東進技術:電視購物戰(zhàn)國時代，呼叫中心成“必殺器”
2008/03/06
在過去的一年里，電視購物大有趕超娛樂節(jié)目的態(tài)勢：各衛(wèi)星電視臺紛紛開播滾動的電視購物節(jié)目，人氣旺盛擁有眾多“獼猴”的“侯總”成為紅人，還有CCTV中視購物、湖南廣電“快樂購”、安徽電視家家購物頻道先后開播……電視購物開始進入戰(zhàn)國時代。此時，企業(yè)如何在競爭中取勝，行業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，是相關行業(yè)從業(yè)者們正在思考的問題。
電視購物競爭趨于白熱化
被譽為繼零售、超市之后“第三次銷售革命”的電視購物異軍突起并非偶然。對消費者來說，這種便捷、實惠的消費模式很容易得到生活快節(jié)奏的都市人的青睞。而對廠商來說，這種營銷模式直接面對目標群體，可以極大地節(jié)約成本、縮短銷售周期、加快資金周轉(zhuǎn)率。正因?qū)οM者、廠商都有著巨大吸引力，電視購物在美國、日本、韓國等國家早已成為消費者購買商品的重要渠道，在韓國占到商品零售總額的10%左右，在美國占到零售總額的8%以上。
在國內(nèi)，隨著這兩年來相關部門監(jiān)管力度不斷加強，加上重量級、品牌化傳媒機構進入電視購物領域，行業(yè)整體生態(tài)環(huán)境發(fā)生巨變。產(chǎn)品不斷豐富，節(jié)目制作趨于精良，扭轉(zhuǎn)了原來電視直銷節(jié)目的不良形象，電視購物向規(guī)范化的零售渠道模式轉(zhuǎn)型。據(jù)預計，中國電視購物的市場規(guī)�？蛇_2700億元至4320億元，而目前不到300億元。
同時，龐大的市場、火爆的行業(yè)現(xiàn)狀也吸引了越來越多的電視臺及電視購物公司的加入，電視購物進入了戰(zhàn)國時期。面對激烈的競爭，如何才能在大浪淘沙中立足并脫穎而出？這成為電視購物企業(yè)面臨的最大問題。
呼叫中心比拼是關鍵
要想在競爭中取勝，呼叫中心的建設至關重要，在某種意義上可以說，目前電視購物行業(yè)的競爭就是呼叫中心的競爭。國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)、已經(jīng)成功為多家電視購物企業(yè)提供了呼叫中心硬件設備和解決方案的東進技術公司副總裁何書平如是說。
何書平認為，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。真正具有競爭力的呼叫中心，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，又快又好地協(xié)助大量客戶和潛在客戶完成購買，此外，還是產(chǎn)品宣傳、技術支持、售后服務、建議和投訴的重要平臺。
什么才是具有競爭力的呼叫中心呢？是反應快、采用適合本行業(yè)特點的ACD策略，穩(wěn)定性高、能夠出色的抗擊浪涌式呼叫，上層應用易開發(fā)、成本低，具備IP功能。電視購物銷售的特點決定其座席必須盡快做出反應，第一時間將客戶的電話接入，或留住客戶的聯(lián)絡方式 ，促進銷售的達成，因此系統(tǒng)良好的ACD功能和硬件設備的性能極為重要；而在節(jié)目播出期間，大量訂購電話瞬間浪涌式的呼入，這就要求呼叫中心系統(tǒng)必須具備很高的穩(wěn)定性；而隨著電視購物行業(yè)的飛速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模必將迅速擴大，因此，企業(yè)必須考慮到呼叫中心建設、運營成本、以及擴容周期等問題，采用面向業(yè)務流程的基礎平臺，便于呼叫中心的擴容、升級，可大大縮短周期，節(jié)約運營成本。如哈爾濱某電視購物公司，采用“東進技術電視購物呼叫中心解決方案”構建一期120座席呼叫中心系統(tǒng)，在實際運營中就顯示出了出色的抗擊電話浪涌能力，該公司二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也將很快建設完成。
在競爭日益加劇的背景下，電視購物企業(yè)急功近利的心態(tài)正在被克服，競爭的方向也轉(zhuǎn)為提升市場應變力和競爭力，因此，建設高效、穩(wěn)定、反映快速的呼叫中心就成為電視購物企業(yè)沖出重圍的“必殺器”。而隨著競爭的加劇，領軍企業(yè)的突起，電視購物行業(yè)也將向著更加規(guī)范、長遠的道路穩(wěn)步快速發(fā)展。
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