中小企業(yè)正在用IP通信技術(shù)取代過時(shí)的電信技術(shù)
2007/06/04
目前，IP通信技術(shù)正在中小型企業(yè)（SMB）市場廣為采用。IP通信包含基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）的多項(xiàng)通信技術(shù)：IP電話或語音電話，將語音留言、電子郵件、傳真及其它通信方式結(jié)合在一起的統(tǒng)一通信，應(yīng)用于客戶服務(wù)環(huán)境中的IP聯(lián)系中心以及電話會議等視頻技術(shù)。
ABI Research的首席分析師Michael Arden說：“從總體上看，與其它領(lǐng)域相比，目前小企業(yè)部署IP PBX（用戶交換機(jī)，即辦公室電話系統(tǒng)）的現(xiàn)象比較集中�！盡ciahel Arden將中小型企業(yè)定義為員工人數(shù)為30～200人的企業(yè)。根據(jù)ABI Research的預(yù)測，在2004年到2010年之間，中型企業(yè)IP通信市場的復(fù)合年增長率將達(dá)到55%。
IP通信指計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)、電話和視頻共用一個(gè)“融合”網(wǎng)絡(luò)。促進(jìn)IP通信發(fā)展的因素有很多：老式電路交換電話系統(tǒng)逐漸被淘汰，現(xiàn)代化的電話系統(tǒng)能夠提高公司的運(yùn)營效率和競爭力，各公司逐步認(rèn)識到了融合在財(cái)務(wù)和運(yùn)營方面的優(yōu)勢等。
Arden說：“許多中小型企業(yè)一直都希望借助這些先進(jìn)的電信系統(tǒng)使自己更專業(yè)，要與大公司競爭，就得越來越多地使用各種電信功能�！�
采用這些技術(shù)還有數(shù)不清的其它好處。基于IP的電話系統(tǒng)可以減少電話支出。信息技術(shù)（IT）研究公司Nemertes Research認(rèn)為，建立融合網(wǎng)絡(luò)之后，中型企業(yè)可以將本地環(huán)路電話支出，即電話公司的中央辦公室與客戶之間的電話年支出，減少4,800～9,600美元。由于融合系統(tǒng)是由IT員工熟悉的標(biāo)準(zhǔn)組件構(gòu)成的，因此非常易于管理，專用電話系統(tǒng)需要的專業(yè)培訓(xùn)也成為歷史。另外，IP系統(tǒng)不只是電話系統(tǒng)，它更是一種平臺，利用這個(gè)平臺，用戶能夠輕而易舉地運(yùn)行許多能夠提高生產(chǎn)率的應(yīng)用和功能。
也許最重要的是，基于IP的特性，包括統(tǒng)一通信（在一個(gè)電子收件箱中收發(fā)語音留言、電子郵件和傳真）以及桌面音頻和視頻會議，能夠提高員工的生產(chǎn)率，改善員工間的通信和協(xié)作能力。
事實(shí)上，電話系統(tǒng)已經(jīng)變成了一個(gè)盈利工具，而不再是開展業(yè)務(wù)時(shí)必須付出的成本。
紐約市經(jīng)濟(jì)開發(fā)有限公司，增強(qiáng)通信更好地在大城市開展業(yè)務(wù)
在2004年紐約市經(jīng)濟(jì)開發(fā)有限公司（NYCEDC）開通思科IP通信系統(tǒng)后不久，當(dāng)?shù)仉娫捁驹谙侣D地區(qū)提供的電話服務(wù)突然中斷。出于習(xí)慣，NYCEDC的IT人員立即進(jìn)入高度戒備狀態(tài)。但是，由于采用了IP通信系統(tǒng)，NYCEDC的電話服務(wù)并沒有受到任何影響，撥入和撥出的用戶都沒有感覺到任何異常。
與許多企業(yè)類似，對于有400名員工，主要負(fù)責(zé)促進(jìn)紐約市五個(gè)區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、吸引新企業(yè)到該城市發(fā)展的NYCEDC而言，電話服務(wù)是至關(guān)重要的。電話是NYCEDC員工日常使用的最重要的工具之一，事實(shí)上，NYCEDC員工每月?lián)艽虻碾娫挃?shù)量超過了70,000次。
CIO Ian Smith回憶說：“我們邊跑邊喊：‘天哪！我們的電話服務(wù)中斷了，一切都癱瘓了�！脩粢磺姓�，我們的幫助桌面沒有收到一個(gè)故障電話。后來，我們突然明白了：‘對了！我們正在使用布魯克林的服務(wù)�！�
