淺談IP PBX、IP CENTREX對(duì)企業(yè)電話管理的十大意義
2007/06/04
IP網(wǎng)絡(luò)和VoIP產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展時(shí)至今日，使得企業(yè)的電話系統(tǒng)正處于從傳統(tǒng)的PBX過(guò)渡到IP PBX或IP CENTREX的時(shí)期。由于VoIP技術(shù)一個(gè)明顯的優(yōu)點(diǎn)就是能給通信帶來(lái)”省錢”的益處，所以人們大多認(rèn)識(shí)到VoIP產(chǎn)品技術(shù)比傳統(tǒng)TDM電路交換的PSTN通信的成本低罷了。而我們可以回頭看看VoIP出現(xiàn)的背景和條件是什么呢？很明顯是IP網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化發(fā)展的產(chǎn)物，是計(jì)算機(jī)的信息化管理技術(shù)和通信數(shù)字化技術(shù)發(fā)展到由TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議統(tǒng)一并兩個(gè)技術(shù)相融合的產(chǎn)物，其核心本質(zhì)就是通信可以數(shù)字化了、信息化了、網(wǎng)絡(luò)化了。由于VoIP具有的客觀天生的烙印而決定了人們直觀到其“省錢”的可見性，但VoIP更多的真實(shí)的意義和益處會(huì)隨著人們的應(yīng)用和實(shí)踐慢慢浮出認(rèn)識(shí)的水平面，這正是本文要淺談的IP PBX或IP CENTREX對(duì)企業(yè)電話系統(tǒng)的信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)IT管理意義。
IP PBX或IP CENTREX意義一：實(shí)現(xiàn)了電話系統(tǒng)的可管理性和可見性
傳統(tǒng)的PBX是基于模擬電路所以也無(wú)法用計(jì)算機(jī)來(lái)管理設(shè)置和功能配置，而IP PBX或IP CENTREX的核心技術(shù)恰恰是基于計(jì)算機(jī)OS和實(shí)時(shí)通信應(yīng)用程序的，故實(shí)現(xiàn)了C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)，也就是說(shuō)可以用客戶端應(yīng)用軟件管理或WEB瀏覽器方式管理，這種管理從實(shí)際IP PBX或IP CENTREX各廠商的產(chǎn)品來(lái)看大都分為管理員管理界面或分機(jī)自服務(wù)管理界面，比如http://web.v2msn.com的分機(jī)管理界面（DEMO演示分機(jī)：600209，密碼209）。
IP PBX或IP CENTREX對(duì)企業(yè)電話系統(tǒng)的一個(gè)非常重要的意義在于它實(shí)現(xiàn)了電話系統(tǒng)的可管理性和可見性，對(duì)于企業(yè)老板和管理者來(lái)說(shuō)提供了一個(gè)非常有效的針對(duì)企業(yè)內(nèi)外通信狀況和詳細(xì)信息掌握、通信費(fèi)用等等問(wèn)題的有力管理工具。比如詳細(xì)呼叫紀(jì)錄CDR不僅僅紀(jì)錄了來(lái)電或呼出電話的準(zhǔn)確的號(hào)碼和時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)，也提供各種查詢和統(tǒng)計(jì)功能；比如傳統(tǒng)的PBX分機(jī)無(wú)法看到來(lái)電顯示，而IP PBX或IP CENTREX的分機(jī)來(lái)電號(hào)碼顯示可見并可紀(jì)錄；比如電話錄音，IP PBX或IP CENTREX可以指定針對(duì)某個(gè)分機(jī)進(jìn)行必要的錄音。比如對(duì)電話營(yíng)銷部門能做到清晰可見的呼出電話情況，哪個(gè)坐席或分機(jī)呼出每日多少電話？接聽多少電話？
IP PBX或IP CENTREX意義二：實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的融合通信應(yīng)用
IP PBX或IP CENTREX能夠把存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)或企業(yè)應(yīng)用軟件，如OA或IM或CRM或ERP里用到的電話聯(lián)系信息通過(guò)API接口實(shí)現(xiàn)直接的電話號(hào)碼的查詢和電腦上的點(diǎn)擊呼叫，以及來(lái)電號(hào)碼與源數(shù)據(jù)的即可提取核對(duì)顯示出當(dāng)前來(lái)電客戶的準(zhǔn)確歷史信息等等。比如在第一點(diǎn)描述的基于Asiasoft
公司SOX移動(dòng)IP PBX或IP CENTREX的http://web.v2msn.com的演示分機(jī)WEB管理界面，我們可以在聯(lián)系中心菜單中看到一個(gè)簡(jiǎn)單的聯(lián)系人信息管理和web頁(yè)面點(diǎn)擊呼叫的功能例子。
語(yǔ)音、數(shù)據(jù)融合通信對(duì)于個(gè)行業(yè)企業(yè)電話系統(tǒng)的應(yīng)用有著廣泛的意義，但傳統(tǒng)的PBX是根本無(wú)法做到這一點(diǎn)的了。融合通信是將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和必然，這點(diǎn)對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天和明天更為有利，也許哪個(gè)企業(yè)應(yīng)用的好，哪個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程會(huì)更好地運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)。
