中小企業(yè)正在用IP通信技術取代過時的電信技術
2007/06/04
目前,IP通信技術正在中小型企業(yè)(SMB)市場廣為采用。IP通信包含基于互聯(lián)網協(xié)議(IP)的多項通信技術:IP電話或語音電話,將語音留言、電子郵件、傳真及其它通信方式結合在一起的統(tǒng)一通信,應用于客戶服務環(huán)境中的IP聯(lián)系中心以及電話會議等視頻技術。
ABI Research的首席分析師Michael Arden說:“從總體上看,與其它領域相比,目前小企業(yè)部署IP PBX(用戶交換機,即辦公室電話系統(tǒng))的現(xiàn)象比較集中。”Mciahel Arden將中小型企業(yè)定義為員工人數(shù)為30~200人的企業(yè)。根據(jù)ABI Research的預測,在2004年到2010年之間,中型企業(yè)IP通信市場的復合年增長率將達到55%。
IP通信指計算機數(shù)據(jù)、電話和視頻共用一個“融合”網絡。促進IP通信發(fā)展的因素有很多:老式電路交換電話系統(tǒng)逐漸被淘汰,現(xiàn)代化的電話系統(tǒng)能夠提高公司的運營效率和競爭力,各公司逐步認識到了融合在財務和運營方面的優(yōu)勢等。
Arden說:“許多中小型企業(yè)一直都希望借助這些先進的電信系統(tǒng)使自己更專業(yè),要與大公司競爭,就得越來越多地使用各種電信功能!
采用這些技術還有數(shù)不清的其它好處;贗P的電話系統(tǒng)可以減少電話支出。信息技術(IT)研究公司Nemertes Research認為,建立融合網絡之后,中型企業(yè)可以將本地環(huán)路電話支出,即電話公司的中央辦公室與客戶之間的電話年支出,減少4,800~9,600美元。由于融合系統(tǒng)是由IT員工熟悉的標準組件構成的,因此非常易于管理,專用電話系統(tǒng)需要的專業(yè)培訓也成為歷史。另外,IP系統(tǒng)不只是電話系統(tǒng),它更是一種平臺,利用這個平臺,用戶能夠輕而易舉地運行許多能夠提高生產率的應用和功能。
也許最重要的是,基于IP的特性,包括統(tǒng)一通信(在一個電子收件箱中收發(fā)語音留言、電子郵件和傳真)以及桌面音頻和視頻會議,能夠提高員工的生產率,改善員工間的通信和協(xié)作能力。
事實上,電話系統(tǒng)已經變成了一個盈利工具,而不再是開展業(yè)務時必須付出的成本。
紐約市經濟開發(fā)有限公司,增強通信更好地在大城市開展業(yè)務
在2004年紐約市經濟開發(fā)有限公司(NYCEDC)開通思科IP通信系統(tǒng)后不久,當?shù)仉娫捁驹谙侣D地區(qū)提供的電話服務突然中斷。出于習慣,NYCEDC的IT人員立即進入高度戒備狀態(tài)。但是,由于采用了IP通信系統(tǒng),NYCEDC的電話服務并沒有受到任何影響,撥入和撥出的用戶都沒有感覺到任何異常。
與許多企業(yè)類似,對于有400名員工,主要負責促進紐約市五個區(qū)的經濟發(fā)展、吸引新企業(yè)到該城市發(fā)展的NYCEDC而言,電話服務是至關重要的。電話是NYCEDC員工日常使用的最重要的工具之一,事實上,NYCEDC員工每月?lián)艽虻碾娫挃?shù)量超過了70,000次。
CIO Ian Smith回憶說:“我們邊跑邊喊:‘天哪!我們的電話服務中斷了,一切都癱瘓了。’但用戶一切正常,我們的幫助桌面沒有收到一個故障電話。后來,我們突然明白了:‘對了!我們正在使用布魯克林的服務!
NYCEDC之所以沒有受到影響,是因為它在設計新的IP通信系統(tǒng)時為其提供了冗余性,換言之,每個重要系統(tǒng)都有備份系統(tǒng),都可以在主系統(tǒng)發(fā)生故障時自動接管該系統(tǒng)的工作。對NYCEDC而言,下曼哈頓與布魯克林分支機構之間存在著多條冗余鏈路。由于分支機構與電話系統(tǒng)之間都有連接,因此,當曼哈頓電話服務中斷時,網絡自動通過East River接通電話,并通過布魯克林接通了外部電話。Smith笑著說:“我們整天都被包圍在一片稱贊聲中,相鄰的公司都想知道我們是怎樣恢復電話服務的!
