SaaS的銷(xiāo)售模式探討--葉開(kāi)戲說(shuō)SaaS系列之三
葉開(kāi) 2009/07/08
上回討論的是切莫把SaaS又當(dāng)做大白菜來(lái)賣(mài)，這次順溜的還是來(lái)聊聊哪如何來(lái)銷(xiāo)售SaaS，免得人家批評(píng)我葉開(kāi)光說(shuō)不練，只會(huì)挑刺，誰(shuí)不會(huì)挑刺對(duì)吧？
服務(wù)的銷(xiāo)售模式，絕不同于軟件銷(xiāo)售。如果只是SaaS認(rèn)為是部署模式的變化就大錯(cuò)特錯(cuò)了，SaaS服務(wù)的核心是服務(wù)的隨需而用，其服務(wù)已經(jīng)脫離了一整套軟件的涵義，已經(jīng)進(jìn)行了顆�；倪M(jìn)化，可能是一整套軟件，也可能是一個(gè)核心功能，也可能是包含一點(diǎn)管理解決思路的一個(gè)局部解決方案，甚至還需要配合硬件設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且更重要的是它可以讓很多人都能夠共享到群眾智慧的結(jié)晶，這在以往幾乎是不可能的。
批發(fā)兼零售的模式，國(guó)內(nèi)做應(yīng)用的尤其是搞財(cái)務(wù)軟件出身的，自然會(huì)將核心又放在價(jià)格和渠道網(wǎng)絡(luò)上。但是財(cái)務(wù)軟件是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而CRM軟件是開(kāi)放性的，每個(gè)企業(yè)都是個(gè)性化應(yīng)用，更何況CRM的SaaS服務(wù)呢？
這種大白菜的模式可能造就的情況就是在跟傳統(tǒng)軟件競(jìng)爭(zhēng)，最近的幾個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)中已經(jīng)逐漸出現(xiàn)了美式SF的身影，但是看不到國(guó)內(nèi)的那些中式SF的身影，實(shí)際上說(shuō)白了企業(yè)還沒(méi)拿它們沒(méi)當(dāng)回事，SF進(jìn)了考察范圍也是走走形式，至少我知道的項(xiàng)目招標(biāo)中目前還沒(méi)有SF中標(biāo)。這不得不說(shuō)是國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用的真實(shí)寫(xiě)照，所以也逼得中式SF開(kāi)始打價(jià)格戰(zhàn)和免費(fèi)策略，但是這樣反而更赤裸裸的打軟件低價(jià)而不是服務(wù)的牌，反而容易形成惡性循環(huán)。
如果批發(fā)兼零售的模式，使價(jià)格更低，渠道更多了，但是連渠道都不知道SaaS的服務(wù)是指啥？有沒(méi)有能力去提供服務(wù)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售？會(huì)不會(huì)只會(huì)把低價(jià)當(dāng)做主要競(jìng)爭(zhēng)力去誤導(dǎo)企業(yè)呢？
在國(guó)內(nèi)，低價(jià)可能會(huì)獲得一些短期利益，但是只要是掀起價(jià)格戰(zhàn)并持久打下去的，是一定要被淘汰的。因?yàn)閷?duì)于CRM，或者對(duì)于服務(wù)，尤其是SaaS服務(wù)而言，只依賴(lài)價(jià)格的時(shí)候，那已經(jīng)是窮途末路了。
當(dāng)然，如果你有錢(qián)，價(jià)格低甚至免費(fèi)，但是服務(wù)又很好或者很適合特定企業(yè)群的核心需求，那倒是很好的事情，只是這樣子投資者可能又不爽了。