IP PBX或IP CENTREX意義三：實(shí)現(xiàn)了分機(jī)的號(hào)碼一致性和可移動(dòng)性
企業(yè)的發(fā)展必然導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷辦事分支機(jī)構(gòu)的增加并分布廣泛，傳統(tǒng)的PSTN無(wú)法解決企業(yè)跨地域的分支間的電話實(shí)現(xiàn)PBX本地分機(jī)性質(zhì)的直接通話和轉(zhuǎn)接電話。而IP PBX或IP CENTRX基于IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用IP網(wǎng)絡(luò)的全球任意訪問(wèn)性和滿足條件的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，就可以實(shí)現(xiàn)跨地域的分支間分機(jī)的IP內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼的一致性，實(shí)現(xiàn)相互直接撥打和分機(jī)間任意的轉(zhuǎn)接，最為顯著的一個(gè)特性是給辦公通信帶來(lái)了通信的可移動(dòng)性、分機(jī)號(hào)碼可攜帶性。比如企業(yè)可以在總部進(jìn)行統(tǒng)一的PSTN接入，其他分支完全采用IP PBX或IP CENTREX的IP分機(jī)，一方面企業(yè)可以統(tǒng)一與當(dāng)?shù)豍STN運(yùn)營(yíng)商結(jié)算。一方面可以統(tǒng)一管理呼出的路由和資費(fèi)；并且總機(jī)接到來(lái)電也可以直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)的IP分機(jī)上；中高層經(jīng)理可以配備WiFi 局域網(wǎng)無(wú)線手機(jī)或筆記本電腦的Softphone,以及通過(guò)分機(jī)管理界面移動(dòng)、遠(yuǎn)程辦公通信。但更好的移動(dòng)性應(yīng)該拿出來(lái)成為一個(gè)重點(diǎn)意義的話題了。
IP PBX 或IP CENTREX意義四：實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地“精準(zhǔn)通信”的高效率
企業(yè)間在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)顧客的水平上，我們經(jīng)�？梢钥吹絺鹘y(tǒng)PBX應(yīng)用的情景，如當(dāng)重要的客戶為了咨詢或服務(wù)的問(wèn)題而來(lái)電時(shí)，總機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音會(huì)經(jīng)常提示分機(jī)人員不在座位…或總機(jī)小姐說(shuō)你要找的人現(xiàn)在不在公司…或其他人接了電話說(shuō)這個(gè)事情不清楚不是我或我們部門負(fù)責(zé)…等等，這樣通信無(wú)法實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的“精準(zhǔn)通信”，辦事效率低下，客戶滿意度會(huì)大大降低。
IP PBX或IP CENTREX今天的成熟技術(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的電話一號(hào)通功能，并完全支持移動(dòng)電話做為分機(jī)終端（Asiasoft公司的移動(dòng)分機(jī)和WAP分機(jī)演示界面可用手機(jī)上網(wǎng)訪問(wèn)http://wap.v2msn.com，分機(jī)號(hào)碼和密碼見第一點(diǎn)），從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人員隨時(shí)隨地的“精準(zhǔn)通信”的高通信效率。比如人們只要一次設(shè)定好一號(hào)通的五個(gè)號(hào)碼（手機(jī)號(hào)、家庭電話、或其他辦公地點(diǎn)電話、計(jì)劃出差地的電話等），以及振鈴的方式（順序振鈴或同時(shí)振鈴）即可，這樣就不用擔(dān)心離開辦公室來(lái)電無(wú)法聯(lián)系上你的問(wèn)題了，而且來(lái)電方會(huì)認(rèn)為你就在辦公室一樣…當(dāng)然一個(gè)更有實(shí)際價(jià)值的是用移動(dòng)電話，即手機(jī)做為分機(jī)，并且通過(guò)移動(dòng)電話的無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的WAP技術(shù)實(shí)現(xiàn)WAP界面的分機(jī)管理。比如當(dāng)隨時(shí)隨地你的手機(jī)接聽到了客戶的電話，但客戶的問(wèn)題是需要與公司的其他部門或上級(jí)溝通解決的，你完全可以像用辦公座位分機(jī)轉(zhuǎn)接來(lái)電一樣用手機(jī)在線將電話轉(zhuǎn)給其他部門或上級(jí)經(jīng)理。移動(dòng)IP
