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中國的IP-PBX市場的發(fā)展方向探討

2007/05/31

　　不僅是在發(fā)達(dá)國家，即使是在中國，很多公司都正在發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不僅維護(hù)費用昂貴，而且在支持員工異地工作的功能方面存在局限性，并且對新興的CTI（計算機(jī)與電話集成）和VoIP支持不夠，而且傳統(tǒng)的PBX都采用的是專用技術(shù)，缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性。

　　在2003年，由于SARS橫行，異地辦公與多點通信的重要性更加凸現(xiàn)出來。為使所有通信暢通無阻，IT管理員開始部署基于IP的企業(yè)電話交換系統(tǒng)IP PBX。這些系統(tǒng)可以完全將話音通信集成到公司的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，從而建立能夠連接分布在全球各地辦公地點和員工的統(tǒng)一話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

一、IPPBX的特征

1、保持異地辦公地點間的一致性

　　分散在不同辦公地點的員工往往會碰到一些普遍問題，如無法在各辦公地點之間完成簡單的呼叫轉(zhuǎn)移，而恰恰這項功能可以避免用戶重新給另一個辦公地點打電話。有時員工希望將公司電話功能擴(kuò)展到其他辦公地點，這也受到限制，各辦公地點無法使用相同的語音留言、公司通訊簿等電話系統(tǒng)功能。

　　老式的PBX辦公電話系統(tǒng)缺乏靈活性，用途單一，而且價格昂貴。雖然數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)可能已經(jīng)連接了多個辦公地點，但老式的PBX 系統(tǒng)需要單獨的話音網(wǎng)絡(luò)（專線），每條專線都是專用的，而且按距離計費。另外，升級和管理老式的PBX 系統(tǒng)以及增加必要的業(yè)務(wù)應(yīng)用都非常耗時，且成本不菲。

　　IP PBX采用了一種截然不同的概念來解決連接公司多個辦公地點的難題。從本質(zhì)上講，IP PBX將語音會話和消息轉(zhuǎn)換成可以在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上收發(fā)的數(shù)據(jù)包。每個電話在集成的話音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上都有自己的地址，話音可以傳遞到數(shù)據(jù)到達(dá)的任何地方。利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，IP PBX系統(tǒng)能夠減少企業(yè)的長途通信費，將各個辦公地點連接起來，組成了一個無需繳納長途話費的“虛擬連線”。

2、更加貼近客戶

　　由于IP PBX系統(tǒng)支持將全球多個辦公地點的員工連接起來的集中式通信系統(tǒng)，因此有助于改進(jìn)客戶服務(wù)水平，并提高客戶的親和度。IP PBX系統(tǒng)提供統(tǒng)一的撥號計劃，只要撥打4位數(shù)的分機(jī)號碼就可以將呼叫轉(zhuǎn)移到全球任何地方的另一個辦公地點。更重要的是，IP PBX系統(tǒng)消除了由于怠慢客戶而造成客戶損失的風(fēng)險。在員工應(yīng)答客戶呼叫前，IP PBX系統(tǒng)可以在員工的計算機(jī)屏幕上顯示該客戶的相關(guān)記錄，從而提供更出色的實時客戶服務(wù)。

IP PBX系統(tǒng)還加強(qiáng)了員工之間的溝通交流。過去，遠(yuǎn)程辦公地點的員工，尤其是在分公司辦事處和在家辦公的員工經(jīng)常抱怨通信交流不及時，或者自己成為不了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息的“局外人”。IP電話系統(tǒng)解決了他們的后顧之憂，使每個使用該系統(tǒng)的用戶可以在同一時間獲得信息。同時，IP PBX支持電子郵件的語音協(xié)議（VPIM）的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而使不同辦公地點的用戶即使使用不同供應(yīng)商的消息系統(tǒng)也能交換話音消息。

3、減輕系統(tǒng)管理的負(fù)擔(dān)

　　企業(yè)在使用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)時，經(jīng)常會為其電話系統(tǒng)管理所實際支出的費用而感到震驚; 同時，系統(tǒng)維護(hù)管理的費用也非常昂貴。

　　最佳的IP PBX系統(tǒng)在設(shè)計上能為普通IT技術(shù)人員提供直接的“一條龍”管理，使企業(yè)可以充分利用現(xiàn)有的技術(shù)人才。管理員通過使用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器遠(yuǎn)程管理多個辦公地點的系統(tǒng)，包括從總部、其他辦公地點，甚至家里。