很多人還是會(huì)認(rèn)為，一套軟件打遍天下。SAP的ERP分為幾十個(gè)行業(yè)版本，還有很多企業(yè)在實(shí)施特定的行業(yè)版本時(shí)還要進(jìn)行個(gè)性化定制。而圍繞銷(xiāo)售市場(chǎng)的開(kāi)放性的CRM，里面的個(gè)性化東西更多。即使CRM已經(jīng)做了行業(yè)版本，但是同樣兩個(gè)客車(chē)企業(yè)，一個(gè)是直銷(xiāo)一個(gè)是分銷(xiāo)，一個(gè)有海外模式一個(gè)只是內(nèi)貿(mào)，一個(gè)是按訂單生產(chǎn)一個(gè)是按計(jì)劃按庫(kù)存生產(chǎn)，它的CRM應(yīng)用就有很大區(qū)別，如果通用性CRM能夠做到適合大部分企業(yè)，連已經(jīng)有幾十個(gè)行業(yè)版本的siebel都不敢說(shuō)做到，所以SaaS的服務(wù)又如何能夠做到大白菜的銷(xiāo)售呢？除非該大白菜的定位只是中小企業(yè)，這些中小企業(yè)管理剛剛起步甚至沒(méi)有起步，這也是我們第四期希望討論的用戶(hù)定位的問(wèn)題。
不過(guò)我倒是看好群眾的力量，包括那些企業(yè)開(kāi)發(fā)者、獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商和SF合作伙伴等，基于Fore.com平臺(tái)開(kāi)發(fā)出來(lái)的無(wú)數(shù)個(gè)定制的組件、功能和行業(yè)補(bǔ)充服務(wù)，只依靠SaaS廠商是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，或者你的大白菜至少要增加上那些可以更個(gè)性化或者垂直化的組件或服務(wù)，才可以批發(fā)兼零售。這可能是SaaS服務(wù)的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)吧。
銷(xiāo)售模式其實(shí)很簡(jiǎn)單，就看是先有客戶(hù)后有銷(xiāo)售，還是先有銷(xiāo)售后有客戶(hù)。再具體點(diǎn)兒，就是先定位了客戶(hù)群，根據(jù)客戶(hù)群的需求設(shè)計(jì)和提供服務(wù)，然后去推廣這種服務(wù)？還是像現(xiàn)在的大白菜似的，先把大白菜整好了，然后去大白菜式的銷(xiāo)售，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售的是自己的產(chǎn)品或服務(wù)還是所還沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)的未知客戶(hù)群的需求所適合的服務(wù)呢？但是，你一不小心整成一個(gè)特定客戶(hù)群需要的大白菜來(lái)，物美價(jià)廉，這倒是很令人欣喜的事情。
服務(wù)的核心是依賴(lài)于特定的客戶(hù)群的。因?yàn)榭蛻?hù)的需求是不一樣的，當(dāng)你將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分后某一細(xì)分的客戶(hù)群可能有一定類(lèi)似的服務(wù)需求，這個(gè)時(shí)候就產(chǎn)生了可能提供的服務(wù)的機(jī)會(huì)。
前幾天受客戶(hù)邀請(qǐng)去了幾家典型的快速成長(zhǎng)型企業(yè)，營(yíng)業(yè)額在5千萬(wàn)到1億之間，都是迫切需要將以前快速發(fā)展過(guò)程中的“野路子”粗放型管理能夠進(jìn)行規(guī)劃化、流程化，從而越過(guò)這個(gè)瓶頸，能夠到達(dá)資本運(yùn)作的最基本基礎(chǔ)。他們本來(lái)都是去跟CRM供應(yīng)商談了幾輪，原想借助廠商來(lái)梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，但是又回頭找到漢拓。且不去說(shuō)為什么又回頭找我們，免得成為攻擊嫌疑。且說(shuō)他們?nèi)绾握业綕h拓，有的是看到我寫(xiě)的CRM書(shū)籍，有的是看到我的博客文章，有的是聽(tīng)過(guò)我的CRM演講。說(shuō)這個(gè)的根本是想討論，服務(wù)的銷(xiāo)售和推廣，往往更傾向于類(lèi)似咨詢(xún)的推廣，比如借助專(zhuān)業(yè)論壇、組織和讀物。