PBX或IP CENTREX將成為企業(yè)都?jí)粝霌碛械淖罡呒?jí)別的性能、最智能化的企業(yè)電話通信系統(tǒng)。移動(dòng)IP PBX或IP CENTREX使得老板或SALES等都擁有一個(gè)移動(dòng)的虛擬辦公通信數(shù)據(jù)環(huán)境，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)如同在辦公室本地一樣進(jìn)行分機(jī)電話通信和在電腦上獲取數(shù)據(jù)（WAP分機(jī)獲取客戶數(shù)據(jù)）。
IP PBX或IP CENTREX意義五：實(shí)現(xiàn)了電腦多媒體技術(shù)的應(yīng)用性和人性化
計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)不僅僅為我們帶來(lái)了媒體的娛樂(lè)，音樂(lè)做為電話系統(tǒng)也是必不可少的元素，隨著手機(jī)彩鈴的個(gè)性化的流行，今天也出現(xiàn)了企業(yè)集團(tuán)個(gè)性化的彩鈴業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的PBX單調(diào)的音樂(lè)將一去不復(fù)，而IP PBX或IP CENTREX將把MP3等格式的豐富語(yǔ)音媒體展現(xiàn)出來(lái)了。
IP PBX或IP CENTREX的總機(jī)語(yǔ)音菜單和語(yǔ)音隊(duì)列或隊(duì)列彩鈴，以及背景音樂(lè)、分機(jī)彩鈴，為企業(yè)的形象化和個(gè)性化帶來(lái)了生動(dòng)的一面。而重要的是電腦化界面的語(yǔ)音菜單方便的設(shè)置和多媒體文件的方便下載和上傳管理，實(shí)現(xiàn)了電腦多媒體在IP PBX或IP CENTREX上的有效應(yīng)用。
IP PBX或IP CENTREX意義六：實(shí)現(xiàn)了分支機(jī)構(gòu)IP通信的零話費(fèi)和直接性
一提起VoIP、IP電話、網(wǎng)絡(luò)電話，人們首先想的是省錢！具有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)當(dāng)分支機(jī)構(gòu)間的通信的時(shí)候在傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)情況下，必然受到運(yùn)營(yíng)商的制約，通信的資費(fèi)、線路接入和租用、本地PSTN號(hào)碼月租等等，以及相互間通話的不便性，內(nèi)部發(fā)起電話會(huì)議也相應(yīng)呼叫復(fù)雜度過(guò)高…
實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)分機(jī)IP通信的零話費(fèi)和直接通信性，是IP PBX或IP CENTREX對(duì)于這樣企業(yè)的一個(gè)非常大的益處，該方式大大降低了分支機(jī)構(gòu)間的通信成本，并大大方便了分支間分機(jī)的直接IP通信和直接召開IP電話會(huì)議。無(wú)論從降低企業(yè)通信成本上和提高企業(yè)辦公通信效率上，無(wú)疑是一個(gè)值得為之投資建設(shè)和部署企業(yè)IP PBX或IP CENTREX的一大實(shí)惠的理由。
IP PBX或IP CENTREX意義七：實(shí)現(xiàn)了FAX和語(yǔ)音留言到E-MAIL的通信
IP PBX或IP CENTREX實(shí)現(xiàn)電話通信一切數(shù)字化、信息化皆成為可能。傳統(tǒng)的FAX不僅具有紙張的經(jīng)常性耗費(fèi)的成本和便于文檔管理等問(wèn)題，如當(dāng)FAX需要給正在移動(dòng)辦公中的老板和決策者時(shí)往往處于無(wú)法接收而無(wú)奈的情景，如“等我回去吧”，“讓秘書給我讀一下內(nèi)容”… 而IP PBX或IP CENTREX具備了FAX TO E-MAIL的功能，可以將FAX換成PDF文件或TIF圖片發(fā)送到設(shè)置好的E-MAIL信箱里，使得移動(dòng)辦公時(shí)非常方便地用筆記本電腦或手機(jī)收到帶有FAX內(nèi)容的E-MAIL。
當(dāng)來(lái)電我們處于某種需要不想接聽來(lái)電時(shí)，傳統(tǒng)的PB有的不具備留言功能，而以后的具備這一功能但必須電話打回總機(jī)查詢留言聽取或分機(jī)打入查詢留言聽取。IP PBX或IP CENTREX也以更好的實(shí)現(xiàn)與E-MAIL和PC多媒體播放器的結(jié)合，語(yǔ)音留言可以像上述的FAX TO E-MAIL一樣成為VOICE TO E-MAIL，用電腦和手機(jī)就可以輕松查閱語(yǔ)音留言并聽取留言了。
IP PBX 或IP CENTREX意義八：實(shí)現(xiàn)了物美價(jià)廉的呼叫中心或聯(lián)系中心
呼叫中心不單是大型企業(yè)或服務(wù)業(yè)、政府所需求的通信中心，對(duì)于中小企業(yè)以同樣需要呼叫中心或聯(lián)系中心的電話通信系統(tǒng)，傳統(tǒng)的CTI和PBX技術(shù)的呼叫中心成本高，對(duì)于中小企業(yè)只能望梅止渴了。今天IP PBX或IP CENTREX產(chǎn)品技術(shù)就實(shí)現(xiàn)了物美價(jià)廉的呼叫中心或聯(lián)系中心了。中小企業(yè)可以選購(gòu)符合自己業(yè)務(wù)通信特點(diǎn)的IP PBX 或IP CENTREX產(chǎn)品來(lái)建設(shè)自己的簡(jiǎn)易型和IP分布式的呼叫中心或聯(lián)系中心，也可以通過(guò)與WEB網(wǎng)站和客戶數(shù)據(jù)CRM的集成，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音網(wǎng)站門戶，提高企業(yè)的內(nèi)外溝通的時(shí)效性。