高可靠性是NYCEDC移植到IP通信的優(yōu)勢之一,但這并不是NYCEDC采用該項技術的初衷。Smith最初作決定時只是想更換總出毛病的電話系統(tǒng)。
在業(yè)務會議上,Smith向管理小組的同事闡述了IP通信能夠滿足公司長期需求的原因。IT員工已經成功地完成過某些領先的通信項目。Smith說:“我們開了一個現(xiàn)代化數(shù)據(jù)商店,網絡上運行著很多應用!
NYCEDC從2002年開始實施IP通信系統(tǒng),它首先啟動了一項旨在評估IP通信技術潛力的試運行計劃。從一開始,NYCDEC就決定由可信技術咨詢商--思科認證的金牌合作伙伴Dimension Data提供幫助。Smith說,這種合作關系對項目能否成功至關重要。他說:“他們從頭到尾都堪稱我們的左膀右臂!
Dimension Data幫助NYCEDC設計了系統(tǒng),并購買、安裝和配置了設備。另外,Dimension Data還編寫了能夠在IP通信系統(tǒng)上運行的可擴展標記語言(XML)應用,以便跟蹤電話使用情況。XML應用能夠以NYCEDC需要的格式提供通話信息:誰撥打了電話,撥打電話的次數(shù)、每次通話持續(xù)的時間等。這樣,企業(yè)不但可以按部門收費,還可以對員工撥打的私人電話進行收費。目前正處于開發(fā)階段的另一個XML應用能夠將NYCEDC的客戶數(shù)據(jù)庫與電話系統(tǒng)連在一起。借助來電ID技術,當NYCEDC員工應答電話時,該應用將立即把客戶數(shù)據(jù)顯示在電腦屏幕上,這不但能改善客戶服務,還能提高員工的工作效率。
負責服務NYCEDC公司的Dimension Data客戶代表Tom Clifford說:“規(guī)劃、構建和支持,是我們?yōu)榭蛻籼峁┙鉀Q方案的三種手段。我們花費了很多精力才實現(xiàn)了NYCEDC的Microsoft Exchange環(huán)境與思科IP通信系統(tǒng)的互操作,這項成功是Dimension Data、思科與NYCEDC精誠合作的結晶!
目前,Dimension Data通過其“正常運行服務”為NYCEDC提供24小時系統(tǒng)支持。
與已經使用IP通信系統(tǒng)的紐約市小型企業(yè)服務部的其他200名員工相似,NYCEDC的員工也因為使用新型電話系統(tǒng)的高級特性而提高了生產率,這其中包括能夠將語音留言和電子郵件合并在同一個收件箱中的統(tǒng)一消息傳送服務。Smith說:“人們更愿意從Outlook(電子郵件)收件箱而不是電話中收取語音留言信息!
員工還經常通過電話來掃描和搜索公司電話目錄。IP通信系統(tǒng)的高可靠性完全能夠滿足這些高級特性的要求。Smith說:“人們拿起電話時,還希望能夠聽到撥號音。在系統(tǒng)設計時,我們必須注意這些細節(jié)!