NYCEDC之所以沒有受到影響，是因?yàn)樗谠O(shè)計(jì)新的IP通信系統(tǒng)時(shí)為其提供了冗余性，換言之，每個(gè)重要系統(tǒng)都有備份系統(tǒng)，都可以在主系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)自動(dòng)接管該系統(tǒng)的工作。對NYCEDC而言，下曼哈頓與布魯克林分支機(jī)構(gòu)之間存在著多條冗余鏈路。由于分支機(jī)構(gòu)與電話系統(tǒng)之間都有連接，因此，當(dāng)曼哈頓電話服務(wù)中斷時(shí)，網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)通過East River接通電話，并通過布魯克林接通了外部電話。Smith笑著說：“我們整天都被包圍在一片稱贊聲中，相鄰的公司都想知道我們是怎樣恢復(fù)電話服務(wù)的�！�
高可靠性是NYCEDC移植到IP通信的優(yōu)勢之一，但這并不是NYCEDC采用該項(xiàng)技術(shù)的初衷。Smith最初作決定時(shí)只是想更換總出毛病的電話系統(tǒng)。
在業(yè)務(wù)會議上，Smith向管理小組的同事闡述了IP通信能夠滿足公司長期需求的原因。IT員工已經(jīng)成功地完成過某些領(lǐng)先的通信項(xiàng)目。Smith說：“我們開了一個(gè)現(xiàn)代化數(shù)據(jù)商店，網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行著很多應(yīng)用�！�
NYCEDC從2002年開始實(shí)施IP通信系統(tǒng)，它首先啟動(dòng)了一項(xiàng)旨在評估IP通信技術(shù)潛力的試運(yùn)行計(jì)劃。從一開始，NYCDEC就決定由可信技術(shù)咨詢商--思科認(rèn)證的金牌合作伙伴Dimension Data提供幫助。Smith說，這種合作關(guān)系對項(xiàng)目能否成功至關(guān)重要。他說：“他們從頭到尾都堪稱我們的左膀右臂�！�
Dimension Data幫助NYCEDC設(shè)計(jì)了系統(tǒng)，并購買、安裝和配置了設(shè)備。另外，Dimension Data還編寫了能夠在IP通信系統(tǒng)上運(yùn)行的可擴(kuò)展標(biāo)記語言（XML）應(yīng)用，以便跟蹤電話使用情況。XML應(yīng)用能夠以NYCEDC需要的格式提供通話信息：誰撥打了電話，撥打電話的次數(shù)、每次通話持續(xù)的時(shí)間等。這樣，企業(yè)不但可以按部門收費(fèi)，還可以對員工撥打的私人電話進(jìn)行收費(fèi)。目前正處于開發(fā)階段的另一個(gè)XML應(yīng)用能夠?qū)YCEDC的客戶數(shù)據(jù)庫與電話系統(tǒng)連在一起。借助來電ID技術(shù)，當(dāng)NYCEDC員工應(yīng)答電話時(shí)，該應(yīng)用將立即把客戶數(shù)據(jù)顯示在電腦屏幕上，這不但能改善客戶服務(wù)，還能提高員工的工作效率。
負(fù)責(zé)服務(wù)NYCEDC公司的Dimension Data客戶代表Tom Clifford說：“規(guī)劃、構(gòu)建和支持，是我們?yōu)榭蛻籼峁┙鉀Q方案的三種手段。我們花費(fèi)了很多精力才實(shí)現(xiàn)了NYCEDC的Microsoft Exchange環(huán)境與思科IP通信系統(tǒng)的互操作，這項(xiàng)成功是Dimension Data、思科與NYCEDC精誠合作的結(jié)晶�！�
目前，Dimension Data通過其“正常運(yùn)行服務(wù)”為NYCEDC提供24小時(shí)系統(tǒng)支持。
與已經(jīng)使用IP通信系統(tǒng)的紐約市小型企業(yè)服務(wù)部的其他200名員工相似，NYCEDC的員工也因?yàn)槭褂眯滦碗娫捪到y(tǒng)的高級特性而提高了生產(chǎn)率，這其中包括能夠?qū)⒄Z音留言和電子郵件合并在同一個(gè)收件箱中的統(tǒng)一消息傳送服務(wù)。Smith說：“人們更愿意從Outlook（電子郵件）收件箱而不是電話中收取語音留言信息�！�
員工還經(jīng)常通過電話來掃描和搜索公司電話目錄。IP通信系統(tǒng)的高可靠性完全能夠滿足這些高級特性的要求。Smith說：“人們拿起電話時(shí)，還希望能夠聽到撥號音。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們必須注意這些細(xì)節(jié)�！�
“最終，人人都將使用IP通信，我們認(rèn)為這一舉措越早越好�！�--NYCEDC公司Ian Smith
P&O Nedlloyd利用IP通信改善聯(lián)系中心的客戶服務(wù)
利用新系統(tǒng)，P&O Nedlloyd的客戶能夠時(shí)時(shí)了解準(zhǔn)確的航運(yùn)信息。
“隨著服務(wù)水平和生產(chǎn)率的提高，客戶能夠以更快的速度獲得他們需要的信息�！�--P&O NEDLLOYD北美洲客戶服務(wù)高級副總裁兼總經(jīng)理TOM SPROAT
在航運(yùn)業(yè)，能夠及時(shí)獲得信息是非常重要的。無論何時(shí)，進(jìn)口商都必須了解每個(gè)集裝箱的位置，是否已結(jié)清關(guān)稅，以及每小時(shí)都會有所變化的數(shù)不清的其它運(yùn)輸細(xì)節(jié)。
2003年以前，跨國航運(yùn)公司P&O Nedlloyd的北美洲客戶在通過電話從公司的四個(gè)聯(lián)系中心獲取關(guān)鍵的航運(yùn)信息方面面臨問題。
共有700名員工的北美洲分部的高級副總裁兼總經(jīng)理Tom Sproat解釋說：“服務(wù)已經(jīng)到了不改善就難以接受的邊緣，但如果不增加人力，就無法得到改善�！庇捎诼�(lián)系中心人力不足，客戶放棄的來電比例已經(jīng)達(dá)到了25%。
Sproat和他領(lǐng)導(dǎo)的小組找出了客戶最常問的十個(gè)問題，并開始尋找通過電話回答這些問題的更為有效的方式。（這些信息已經(jīng)放在了網(wǎng)上，但對于卡車司機(jī)等客戶，電話仍然是最方便的信息獲取途徑）。到2003年9月之前，為解決客戶服務(wù)問題，P&O Nedlloyd已經(jīng)建成了思科IP交互式語音響應(yīng)（IVR）解決方案。
IVR系統(tǒng)投入使用之后，服務(wù)水平得到了很大的改善。2004年，IVR共接聽了400,000次電話，并獨(dú)立處理了其中的120,000次（30%）。P&O Nedlloyd北美洲流程改進(jìn)助理副總裁Joe Alexander說：“一開始，我們將自動(dòng)系統(tǒng)能夠獨(dú)立處理的電話比例定為20%，但它的表現(xiàn)超過了我們的期望�！�
即使是在電話數(shù)量不斷增加的情況下，電話放棄率也從25%下降到了5%以下。以前，客戶只能在上班時(shí)間通過電話獲取信息，而現(xiàn)在，他們可以隨時(shí)撥打電話，解決心中的疑問。
當(dāng)客戶撥打免費(fèi)客戶服務(wù)號碼時(shí)，IVR系統(tǒng)將提示他們輸入集裝箱號碼。然后，系統(tǒng)將與公司設(shè)在倫敦的中央數(shù)據(jù)庫取得聯(lián)系，獲取信息，并反饋給呼叫者。公司的網(wǎng)絡(luò)PC LAN小組負(fù)責(zé)人Diego Zamora解釋說：“如果客戶需要更多的信息或幫助，可以退出IVR。根據(jù)電話的撥打地點(diǎn)，客戶電話將被轉(zhuǎn)接到北美洲適當(dāng)?shù)暮艚兄行摹！?br />
通過自助服務(wù)選項(xiàng)，P&O Nedlloyd的呼叫中心服務(wù)人員節(jié)省了很多回答常見問題的時(shí)間，客戶則能夠更快地獲得需要的信息。
該系統(tǒng)是由位于紐約市的思科金牌認(rèn)證合作伙伴Shore Group創(chuàng)建。該公司精通IP聯(lián)系中心和IVR系統(tǒng)，并幫助P&O Nedlloyd設(shè)計(jì)了呼叫流程。它不但建立了思科IVR系統(tǒng)，還將其與公司原有的電信系統(tǒng)集成在一起，并編寫了能夠?qū)㈦娫捳Z音從數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)變成信息請求的程序。
雖然改善客戶服務(wù)是移植到IVR的初衷，但實(shí)際上，該系統(tǒng)還促成了聯(lián)系中心人員的重組，進(jìn)一步改善了客戶服務(wù)。Sproat說：“隨著服務(wù)水平和生產(chǎn)率的提高，客戶能夠以更快的速度獲得他們需要的信息�！�
P&O Nedlloyd并沒有就此停止。提到應(yīng)付帳款和出口貨物狀態(tài)時(shí)，Alexander說：“我們一直在思考還能夠?qū)⒛男⿺?shù)據(jù)加載到IVR上。目前，我們正在考慮怎樣才能讓客戶通過回傳功能獲得所需信息的硬拷貝。我們不僅要提高客戶使用率，還想改進(jìn)產(chǎn)品本身，使更多的客戶能獲得更多的信息。”
分布在全球各地的許多P&0 Nedlloyd地區(qū)辦公室正在熱切地關(guān)注北美洲分部使用IP通信的情況。
Sproat說：“我們在北美洲已驗(yàn)證了此概念。系統(tǒng)的許多高端功能都運(yùn)行良好，包括多語言、與原有電話系統(tǒng)的集成以及與IVR系統(tǒng)的全面兼容等。日本、哥倫比亞（斯里蘭卡）、悉尼以及許多歐洲辦公機(jī)構(gòu)都希望采用這項(xiàng)技術(shù)。IP通信技術(shù)的影響范圍已經(jīng)越來越大了。”
Erie社區(qū)學(xué)院，更換舊基礎(chǔ)設(shè)施取得了意想不到的效果
“IP通信極受歡迎，因?yàn)楝F(xiàn)在，人們不需要訪問兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)就能夠收發(fā)語音留言和電子郵件。”--ERIE社區(qū)學(xué)院CIO JOE STEWART
2001年，位于紐約州北部的Erie社區(qū)學(xué)院的舊數(shù)據(jù)網(wǎng)退出了歷史舞臺。學(xué)院的CIO Joe Stewart說：“事實(shí)上，原來的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)變得千瘡百孔”，橫跨布法羅地區(qū)的三個(gè)獨(dú)立校區(qū)的學(xué)院電話網(wǎng)也已老態(tài)龍鐘。Stewart回憶說：“我們的交換機(jī)已經(jīng)有25～30年的高齡了�！笨粗鴶�(shù)據(jù)網(wǎng)和電話網(wǎng)的快速老化，Erie社區(qū)學(xué)院必須完成兩個(gè)重大（而昂貴）的網(wǎng)絡(luò)更換項(xiàng)目。
當(dāng)時(shí)，Stewart了解很多其他CIO不了解的事情。他說：“在成為CIO之前，我也是那里的老師，負(fù)責(zé)教授網(wǎng)絡(luò)課程。我非常熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此，與其他管理人員相比，我對IP電話系統(tǒng)更有信心�！�
Stewart將自己的想法匯報(bào)到了學(xué)院的管理層，升級到融合IP通信網(wǎng)絡(luò)并得到了批準(zhǔn)。 思科和IBM負(fù)責(zé)新網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)。2002年春天，Erie社區(qū)學(xué)院開通了綜合語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)，該網(wǎng)絡(luò)包含1,300多部思科IP電話和900多個(gè)模擬語音端口，能夠同時(shí)為三個(gè)學(xué)區(qū)提供服務(wù)。
Stewart說：“人們非常愿意使用統(tǒng)一消息傳送功能，這幾乎是最受歡迎的功能之一。現(xiàn)在，人們終于不用再訪問兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)了�！�
簡言之，建成融合網(wǎng)絡(luò)之后，Erie社區(qū)學(xué)院能夠?qū)崿F(xiàn)很多獨(dú)立語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)無法實(shí)現(xiàn)的功能，而且服務(wù)質(zhì)量也有了很大程度的提高。
Stewart說：“校園里可以同時(shí)召開三到四個(gè)視頻會議，與此同時(shí)，當(dāng)用戶拿起話筒時(shí)，話音依然清晰流暢�！笔聦�(shí)上，通話質(zhì)量對學(xué)院非常重要。他解釋說：“語音比數(shù)據(jù)和視頻會議更為重要。事實(shí)上，當(dāng)我們剛開通這個(gè)電話系統(tǒng)時(shí)，由于它太安靜了，以致于人們以為它出現(xiàn)了故障。后來，我們適當(dāng)?shù)丶尤肓艘恍┰胍�，以便通話者不會誤以為是線路中斷了�！�
為顯著提高數(shù)據(jù)網(wǎng)和電話網(wǎng)的性能，Erie社區(qū)學(xué)院請求位于紐約州赫克墨的思科SMB高級合作伙伴Annese&Associates給予幫助。Annese精通網(wǎng)絡(luò)安全、無線聯(lián)網(wǎng)和IP通信。Stewart說：“由于他們的客戶服務(wù)水平非常高，我們和他們建立了合作關(guān)系。有一次，其中的一臺交換機(jī)進(jìn)水了，只用了六個(gè)小時(shí)，Annese就送來并配置好了一臺新交換機(jī)，服務(wù)水平十分出色。”
Annese&Associates的銷售工程師Jon Leach認(rèn)為，Eire社區(qū)學(xué)院的轉(zhuǎn)變是IP通信強(qiáng)大生命力的絕好例證：“他們對電話系統(tǒng)所作的改動(dòng)，是IT預(yù)算更充足的某些重點(diǎn)學(xué)院、私立學(xué)校和州立學(xué)校都尚未執(zhí)行的創(chuàng)舉。”
在Annese&Associates執(zhí)行的許多項(xiàng)目中，最重要是幫助Erie社區(qū)學(xué)院建立一個(gè)可靠的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)必須在最終用戶沒有意識到故障存在之前就解決問題或排除故障�，F(xiàn)在，所有關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)組件都有備份，一旦問題出現(xiàn)，備用組件將立即接管主組件的工作。（這稱為故障切換。）
Steart解釋說：“我們共有五套Cisco CallManager，每個(gè)學(xué)區(qū)的每套CallManager都有兩個(gè)備份。如果其中的一個(gè)出現(xiàn)了故障，用戶盡可放心，因?yàn)閭溆孟到y(tǒng)將自動(dòng)接管故障系統(tǒng)的全部任務(wù)。”
Stewart的十名網(wǎng)絡(luò)員工負(fù)責(zé)管理所有設(shè)備。更為重要的是，新位置或臨時(shí)位置的安裝就像互聯(lián)網(wǎng)連接那么廉宜和方便。
利用標(biāo)準(zhǔn)IP網(wǎng)絡(luò)組件和互聯(lián)網(wǎng)連接，能夠快速、廉價(jià)地添加網(wǎng)絡(luò)分機(jī)，需要外線的專用電話設(shè)備則需要通過電話公司提供和支持。
最重要的是，新系統(tǒng)能夠根據(jù)學(xué)院的需要不斷擴(kuò)展和改進(jìn)。Stewart說：“利用IP通信，可以不斷更新，增加更多的功能和特性。與原來的交換機(jī)相比，用IP系統(tǒng)能夠更好地應(yīng)對未來發(fā)展。”
受益無窮
IP通信技術(shù)的這三個(gè)實(shí)例體現(xiàn)的只是該項(xiàng)技術(shù)諸多優(yōu)點(diǎn)中的幾個(gè)。在其中的兩個(gè)例子，即NYCEDC和Erie社區(qū)學(xué)院中，需要更換舊電話系統(tǒng)，融合語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)不但能提高員工的生產(chǎn)率，簡化信息獲取過程，還能降低日常支出，簡化電話系統(tǒng)的管理。在P&O Nedlloyd例子中，IP通信能夠打破客戶服務(wù)瓶頸，為未來增長奠定基礎(chǔ)。（一般情況下，系統(tǒng)將首先在某個(gè)地區(qū)分部的某個(gè)客戶群中使用，但它的成功很快就能推廣到全球。）
在上述及其它實(shí)例中，IP通信不但能改善員工、客戶和合作伙伴之間的通信和協(xié)作，還能創(chuàng)造收入機(jī)會，提高運(yùn)營效率。
NYCEDC的Smith在解釋機(jī)構(gòu)移植的原因時(shí)說：“很明顯，通過傳統(tǒng)的PBX傳輸語音信息并不是最佳方式。我們已經(jīng)認(rèn)識到，所有人最終都將使用IP通信，而我們認(rèn)為這一舉措越早越好�！�
http://www.cbismb.com
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