對(duì)于SaaS服務(wù)的推廣，是否可以考慮在關(guān)注的行業(yè)群體里面通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)推廣，或者免費(fèi)使用進(jìn)行儲(chǔ)備期發(fā)展；是否可以考慮免費(fèi)或收費(fèi)的培訓(xùn)、講座、咨詢(xún)?cè)\斷？是否可以漸進(jìn)式的讓客戶(hù)參與設(shè)計(jì)和優(yōu)化？是否可以基于免費(fèi)應(yīng)用積累用戶(hù)基數(shù)，基于用戶(hù)互動(dòng)和數(shù)據(jù)來(lái)衍生利潤(rùn)價(jià)值？是否可以考慮整合聯(lián)盟應(yīng)用？
就如同我們最近在零售行業(yè)的項(xiàng)目上，建議專(zhuān)業(yè)自營(yíng)賣(mài)場(chǎng)以體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與其他租賃賣(mài)場(chǎng)有所區(qū)別，雖然很大部分消費(fèi)者還是關(guān)注價(jià)格，但是如果你明明白白的讓他體驗(yàn)到他屬于賣(mài)場(chǎng)特別關(guān)注的中高端人群，并且明明白白的體驗(yàn)到與眾不同的服務(wù)的時(shí)候，他還是愿意多掏錢(qián)的。例如，針對(duì)大部分賣(mài)場(chǎng)只盯著關(guān)注價(jià)格的消費(fèi)者（尤其是不進(jìn)行細(xì)分的時(shí)候價(jià)格似乎是大家唯一相同的訴求），而專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)群細(xì)分，不同店面向不同客戶(hù)群，比如針對(duì)繁忙家庭主婦的試點(diǎn)商店就提供私人購(gòu)物助理的服務(wù)，客戶(hù)可提前約定一個(gè)私人購(gòu)物助理，他可以在一切購(gòu)物事務(wù)上提供幫助。針對(duì)富裕的專(zhuān)業(yè)人士的試點(diǎn)店就加大了家庭影院產(chǎn)品的比重，而針對(duì)年輕的時(shí)尚發(fā)燒友的試點(diǎn)店里游戲和電腦產(chǎn)品就更豐富等等。而這個(gè)也叫服務(wù)，是可以收取增值服務(wù)的溢價(jià)的。
那么是不是可以說(shuō)：標(biāo)準(zhǔn)的不能再標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，可以免費(fèi)或者低價(jià)；而增值服務(wù)落地而成的增值功能，是不是組成了大部分收益呢？因?yàn)閲?guó)外的類(lèi)似PaaS提供商都是按注冊(cè)用戶(hù)每月收取費(fèi)用提成的。
那么，到底是SaaS服務(wù)商還是PaaS提供商呢？得分清楚，回頭再開(kāi)一回討論一下我們前期研究國(guó)外PaaS的一些心得。
說(shuō)到最后，我突然想起了前幾年研究的一個(gè)LiveChat與IM聊天管理軟件，很受網(wǎng)民歡迎。其基本功能是免費(fèi)的，但是很多增值服務(wù)卻是按月付費(fèi)的，比如個(gè)性化頭像定制、對(duì)話框的Logo和廣告詞定制、回呼功能、遠(yuǎn)程屏幕訪問(wèn)等功能按需要訂購(gòu)，每個(gè)功能每月5美元。是不是顆粒化后的SaaS服務(wù)是不是有些不同呢？找一輪空閑的時(shí)候討論一下這個(gè)。
有人會(huì)說(shuō)：葉開(kāi)，你說(shuō)的這些怎么很分散呢？也是，圍繞SaaS的銷(xiāo)售，甚至CRM咨詢(xún)服務(wù)的銷(xiāo)售，有很多變化和體會(huì)，不是一言?xún)烧Z(yǔ)可以說(shuō)清的，就暫且這樣說(shuō)一說(shuō)，算作拋磚引玉吧，別被你們拍磚就是。但是SaaS的銷(xiāo)售和推廣還是要做，我們對(duì)SaaS的實(shí)踐和討論也在繼續(xù)中，希望大家多多關(guān)注！
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