IP PBX或IP CENTREX意義九：實(shí)現(xiàn)了低成本PSTN中繼的自主選擇
傳統(tǒng)PSTN電路交換，使得運(yùn)營(yíng)商處于壟斷的優(yōu)勢(shì)地位，運(yùn)營(yíng)商控制了PSTN電話接入的線路也就成為通信資費(fèi)過(guò)高不降的原因。IP電話的出現(xiàn)是百年來(lái)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的革命性打擊，當(dāng)IP電話每分鐘3角打長(zhǎng)途…當(dāng)話吧都成為IP網(wǎng)絡(luò)電話的話吧…當(dāng)IP話音中繼國(guó)外國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的提供商出現(xiàn)…但運(yùn)營(yíng)商自己也不得不開始NGN的部署…VoIP的技術(shù)徹底打破了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商依靠基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)壟斷通信市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)逐漸采用IP PBX 或IP CENTREX不部署企業(yè)的電話通信系統(tǒng)，IP網(wǎng)絡(luò)就成為了PTSN話音通信分流的一個(gè)大的河流支脈。
IP PBX或IP CENTREX具備靈活的SIP/H.323 VoIP等協(xié)議的中繼接入設(shè)置功能，可以由企業(yè)自由地選擇市場(chǎng)上提供VoIP中繼的低成本的質(zhì)量好的電話路由，基本可以逐步實(shí)現(xiàn)不對(duì)本地價(jià)格較高的PSTN運(yùn)營(yíng)商的依賴，一樣滿足企業(yè)內(nèi)外的電話通信的需要。IP PBX或IP CENTREX為企業(yè)部署電話系統(tǒng)提供了自主的VoIP電話的各種路由選擇，這也將迫使運(yùn)營(yíng)商必須降低通信資費(fèi)和提高服務(wù)質(zhì)量，那么將來(lái)對(duì)于企業(yè)更多的部署IP PBX或IP CENTREX會(huì)隨著電信法規(guī)的頒布，以及運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善而大行其道。
IP PBX或IP CENTREX意義十：實(shí)現(xiàn)了有線固話、無(wú)線移動(dòng)通信的融合
通信從傳輸媒介本質(zhì)上可分為：有線通信和無(wú)線通信。傳統(tǒng)的TDM程控電話PSTN的有線電話和無(wú)線GSM/CDMA移動(dòng)電話都無(wú)法實(shí)現(xiàn)完美的融合通信。
企業(yè)通信有著企業(yè)自身組網(wǎng)通信的特定情況，尤其互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展不僅可以為企業(yè)可以提供VPN，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)通過(guò)部署IP PBX或IP CENTREX實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的IP電話網(wǎng)絡(luò)。而IP通信隨著WiFi無(wú)線局域網(wǎng)或WiMAX無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展普及，企業(yè)以IP PBX或IP CENTREX為融合通信的中心系統(tǒng)，通過(guò)TCP/IP的LAN局域網(wǎng)絡(luò)、WAN廣域網(wǎng)絡(luò)、INTERNET互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，以及無(wú)線IP網(wǎng)絡(luò)，乃至3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，充分利用高新的IP通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)IP有線和無(wú)線的完美融合。這種融合的通信令我們以往的夢(mèng)想得以實(shí)現(xiàn)：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人的自由通信。隨心所欲的通信、隨心所欲的通信管理，就是實(shí)現(xiàn)了今天能認(rèn)識(shí)到這一企業(yè)通信信息化管理意義并積極采購(gòu)和部署IP PBX或IP CENTREX的企業(yè)老板和高級(jí)管理人員，相信他們?cè)谡J(rèn)識(shí)到企業(yè)電話通信系統(tǒng)必須信息化、數(shù)字化管理的重要意義時(shí)，他們的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也在同時(shí)大大地加強(qiáng)了。
CTI論壇編輯
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