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在線CRM：繼往開來，舍我其誰？

2008/12/19

　　金融危機籠罩全球，最主要是讓企業(yè)老板們心存憂慮，也促使更多老板們在年底暗自盤算。

　　比如：我的企業(yè)一年下來，企業(yè)利潤是誰貢獻給我的？是我的供應(yīng)商提供了好銷的產(chǎn)品？是我的銷售人員作了幾筆大業(yè)務(wù)？是自己的商業(yè)模式的創(chuàng)新，讓我受益不少？是我廣告投入，市場影響對路？是金融危機外界的因素造成利潤減少？明年我將如何做？

　　老板需要分析，來判斷企業(yè)的新年的戰(zhàn)略，當(dāng)然，老板們可以從自己的直覺感知未來的方向，但是這是模糊的，只是感性的直覺，如何把感性的直覺換成理性的判斷，就需要長期的數(shù)據(jù)積累，而這些數(shù)據(jù)從財務(wù)上得到是遠遠不夠的。更多數(shù)據(jù)來自于企業(yè)日常工作，比如類似于：銷售人員拜訪記錄分析、客戶的行為分析、客戶的投訴分析等，往往日常的銷售行為可以歸納出大的問題！

　　企業(yè)如何得到客戶的日常數(shù)據(jù)？

　　很簡單，數(shù)據(jù)來自銷售人員的日常積累，而Excel卻不能提供動態(tài)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，用Excel歸納數(shù)據(jù)也成為繁瑣，低效的事情。如果企業(yè)實施了CRM等，以上的問題變得簡單，點點鼠標(biāo)即可分析且做出決策，而中小企業(yè)管理上很少能夠有更長遠的眼光，銷售業(yè)績提升才是硬道理，管理軟件能馬上提升銷售業(yè)績嗎？

　　用CRM承繼往年？但我還是猶豫不決。

　　更多的企業(yè)采用CRM的出發(fā)點，不是為了收集銷售、客戶數(shù)據(jù)而花錢使用軟件，而是，采用CRM需要能實實在在提高自己的銷售業(yè)績，業(yè)績提升是壓倒一切的事情。

可以簡單看看企業(yè)老板關(guān)注的問題：

　　其一：我希望能在老客戶里面挖掘新的銷售機會；其二：我希望能開拓新的客戶和新的市場；其三：我希望能提供銷售人員的效率，避免銷售人員的波動帶來銷售波動。我需要管理銷售隊伍，分支機構(gòu)；其四：工作經(jīng)常亂作一團，我希望能規(guī)范我的銷售工作。

　　中小企業(yè)老板們并不關(guān)心數(shù)據(jù)的全面性、完整性，他們期望軟件帶來銷售額提升，而CRM軟件帶來的銷售增長不是立竿見影的。

　　最關(guān)鍵的是CRM軟件還不便宜，少則幾萬，多則幾十萬的投入，這更加讓老板們沒有了“胃口”，不過在線的CRM的崛起，讓老板們嘗到了SaaS（通俗說就是：在線租用企業(yè)軟件）模式的甜頭，更多企業(yè)成為SaaS的受益者。

　　價格不是問題，但中小企業(yè)需要讓CRM立竿見影，這讓XToolsCRM等CRM廠商更多考慮軟件如何提升銷售人員工作效率上，CRM工具化成為趨勢。

　　于是，在線CRM解決了兩個問題，一個是：在線CRM讓企業(yè)更快獲得投資回報，一個是：在線CRM價格不是阻礙企業(yè)采用的障礙。

　　在線CRM：繼往開來，舍我其誰？

　　上文我們提到采用在線CRM，能提升銷售業(yè)績，我們來一一分析：

　　首先表現(xiàn)在：內(nèi)外部信息溝通效率提高體現(xiàn)在線CRM價值。

　　CRM在整個組織范圍內(nèi)實現(xiàn)信息的分享和交互，一個企業(yè)改進其內(nèi)部信息共享既是要求又能獲益。開發(fā)每個客戶的完整的視圖以及其與你的企業(yè)的關(guān)系的唯一方式是組織的每個部分都完全地參與。而組織各部門的參與得到全面和靈活的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。CRM成為整個組織范圍內(nèi)的客戶為核心的數(shù)據(jù)中心；與客戶有關(guān)的產(chǎn)品、投訴、合同、交付、財務(wù)應(yīng)收等等，都能一目了然。