　　完善的IP PBX 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器接口還為每個系統(tǒng)用戶提供一個隔離區(qū)，用戶可以利用它來定制首選項以及快速方便地移動、添加或更改他們的電話，而無需請IT人員支持或者等待技術(shù)人員上門服務(wù)。員工只要將IP電話或便攜式電腦插入寬帶并連接到總部網(wǎng)絡(luò)，就可以在家中或者在路上工作，而且這種電話保留所有的定制功能。

4、成本低廉，擴(kuò)展性能好

　　由于IPPBX建立在一個開放的IP標(biāo)準(zhǔn)上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標(biāo)準(zhǔn)，互通性強(qiáng)，而傳統(tǒng)的PBX含有各個廠家的專用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差。故采用IPPBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時維護(hù)專有設(shè)備的費用。當(dāng)需要在已有的PBX上擴(kuò)充多個分支電話時，老的PBX設(shè)備大多不支持這種擴(kuò)充，必須換掉內(nèi)部模塊，這是一筆不小的開銷，而若采用IPPBX，只要用一半左右的錢就夠了。而且IPPBX能直接使用便宜的普通模擬電話，不像傳統(tǒng)PBX需要配備昂貴的專用數(shù)字電話。

　　IPPBX還有一個非常吸引人的優(yōu)點是，它可利用其VoIP功能用市話價格撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費用。

二、IP-PBX的未來方向

1、IPPBX是構(gòu)建新一代呼叫中心的理想平臺，呼叫中心發(fā)展趨勢具有服務(wù)對象和服務(wù)手段多元化、計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的深入和一體化等特點。因此，在新一代呼叫中心發(fā)展中至少必須解決以下一些問題：
  1. 能為來自Internet（撥號上網(wǎng)或WWW）、Fax、Telephone等的用戶提供服務(wù)；

  2. 能降低成本，使中小型用戶也能擁有自己的呼叫中心；

  3. 能提供更多、更好的性能；

  4. 應(yīng)具有呼叫中心之間的聯(lián)網(wǎng)功能，進(jìn)行呼叫中心之間資源的有效調(diào)配。
　　采用IPPBX作為平臺的呼叫中心完全解決了上述問題。IPPBX產(chǎn)品具有更高的性能價格比，它必將給呼叫中心帶來更多的市場契機(jī)。很多人傳統(tǒng)地認(rèn)為CTI=C+T，特別是熟悉呼叫中心的人都認(rèn)為CTServer扮演著一個加號的角色，認(rèn)為CTI雖然提高了呼叫中心的性能，同時也增加了其運(yùn)營的成本。IPPBX毫無疑問是CTI的又一次發(fā)展，它不再是兩網(wǎng)簡單的相加，而是徹底去掉了一套昂貴的PBX網(wǎng)絡(luò)及兩網(wǎng)連接設(shè)備，電話網(wǎng)絡(luò)僅成為服務(wù)對象接入的一個手段，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計使得呼叫中心的成本至少降低了30%，同時由于開放的IPPBX能夠提供許多功能，使得呼叫中心的性能價格比得到極大提高。

2、IPPBX是構(gòu)建未來綜合信息系統(tǒng)的有效方式

　　90年代初，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的普及成功并由此引起的生活和商業(yè)方式的革命性變革直接導(dǎo)致了兩個爆炸性增長：上網(wǎng)人數(shù)和各種各樣的Web網(wǎng)站。

　　互聯(lián)網(wǎng)世界的摩爾定律由芯片時代的18個月縮短為半年，每半年主要ISP的互聯(lián)網(wǎng)骨干鏈路的帶寬就要增長一倍。另一方面，新的商業(yè)模式不斷出現(xiàn)，人們已不滿足于單一數(shù)據(jù)或是文本文件的傳輸。對圖像、聲音、視頻的傳輸要求加劇了對帶寬的需求。TCP/IP協(xié)議的產(chǎn)生使傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綜合統(tǒng)一成為可能。所以，近年來世界各大電信公司紛紛進(jìn)行戰(zhàn)略重組，采用高速寬帶IP交換路由技術(shù)構(gòu)筑電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)內(nèi)人士對寬帶網(wǎng)的傳輸速率約定俗成的定義是至少應(yīng)達(dá)到2Gb/s。在這樣一個寬帶網(wǎng)絡(luò)中，許多業(yè)務(wù)可以有效地進(jìn)行融合，各種業(yè)務(wù)可以通過有限的接口接入到這一網(wǎng)絡(luò)中，這就是大家所追求的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。IPPBX并附加上MCU的功能將是構(gòu)建這一網(wǎng)絡(luò)有效交換節(jié)點的方式之一，特別適合于中、小網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建。

