件結合的高可靠性結構。當一臺設備出現(xiàn)故障時，另外一臺設備可自動進行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，避免了因單點故障而導致系統(tǒng)癱瘓的現(xiàn)象。其硬件環(huán)境主要包括東進Seegoe通訊服務器、東進Seegoe多媒體交換機。兩臺通訊服務器、多媒體交換機分別通過千兆網(wǎng)卡及超5類非屏蔽雙絞線同時與兩臺千兆以太網(wǎng)交換機連接，使雙方都能隨時獲得另一方的運行參數(shù)，由此構成了一個高可用運行所需要的運行環(huán)境。
東進Seegoe呼叫中心平臺采用多種先進的排隊、路由策略，根據(jù)實際話務處理情況，系統(tǒng)自動選擇最優(yōu)的策略，在最短時間內(nèi)將客戶來電接入至最適合接聽電話的座席，使得呼叫中心能夠充分利用短暫的廣告時間接聽最多的客戶來電。同時，平臺能夠很好的支持座席手動外呼、自動外呼，以實現(xiàn)電話高峰期過后的座席CALL－BACK操作。
- 便捷的業(yè)務流程
面向業(yè)務流程的呼叫中心基礎平臺采用水平式系統(tǒng)架構，此種架構方式屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術實現(xiàn)，通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合，相對于傳統(tǒng)的垂直分散的結構而言，用戶只關注業(yè)務流程，無需關心底層的技術實現(xiàn)。
由此，通過采用東進Seegoe面向業(yè)務流程的呼叫中心基礎平臺，用戶可根據(jù)實際應用，無需關心底層復雜的技術實現(xiàn)，開發(fā)真正適合電視購物行業(yè)需求的上層應用系統(tǒng)，從而在實際工作中簡化了業(yè)務流程，提高了座席的工作效率。另外，平臺能夠很好的與物流、財務進銷存等系統(tǒng)進行整合，使得座席能夠在很短的時間完成一整套的銷售流程，以滿足電視購物行業(yè)快速銷售的特點。
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CTI論壇編輯
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