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東進(jìn)技術(shù)面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案

2007/11/01

圖一：傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　在這樣一種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下，一方面帶來(lái)了系統(tǒng)的復(fù)雜性，另一方面業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，給用戶的呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不小的問(wèn)題。

一、用戶遇到的問(wèn)題

　　首先是運(yùn)營(yíng)成本的失控。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本快速超過(guò)了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約 1.5倍的復(fù)合年增長(zhǎng)率在增長(zhǎng)，而在運(yùn)營(yíng)成本的構(gòu)成中，人力資源成本占有相當(dāng)大的比例，甚至超過(guò)總運(yùn)營(yíng)成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本偏高主要是由于人力成本過(guò)大造成的，但實(shí)際上是因?yàn)楹艚兄行拇怪笔降南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)往往造成呼叫中心涉及的知識(shí)面很廣，如程控交換機(jī)及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用開(kāi)發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶需要儲(chǔ)備相當(dāng)?shù)娜肆�資源，以備不時(shí)之需，當(dāng)遇到不可預(yù)知的市場(chǎng)變化需要對(duì)系統(tǒng)或流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，用戶最現(xiàn)實(shí)的解決方法是增加人力資源，而不是對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，而人力資源的建設(shè)和管理涉及招聘、培訓(xùn)、考核、薪金、福利、團(tuán)隊(duì)建設(shè)諸多方面，需要的時(shí)間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運(yùn)營(yíng)成本的失控。

　　其次呼叫中心不能與業(yè)務(wù)保持同步。

　　呼叫中心與業(yè)務(wù)的同步主要表現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面。在建設(shè)方面，主要是在呼叫中心的建設(shè)初期，由于用戶無(wú)法準(zhǔn)確估計(jì)未來(lái)一段時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準(zhǔn)確確定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模、功能構(gòu)成和性能指標(biāo)，從而在一步到位和逐步升級(jí)這兩種建設(shè)模式上左右為難，一步到位可能造成系統(tǒng)冗余度過(guò)大，浪費(fèi)不必要的資金，致使建設(shè)成本過(guò)高，逐步升級(jí)又可能造成系統(tǒng)無(wú)法保持持續(xù)的穩(wěn)定性，對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。在運(yùn)營(yíng)方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，致使業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，業(yè)務(wù)流程靈活性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場(chǎng)變化靈活調(diào)整流程，用戶只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實(shí)現(xiàn)這些流程上，如果流程屈從于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，則會(huì)造成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，難以滿足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大動(dòng)干戈，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)可能得不償失。

　　另外，呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響。

　　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功能服務(wù)器為例，CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等這些通過(guò)DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計(jì)算機(jī)平臺(tái)的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計(jì)算機(jī)平臺(tái)是一個(gè)不可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，中央處理器、存儲(chǔ)器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，出現(xiàn)問(wèn)題的隨機(jī)性強(qiáng)，同時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處理器中去的，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負(fù)，出現(xiàn)問(wèn)題的幾率增大，從而對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性造成影響。為最大限度減少計(jì)算機(jī)平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資成本，往往僅對(duì)CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備（從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，PBX或IP PBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務(wù)角度上看，IVR才是系統(tǒng)的核心），IVR服務(wù)器的雙機(jī)熱備不僅需要具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需要實(shí)現(xiàn)放音處理模塊的過(guò)機(jī)，不僅成本升高，而且系統(tǒng)復(fù)雜性也隨之增加，同時(shí)，其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未得到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒(méi)有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的今天，由業(yè)務(wù)連續(xù)性造成的損失是不可估量的。

二、Seegoe——面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)是基于東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機(jī)構(gòu)建的，平臺(tái)針對(duì)用戶在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，利用深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)）的Yessoe技術(shù)，構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

　　面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖二所示。對(duì)比圖一所示的傳統(tǒng)呼叫中心垂直系統(tǒng)架構(gòu)，面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

圖二：面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖

2.1、變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強(qiáng)大的運(yùn)算能力來(lái)完成通用信號(hào)的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì)議，則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì)議、IP、視頻、7號(hào)信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)。