3、IPPBX可取代部分集團(tuán)電話系統(tǒng)

　　IPPBX能夠為集團(tuán)用戶提供全面的網(wǎng)絡(luò)和語音解決方案，可以滿足保持企業(yè)持續(xù)運(yùn)作和蓬勃發(fā)展的全方位需求。從復(fù)雜的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的語音郵件和計算機(jī)/電話集成；從呼叫者身份識別到多重、多級自動值機(jī)員，到終端話機(jī)的輕松添加、移動和改變；從局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)（LAN/WAN），到Internet的連接能力。使企業(yè)能夠以經(jīng)濟(jì)、可管理的方式獲得所有功能。IPPBX通信系統(tǒng)最優(yōu)異的特性應(yīng)該是其靈活性。它適應(yīng)企業(yè)運(yùn)營的方式。

三、中國的IP PBX市場-正在駛?cè)肟燔嚨?/b>

　　根據(jù)《IDC亞太區(qū)IP PBX市場季度跟蹤報告（2006年第三季度）》中國部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2006年第三季度中國PBX系統(tǒng)出貨量接近100萬線，其中純IP PBX占到15.1%，混合PBX占到30.9%，傳統(tǒng)PBX占到54％。

雖然中國IP PBX市場仍然存在著很多阻礙因素，以至于目前IP PBX滲透率僅達(dá)到32％，同其他亞太國家相比處于較低水平（注：新加坡68％，澳大利亞64％，新西蘭63％），但是市場上仍然存在一些驅(qū)動因素保證了未來的增長潛力：

1.主導(dǎo)廠商的推動

　　目前在中國的IP PBX市場居于領(lǐng)導(dǎo)地位的廠商主要包括AVAYA，阿爾卡特、思科、北電。他們紛紛利用自身的技術(shù)優(yōu)勢、用戶優(yōu)勢、統(tǒng)一通信的能力吸引企業(yè)用戶。

2.新興行業(yè)的推廣

　　IP PBX的主要用戶集中在政府、金融、電力等行業(yè)。近一年來，隨著IP PBX越來越結(jié)合行業(yè)應(yīng)用的需求，酒店、制造業(yè)、零售業(yè)逐步成為部署IP PBX的新興行業(yè)。

3.統(tǒng)一通信的攻勢

　　2006年下半年開始，伴隨著北電與微軟的合作、思科統(tǒng)一通信解決方案的推廣，越來越多的廠商開始關(guān)注統(tǒng)一通信的應(yīng)用。由于統(tǒng)一通信涉及到電子郵件、即時通信、移動電話、網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)及視頻會議等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信平臺，越來越多的軟件、服務(wù)、硬件設(shè)備廠商進(jìn)入這個市場，共同開拓、推動IP語音的行業(yè)應(yīng)用。

　　而根據(jù)市場調(diào)研公司In-Stat在2006年11月9日發(fā)布的一份研究報告，中國將是全球IP-PBX增長最快的市場之一。

　　據(jù)TMCnet網(wǎng)站報道，In-Stat預(yù)計2010年中國IP-PBX銷售額將從今年的1.641億美元激增至4.795億美元。與此同時，傳統(tǒng)PBX銷售額將以每年31.8％的速度增長率下降。

　　In-Stat分析師凱文·李（Kevin Li）在報告中說：“中國的企業(yè)客戶視VoIP為IP PBX產(chǎn)品的一個基本功能�，F(xiàn)在已有多個設(shè)計用來應(yīng)付各種風(fēng)險的解決方案正在逐步消除潛在客戶對通過開放的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)網(wǎng)來傳輸語音的可靠性和安全性的擔(dān)憂�！�

　　可以看得到，在中國，IPPBX市場正在駛?cè)肟燔嚨馈?

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