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CRM項目實施中的三大誤區(qū)

左丘 2008/12/24

　　企業(yè)在CRM項目實施中會面臨到各種各樣的問題，而其中最常見的三大誤區(qū)包括：缺乏CRM戰(zhàn)略，缺乏支持與協(xié)作，以及唯技術至上。

　　缺乏CRM戰(zhàn)略

　　許多公司在“用CRM解決方案來做些什么”這一問題上都缺乏深入的思考。

　　CRM是一種戰(zhàn)略決策，它對實現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標起到支持的作用。缺乏戰(zhàn)略導向的CRM實施就像無頭蒼蠅，就算暫時能夠利用CRM來改善某些流程，但也無法獲取穩(wěn)定、持續(xù)的回報，項目部署的成功率也會大打折扣。

　　比方說，你的CRM目標是獲取新客戶和改善對現(xiàn)有客戶的服務，那么新客戶的開發(fā)戰(zhàn)略就應當著重在市場營銷上，而對現(xiàn)有客戶提供更好的服務則應當強調改善銷售、訂單處理和售后流程。簡單來說，在實施之前你應當問自己，我為什么要實施CRM。

　　缺乏支持與協(xié)作

　　員工或管理團隊對CRM的不認同與抵觸會為CRM的順利實施憑添多道障礙。

　　CRM的成功有賴于所有參與者的支持，而在解決方案的實施中，獲取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理層、銷售團隊，還是客戶服務代表，如果缺乏他們的支持，那么你在CRM中所投入的其它努力或許都將白費。

　　理想的支持應當是自上而下，首先向公司管理層闡述CRM的成功需要時間與資金的投入，同時為他們提供可見的回報，比如提升商業(yè)底線，一般的回報至少應是投資的兩倍以上。只有得到了管理層的支持后，在員工層級展開工作才能把阻力降到最低。

　　另一方面，用戶支持也是CRM成功與否的決定因素。沒有實際使用效率的CRM系統(tǒng)不會受到用戶的青睞，如果他們不愿意去使用該系統(tǒng)，你所預期的任何投資回報皆是紙上談兵。

　　用戶不愿使用CRM的原因主要來自兩個方面，一是對未知事務，或對可能造成的額外工作量產生抵觸心理;二是系統(tǒng)沒有真正符合他們的實際使用要求。這兩方面都需要加以解決。

　　CRM的特性之一就是鼓勵公司內的團隊合作，因此在一個完善的CRM項目中，打造團隊協(xié)作也是一個重要的目標。除此之外，你還應當培訓你的員工，尤其是CRM的使用者，他們不僅要了解如何操作，同時也要能夠向他們展現(xiàn)在使用了該系統(tǒng)后，生產力會得到哪些提高。確保你的用戶完全了解并適應系統(tǒng)。

　　唯技術至上

　　技術雖是CRM中必不可缺的組成部分，但它的位置應當排在制定戰(zhàn)略、定義目標之后。過于注重技術十分危險，它會影響CRM實施的整個方向。

　　不唯技術是瞻并不意味在CRM實施流程的早期階段就可以忽略IT人員參與的重要性。在快速清理數(shù)據(jù)，規(guī)劃CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有應用之間的信息交換與集成上(比如讓銷售人員通過CRM應用訪問庫存管理系統(tǒng))，這些IT人員的專業(yè)經(jīng)驗與知識起到了主導的作用。

　　CRM是一種工具，它需要通過有效、廣泛的使用來產生效益。良好的戰(zhàn)略、管理層的支持與用戶團隊的協(xié)作，以及正確的技術觀，都是保持CRM部署運行在既定軌道上的有力保障。

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