“最終,人人都將使用IP通信,我們認為這一舉措越早越好!--NYCEDC公司Ian Smith
P&O Nedlloyd利用IP通信改善聯(lián)系中心的客戶服務
利用新系統(tǒng),P&O Nedlloyd的客戶能夠時時了解準確的航運信息。
“隨著服務水平和生產率的提高,客戶能夠以更快的速度獲得他們需要的信息。”--P&O NEDLLOYD北美洲客戶服務高級副總裁兼總經理TOM SPROAT
在航運業(yè),能夠及時獲得信息是非常重要的。無論何時,進口商都必須了解每個集裝箱的位置,是否已結清關稅,以及每小時都會有所變化的數(shù)不清的其它運輸細節(jié)。
2003年以前,跨國航運公司P&O Nedlloyd的北美洲客戶在通過電話從公司的四個聯(lián)系中心獲取關鍵的航運信息方面面臨問題。
共有700名員工的北美洲分部的高級副總裁兼總經理Tom Sproat解釋說:“服務已經到了不改善就難以接受的邊緣,但如果不增加人力,就無法得到改善。”由于聯(lián)系中心人力不足,客戶放棄的來電比例已經達到了25%。
Sproat和他領導的小組找出了客戶最常問的十個問題,并開始尋找通過電話回答這些問題的更為有效的方式。(這些信息已經放在了網上,但對于卡車司機等客戶,電話仍然是最方便的信息獲取途徑)。到2003年9月之前,為解決客戶服務問題,P&O Nedlloyd已經建成了思科IP交互式語音響應(IVR)解決方案。
IVR系統(tǒng)投入使用之后,服務水平得到了很大的改善。2004年,IVR共接聽了400,000次電話,并獨立處理了其中的120,000次(30%)。P&O Nedlloyd北美洲流程改進助理副總裁Joe Alexander說:“一開始,我們將自動系統(tǒng)能夠獨立處理的電話比例定為20%,但它的表現(xiàn)超過了我們的期望。”
即使是在電話數(shù)量不斷增加的情況下,電話放棄率也從25%下降到了5%以下。以前,客戶只能在上班時間通過電話獲取信息,而現(xiàn)在,他們可以隨時撥打電話,解決心中的疑問。
當客戶撥打免費客戶服務號碼時,IVR系統(tǒng)將提示他們輸入集裝箱號碼。然后,系統(tǒng)將與公司設在倫敦的中央數(shù)據(jù)庫取得聯(lián)系,獲取信息,并反饋給呼叫者。公司的網絡PC LAN小組負責人Diego Zamora解釋說:“如果客戶需要更多的信息或幫助,可以退出IVR。根據(jù)電話的撥打地點,客戶電話將被轉接到北美洲適當?shù)暮艚兄行摹!?br />
通過自助服務選項,P&O Nedlloyd的呼叫中心服務人員節(jié)省了很多回答常見問題的時間,客戶則能夠更快地獲得需要的信息。
該系統(tǒng)是由位于紐約市的思科金牌認證合作伙伴Shore Group創(chuàng)建。該公司精通IP聯(lián)系中心和IVR系統(tǒng),并幫助P&O Nedlloyd設計了呼叫流程。它不但建立了思科IVR系統(tǒng),還將其與公司原有的電信系統(tǒng)集成在一起,并編寫了能夠將電話語音從數(shù)據(jù)庫轉變成信息請求的程序。
雖然改善客戶服務是移植到IVR的初衷,但實際上,該系統(tǒng)還促成了聯(lián)系中心人員的重組,進一步改善了客戶服務。Sproat說:“隨著服務水平和生產率的提高,客戶能夠以更快的速度獲得他們需要的信息!
P&O Nedlloyd并沒有就此停止。提到應付帳款和出口貨物狀態(tài)時,Alexander說:“我們一直在思考還能夠將哪些數(shù)據(jù)加載到IVR上。目前,我們正在考慮怎樣才能讓客戶通過回傳功能獲得所需信息的硬拷貝。我們不僅要提高客戶使用率,還想改進產品本身,使更多的客戶能獲得更多的信息!
分布在全球各地的許多P&0 Nedlloyd地區(qū)辦公室正在熱切地關注北美洲分部使用IP通信的情況。
Sproat說:“我們在北美洲已驗證了此概念。系統(tǒng)的許多高端功能都運行良好,包括多語言、與原有電話系統(tǒng)的集成以及與IVR系統(tǒng)的全面兼容等。日本、哥倫比亞(斯里蘭卡)、悉尼以及許多歐洲辦公機構都希望采用這項技術。IP通信技術的影響范圍已經越來越大了!
Erie社區(qū)學院,更換舊基礎設施取得了意想不到的效果
“IP通信極受歡迎,因為現(xiàn)在,人們不需要訪問兩個獨立的系統(tǒng)就能夠收發(fā)語音留言和電子郵件!--ERIE社區(qū)學院CIO JOE STEWART
2001年,位于紐約州北部的Erie社區(qū)學院的舊數(shù)據(jù)網退出了歷史舞臺。學院的CIO Joe Stewart說:“事實上,原來的網絡已經變得千瘡百孔”,橫跨布法羅地區(qū)的三個獨立校區(qū)的學院電話網也已老態(tài)龍鐘。Stewart回憶說:“我們的交換機已經有25~30年的高齡了!笨粗鴶(shù)據(jù)網和電話網的快速老化,Erie社區(qū)學院必須完成兩個重大(而昂貴)的網絡更換項目。
當時,Stewart了解很多其他CIO不了解的事情。他說:“在成為CIO之前,我也是那里的老師,負責教授網絡課程。我非常熟悉網絡技術,因此,與其他管理人員相比,我對IP電話系統(tǒng)更有信心!
