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利用社交互動重新塑造嶄新客戶體驗

Dainel 2009/07/06

　　社交網(wǎng)絡和Web 2.0已經(jīng)吸引了大量企業(yè)的眼球，有部分敢為人先的B2B、B2C企業(yè)也已經(jīng)開始利用這些新生代技術(shù)快速深入自己的品牌形象。社交網(wǎng)絡與CRM的“聯(lián)姻”為客戶互動、聯(lián)合目標促銷以及縱向/橫向銷售打開了新的空間。

　　作為一種有巨大潛力可挖的技術(shù)工具，社交網(wǎng)絡能夠?qū)⒁患夜镜漠a(chǎn)品開發(fā)、市場推廣、營銷和售后服務有機銜接起來，促進產(chǎn)品創(chuàng)新和知識分享;最大化營收機會，并強化客戶體驗。

　　促進品牌形象

　　利用社交媒介加深品牌形象不單是學會使用博客、wiki或RSS訂閱工具這么簡單。它要求重新思考定位現(xiàn)有流程和系統(tǒng)，如何向客戶提供統(tǒng)一的體驗。比如一家跨國半導體元器件制造商就搭建了一個集成了社交媒介的平臺，輔助其基于網(wǎng)站的營銷戰(zhàn)略來直接與客戶互動，這樣同時也最小化了客戶流失的風險。

　　客戶推動型創(chuàng)新

　　社交媒介為客戶表達需要和喜好提供了另一個窗口。社交分析工具能協(xié)助企業(yè)分析這些喜好，并識別出有影響力的客戶或小組。企業(yè)可以快速定制新樣品或新功能，然后召集這些客戶或小組來測試產(chǎn)品，并在適當?shù)臅r機推出上市，這是目標營銷中非常有效的一種手段。

　　某家大型游戲制作公司就正在部署企業(yè)社交網(wǎng)絡和社區(qū)服務平臺增強自己的創(chuàng)新能力，員工之間通過這個平臺相互協(xié)作、分享知識，擺脫了原本臃腫的組織結(jié)構(gòu)對效率的阻礙。此外，該公司也正在計劃實施社區(qū)服務，并建立了一個治理計劃方案來維護社區(qū)運營。

　　多快好省的客戶體驗

　　除了加強品牌形象和產(chǎn)品革新之外，社交互動與社區(qū)服務也提升了企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)作，使整體客戶體驗更上層樓。

　　通過合并適當?shù)膱F隊協(xié)作，加速信息發(fā)掘，以及持續(xù)的內(nèi)容改善，企業(yè)對客戶需求的響應速度可以大幅提高，并提供比以往成本更低、質(zhì)量更優(yōu)的服務水準。

　　社交互動的另一大作用是構(gòu)想管理協(xié)同，整合全企業(yè)的智能資源來生成、管理和優(yōu)化經(jīng)營構(gòu)思。比如現(xiàn)場支持工程師每天都要處理大量的產(chǎn)品問題，他們對客戶面臨哪些主要問題有深刻的了解。如果能將這些工程師定位到合適的渠道，為產(chǎn)品開發(fā)團隊提供正確的改善信息，就能夠有效降低支持成本。把構(gòu)想管理協(xié)作工具與客戶事件管理系統(tǒng)相集成，更可以讓現(xiàn)場服務工程師識別出重復問題，引導產(chǎn)品的改善，充分調(diào)動設計、市場、銷售和支持團隊之間的協(xié)作力量。

　　站在服務角度，社交互動對呼叫中心的作用可能最大。呼叫中心坐席的工作就是滿足客戶咨詢，處理客戶問題，而一套協(xié)同系統(tǒng)能幫助面向客戶服務人員在案例庫中快速搜索解決方案，更新現(xiàn)有的解決方案，或著建立新的解決方案。

　　有許多種工具和技術(shù)可以與社交互動相集成，或促進協(xié)作內(nèi)容、或加強產(chǎn)品創(chuàng)新和服務提供。比如其中一種有效方法是將商業(yè)用戶工作臺整合入一個通用的技術(shù)平臺上，而這一技術(shù)平臺必須包含以下關鍵功能：

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