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2010年CRM三個(gè)亮點(diǎn):BI、業(yè)務(wù)、移動(dòng)

2010/01/26

  在過去幾年里,非呼叫中心的CRM解決方案在中國市場逐步得到更多應(yīng)用。不僅僅是以ERP應(yīng)用為核心的企業(yè)開始逐步部署CRM應(yīng)用,一些中小企業(yè)也開始把CRM方案的應(yīng)用提上日程。但受到2008年底的經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響,中國的貿(mào)易型企業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)以及金融服務(wù)等行業(yè)都受到不同程度的影響;而這些行業(yè)恰恰是CRM解決方案應(yīng)用的主導(dǎo)或是新興力量。因此,CRM軟件在近一年也受到比較大的影響。但隨著整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的轉(zhuǎn)暖,相對(duì)較為成熟的ERM,SCM 市場,CRM市場將有著更快速的恢復(fù)速度。

  中國CRM解決方案市場規(guī)模(2008-2013年)

數(shù)據(jù)來源:IDC,2009

  未來CRM應(yīng)用將有以下幾個(gè)主要趨勢

  與BI結(jié)合,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷:隨著企業(yè)對(duì)于成本控制的更高要求,營銷成本也開始受到關(guān)注。因此,企業(yè)希望CRM方案不僅僅實(shí)現(xiàn)客戶信息收集,銷售進(jìn)度跟蹤等。更希望解決方案可以根據(jù)這些信息進(jìn)行分析,對(duì)客戶進(jìn)行聚類分析,掌握不同類型客戶的購買行為特征,進(jìn)行針對(duì)性營銷。因此,與BI結(jié)合的CRM將是應(yīng)用趨勢之一。

  與業(yè)務(wù)流程高度整合,實(shí)現(xiàn)高級(jí)別的決策支持:CRM主要應(yīng)用于市場、銷售或是客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部門。很多企業(yè)并沒有將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與后臺(tái)的生產(chǎn)流程掛鉤。隨著企業(yè)對(duì)于市場反應(yīng)速度要求的提升,可以將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)反饋于企業(yè)的生產(chǎn)、采購、進(jìn)銷存等流程中,根據(jù)市場的變化去實(shí)時(shí)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

  與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的結(jié)合,實(shí)現(xiàn)無界限營銷:CRM是SaaS應(yīng)用中較為成功的解決方案。由于市場銷售的跨區(qū)域性,以及客戶服務(wù)的實(shí)時(shí)性,CRM與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的結(jié)合,將大大提升企業(yè)的營銷和服務(wù)的效率。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)



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