Stewart將自己的想法匯報到了學院的管理層,升級到融合IP通信網絡并得到了批準。 思科和IBM負責新網絡的設計。2002年春天,Erie社區(qū)學院開通了綜合語音和數(shù)據(jù)網,該網絡包含1,300多部思科IP電話和900多個模擬語音端口,能夠同時為三個學區(qū)提供服務。
Stewart說:“人們非常愿意使用統(tǒng)一消息傳送功能,這幾乎是最受歡迎的功能之一,F(xiàn)在,人們終于不用再訪問兩個獨立的系統(tǒng)了!
簡言之,建成融合網絡之后,Erie社區(qū)學院能夠實現(xiàn)很多獨立語音和數(shù)據(jù)網無法實現(xiàn)的功能,而且服務質量也有了很大程度的提高。
Stewart說:“校園里可以同時召開三到四個視頻會議,與此同時,當用戶拿起話筒時,話音依然清晰流暢!笔聦嵣,通話質量對學院非常重要。他解釋說:“語音比數(shù)據(jù)和視頻會議更為重要。事實上,當我們剛開通這個電話系統(tǒng)時,由于它太安靜了,以致于人們以為它出現(xiàn)了故障。后來,我們適當?shù)丶尤肓艘恍┰胍,以便通話者不會誤以為是線路中斷了!
為顯著提高數(shù)據(jù)網和電話網的性能,Erie社區(qū)學院請求位于紐約州赫克墨的思科SMB高級合作伙伴Annese&Associates給予幫助。Annese精通網絡安全、無線聯(lián)網和IP通信。Stewart說:“由于他們的客戶服務水平非常高,我們和他們建立了合作關系。有一次,其中的一臺交換機進水了,只用了六個小時,Annese就送來并配置好了一臺新交換機,服務水平十分出色!
Annese&Associates的銷售工程師Jon Leach認為,Eire社區(qū)學院的轉變是IP通信強大生命力的絕好例證:“他們對電話系統(tǒng)所作的改動,是IT預算更充足的某些重點學院、私立學校和州立學校都尚未執(zhí)行的創(chuàng)舉。”
在Annese&Associates執(zhí)行的許多項目中,最重要是幫助Erie社區(qū)學院建立一個可靠的系統(tǒng),這個系統(tǒng)必須在最終用戶沒有意識到故障存在之前就解決問題或排除故障,F(xiàn)在,所有關鍵網絡組件都有備份,一旦問題出現(xiàn),備用組件將立即接管主組件的工作。(這稱為故障切換。)
Steart解釋說:“我們共有五套Cisco CallManager,每個學區(qū)的每套CallManager都有兩個備份。如果其中的一個出現(xiàn)了故障,用戶盡可放心,因為備用系統(tǒng)將自動接管故障系統(tǒng)的全部任務。”
Stewart的十名網絡員工負責管理所有設備。更為重要的是,新位置或臨時位置的安裝就像互聯(lián)網連接那么廉宜和方便。
利用標準IP網絡組件和互聯(lián)網連接,能夠快速、廉價地添加網絡分機,需要外線的專用電話設備則需要通過電話公司提供和支持。
最重要的是,新系統(tǒng)能夠根據(jù)學院的需要不斷擴展和改進。Stewart說:“利用IP通信,可以不斷更新,增加更多的功能和特性。與原來的交換機相比,用IP系統(tǒng)能夠更好地應對未來發(fā)展!
受益無窮
IP通信技術的這三個實例體現(xiàn)的只是該項技術諸多優(yōu)點中的幾個。在其中的兩個例子,即NYCEDC和Erie社區(qū)學院中,需要更換舊電話系統(tǒng),融合語音和數(shù)據(jù)網不但能提高員工的生產率,簡化信息獲取過程,還能降低日常支出,簡化電話系統(tǒng)的管理。在P&O Nedlloyd例子中,IP通信能夠打破客戶服務瓶頸,為未來增長奠定基礎。(一般情況下,系統(tǒng)將首先在某個地區(qū)分部的某個客戶群中使用,但它的成功很快就能推廣到全球。)
在上述及其它實例中,IP通信不但能改善員工、客戶和合作伙伴之間的通信和協(xié)作,還能創(chuàng)造收入機會,提高運營效率。
NYCEDC的Smith在解釋機構移植的原因時說:“很明顯,通過傳統(tǒng)的PBX傳輸語音信息并不是最佳方式。我們已經認識到,所有人最終都將使用IP通信,而我們認為這一舉措越早越好。”
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