2.2、摒棄了計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上

　　傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計(jì)算機(jī)總線上，而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊則工作在通用的、標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上，一方面增加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的分布式運(yùn)營(yíng)、跨網(wǎng)運(yùn)營(yíng)以及負(fù)擔(dān)均衡。

2.3、媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義

　　媒體處理功能可以通過(guò)軟件方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。

三、面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案

　　利用新的系統(tǒng)架構(gòu)和東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機(jī)，東進(jìn)技術(shù)提出了面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案，方案旨在通過(guò)新的架構(gòu)幫助用戶屏蔽技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，使用戶將主要精力集中在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化上，同時(shí)也幫助用戶構(gòu)建低成本的高可用系統(tǒng)，有效降低系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，并實(shí)現(xiàn)不中斷業(yè)務(wù)下的系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)容。

　　面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案的結(jié)構(gòu)示意圖如圖三所示。

圖三：面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)呼叫中心解決方案結(jié)構(gòu)圖

3.1、方案簡(jiǎn)介

　　東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī)完成話音交換、IVR

3.2、方案特點(diǎn)

3.2.1、面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)架構(gòu)

　　東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案的系統(tǒng)架構(gòu)如圖四所示。

圖四：東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案的系統(tǒng)架構(gòu)

　　從系統(tǒng)架構(gòu)圖中可以看出，東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案將呼叫中心的功能分為適配層、能力層、功能層、業(yè)務(wù)建模層，適配層通過(guò)媒體適配、信令適配、協(xié)議適配，支持不同網(wǎng)絡(luò)的不同應(yīng)用終端和方式的接入，屏蔽不同接入方式的差異性，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入和管理；各種類型的數(shù)據(jù)、話音或文件經(jīng)適配后由能力層進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)算處理，能力層具有高強(qiáng)度和高可靠的運(yùn)算能力。業(yè)務(wù)建模層和功能層實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的抽象，為應(yīng)用層提供各種業(yè)務(wù)功能和功能的組合。

3.2.2、對(duì)大容量高負(fù)荷業(yè)務(wù)的支持

　　東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī)具有較高的話音交換能力和媒體處理能力，其主要參數(shù)如下：

外 觀
尺 寸	3U	5U	11U
交換插槽數(shù)	1	1	2
通用信號(hào)處理模塊插槽	3	4	8
端口數(shù)量	48E1	64E1	128E1
語(yǔ)音資源	1440	1920	3840
7號(hào)信令鏈路 （64K）	96	128	256
7號(hào)信令鏈路(2M)	24	32	64
會(huì) 議	768	1024	2048
傳 真	360	480	960
VoIP	360	480	960
視 頻	1440	1920	3840
最大級(jí)聯(lián)數(shù) （個(gè)）	16	16	16

3.2.3、低成本的高可用結(jié)構(gòu)

　　通過(guò)兩臺(tái)或多臺(tái)Seegoe多媒體交換機(jī)的互聯(lián)，組成N+1的系統(tǒng)備份，如交換的備份、IVR的備份、傳真資源的備份、會(huì)議資源的備份等多種功能的系統(tǒng)備份，相比傳統(tǒng)的基于功能服務(wù)器之間備份，Seegoe交換機(jī)之間的備份結(jié)構(gòu)更加簡(jiǎn)單，處理更加高效，成本更加低廉。

3.2.4、分布式處理，集中式控制

　　東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī)之間可通過(guò)IP網(wǎng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)IVR、傳真、錄音、會(huì)議的的分布式處理，達(dá)到負(fù)擔(dān)均衡的目的，所有的業(yè)務(wù)處理可集中在總部進(jìn)行控制。

3.3、業(yè)務(wù)的應(yīng)用

　　東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案可用于電信、金融、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)構(gòu)建大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)，如電信10000號(hào)、號(hào)碼百事通等，并為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者和開(kāi)發(fā)者帶來(lái)良好的收益，對(duì)運(yùn)營(yíng)者而言，東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案能構(gòu)建與業(yè)務(wù)同步的呼叫中心系統(tǒng)，有效控制運(yùn)營(yíng)成本，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性；對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者而言，東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案能實(shí)現(xiàn)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的快速、低成本，靈活的高可用性和真正的平滑系統(tǒng)擴(kuò)展和升級(jí)。

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