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餐飲業(yè)已經(jīng)邁入CRM的轉(zhuǎn)折之路

葉開(kāi) 2009/07/10

餐飲的服務(wù)之道

  民以食為天,中國(guó)逐步進(jìn)入消費(fèi)時(shí)代,首當(dāng)其沖的就是吃。在餐飲上,中國(guó)的消費(fèi)者還是比較舍得花錢的,更何況人口眾多,流動(dòng)人口多,商務(wù)和公務(wù)宴請(qǐng)也多,因此餐飲一直是一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的行業(yè)。但是,即使在這樣一個(gè)行業(yè),有的做成了百年老店,有的做成了連鎖品牌,有的卻苦苦掙扎,更有的只紅火一陣兒就銷聲匿跡了,而這其中的關(guān)鍵就是服務(wù),圍繞客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)是餐飲行業(yè)的服務(wù)根本,這也是越來(lái)越多的餐飲企業(yè)開(kāi)始部署CRM的原因。

  我們不妨來(lái)看幾個(gè)漢拓咨詢餐飲行業(yè)的咨詢客戶的案例,從中來(lái)感受一下如何基于CRM來(lái)體現(xiàn)服務(wù)為本。

  案例A:在吧臺(tái)為李總安排菜品時(shí),營(yíng)養(yǎng)師得知李總請(qǐng)的客人有銀行劉行長(zhǎng)時(shí),便馬上提示李總說(shuō)劉行長(zhǎng)是清真的客人,在點(diǎn)菜方面應(yīng)該注意一下,是否考慮為劉行長(zhǎng)點(diǎn)一些特殊的菜品,李總得知?jiǎng)⑿虚L(zhǎng)是清真時(shí)非常驚訝,說(shuō):“還是你們的服務(wù)好啊,能知道客人這么重要的信息,幸好你告訴我,不然這頓飯請(qǐng)了也不會(huì)讓客人滿意,真是提醒的太好了,我們今天就是請(qǐng)他辦事的!鲍@知被主客人是誰(shuí),并將自己掌握的客戶信息及時(shí)傳遞給請(qǐng)客人,以備與客人達(dá)成共識(shí),提高顧客滿意度!

  案例B:中午給248房間點(diǎn)菜,營(yíng)養(yǎng)師進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)主賓有點(diǎn)眼熟,在點(diǎn)菜時(shí),他點(diǎn)了蘿卜咸魚(yú),原來(lái)上次在268房間就是這位客人,并且當(dāng)時(shí)他還投訴蘿卜咸魚(yú)燉的不爛。于是今天特別囑咐廚房,蘿卜咸魚(yú)一定要燉的爛一些,并囑咐服務(wù)員做好信息收集,從餐中服務(wù)中得知他姓王,這樣便于下一次給他服務(wù)。對(duì)于客人的投訴和特殊愛(ài)好,一定要盡可能的了解和掌握,只有這樣,才能為客人再次提供服務(wù)時(shí),避免犯同樣的錯(cuò)誤,才能讓客人更滿意。

  案例C:7號(hào)臺(tái)的譚先生幾乎天天過(guò)來(lái),都已經(jīng)將這里當(dāng)成自己的員工食堂了,而且每次來(lái)都坐7號(hào)臺(tái),也都是一位營(yíng)養(yǎng)師給他服務(wù)的。這樣下來(lái)之后就是和他熟悉了,知道了他喜歡吃什么菜,喝什么酒,他的飲食習(xí)慣了如指掌,所以每次過(guò)來(lái)都系有靈犀一點(diǎn)通,喝白開(kāi)水倒一杯干紅,每餐吸一支煙,用會(huì)員卡結(jié)賬,并且與他溝通也非常好。采集并熟悉客戶信息,會(huì)給餐中服務(wù)帶來(lái)很大方便 。

  從以上案例可以看出,在餐飲的CRM中,關(guān)鍵是能夠圍繞服務(wù)為本的策略,以客戶的需求信息為基礎(chǔ),同時(shí)關(guān)注每一餐的主賓(被請(qǐng)人),并通過(guò)客戶體驗(yàn)帶動(dòng)口碑傳播,形成良好的CRM循環(huán)效應(yīng)。

客戶連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力

  餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大,就必須走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路,而連鎖經(jīng)營(yíng)不僅僅是一個(gè)品牌的問(wèn)題,更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進(jìn)行客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。雖然不同的店,但是客戶進(jìn)入每一家都會(huì)有統(tǒng)一的客戶體驗(yàn),統(tǒng)一的客戶服務(wù),這就需要依靠標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理流程、客戶預(yù)定服務(wù)流程、客戶餐中服務(wù)流程、客戶關(guān)懷流程等,通過(guò)具體的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作手冊(cè)來(lái)進(jìn)行規(guī)劃化,從而提升整體的客戶體驗(yàn)。

  連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是能夠分析自己的目標(biāo)客戶群,這就是客戶連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力;诓煌目蛻羧汉拖M(fèi)習(xí)慣,連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻(xiàn)商業(yè)旗艦店,為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店,為流動(dòng)量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等,通過(guò)不同的客戶策略來(lái)滿足因?yàn)閰^(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費(fèi)能力的不同需求,從而建立自己的忠誠(chéng)客戶群。

  連鎖經(jīng)營(yíng)使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標(biāo)客戶,這樣通過(guò)整合不同渠道為客戶提供更好的便利,比如電話訂餐、網(wǎng)上預(yù)定、短信提醒、外賣專送等等,在考慮客戶便利的同時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶運(yùn)營(yíng)。餐飲客戶往往生命周期很長(zhǎng),如何有效的保留客戶和挖掘客戶價(jià)值,是餐飲企業(yè)CRM的關(guān)鍵點(diǎn)。

  中國(guó)的餐飲文化深厚,消費(fèi)者的文化觀點(diǎn)和價(jià)值訴求也有所不同,這是中餐企業(yè)需要考慮的。對(duì)比國(guó)外餐飲企業(yè)而言,中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會(huì)的矛盾沖擊和動(dòng)態(tài)平衡,也是要基于客戶來(lái)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。作為一個(gè)禮儀之邦的大國(guó),服務(wù)恰好是千百年來(lái)的主旋律,所以CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。

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