--CRM的實質是實現(xiàn)與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程自動化并對商業(yè)流程加以改善。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它涉及客戶與服務提供者溝通渠道的建立，商業(yè)流程、客戶、客戶服務、服務提供者等信息的管理與使用，更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務質量和效果、市場情況的信息，為管理與決策服務，具有商業(yè)智能和分析能力。CRM構成了企業(yè)的信息門戶（Enterprise
Information Portal, EIP）。與面向企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程（財務、制造、庫存、銷售、營銷和人力資源管理）的自動化和優(yōu)化的ERP（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）相比，CRM專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這些方面比ERP更進一步。ERP的運用可帶來企業(yè)運作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度（profitability）、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。實際上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該能夠形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
Internet GIS技術的發(fā)展為GIS在CRM中的應用開拓更廣闊的空間，用戶可以把自身所在位址的空間信息通過Internet提交給服務企業(yè)，企業(yè)可以通過這一信息為用戶提供服務，尤其是有形產(chǎn)品配送和物流管理，這將促進電子商務的發(fā)展。目前，北京超圖公司開發(fā)Internet
GIS軟件的SuperMap IS已經(jīng)實現(xiàn)了這種用戶地址信息的Internet傳輸功能。