　　銷售人員可以對老板們說：如果你想了解客戶和項目進展，你可以進入在線CRM了解全部情況，這幾乎取代了包括會議、紙張、日報等傳統(tǒng)的被動匯報制度，而一種更積極的方式讓數(shù)據(jù)主動呈現(xiàn)在管理人員面前。

　　值得推薦的是XToolsCRM的最主要的特點之一是：提供一個展示客戶全部數(shù)據(jù)的視圖，客戶情況一覽無遺，查詢客戶更加高效。

　　其次，企業(yè)管理聚焦于留住客戶和收入增加。

　　企業(yè)效率不僅在于內(nèi)部溝通提高效率，關(guān)鍵在于：企業(yè)資源（人力、財力等）聚焦在優(yōu)質(zhì)客戶上，效率提升顯而易見。

　　建設(shè)滿意度高的客戶關(guān)系，首要目的不是降低成本，相反，其重點是從已有的客戶身上增加收入并提升有價值客戶的留駐率。

　　比如傾聽客戶敘述，收集其信息并實施改善。這些步驟一定會帶來成本，但也會產(chǎn)生數(shù)倍的回報。短見的公司不愿意解決客戶反饋的問題，但從長遠來說，因為解決客戶問題和改善服務(wù)等，都能促進下一個客戶的客戶滿意度。如果沒有CRM系統(tǒng)，你將無法準(zhǔn)確了解到客戶的更多需求。

　　這種客戶的滿意還體現(xiàn)在：

　　在所有不同的渠道上呈現(xiàn)給客戶統(tǒng)一一致的面貌。提升你的企業(yè)對客戶的價值的途徑之一是簡化客戶跟你的企業(yè)打交道的方式。從客戶的角度整體地看你自己的組織并跨越地域、部門、職能和產(chǎn)品線整合合并信息。當(dāng)你獲得了每個客戶關(guān)系的完整視圖時，你就能從客戶的角度出發(fā)重視與客戶的交流，達到雙方增值。
另外，數(shù)據(jù)的分析極為重要。

　　有可能取得重大價值的數(shù)據(jù)，比如：市場投入的比例是否和銷售來源的比例相關(guān)：銷售人員的客戶拜訪（比如電話銷售）是否與銷售業(yè)績相關(guān)；各產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的毛利和銷售和市場投入成本分析。這些都將指導(dǎo)管理者調(diào)整經(jīng)營策略，（而不是在某天，心血來潮，總結(jié)一次調(diào)整一次。如果缺乏CRM的支撐，數(shù)據(jù)來源和整理成為最大困難。）而調(diào)整經(jīng)營策略變得更加簡單、快速和頻繁。

　　當(dāng)你了解懂得了你的客戶，你可以就如何開發(fā)你的客戶作出堅實合理的決策。收集和分析客戶信息以便深化了解，并維護客戶知識庫。但是絕不要就此止步，運用你的所有建立客戶的估價模型，知道潛在客戶價值這才至關(guān)重要。

　　最后：在線CRM成為必要的工具。

　　要想CRM成為工具，需要讓CRM操作超級簡單，如果在線CRM復(fù)雜的話，用戶“棄你而去”的成本是很低的，這就是在線CRM提倡簡單易用最原始的初衷。比如：XToolsCRM非常關(guān)注基層使用者的操作感受，易用性設(shè)計得到至高無上的重視。

結(jié)束語：

　　把在線CRM看成明年業(yè)務(wù)增長的必要戰(zhàn)略成為更多企業(yè)的選擇，確實，這種方式能夠使你在與同行競爭的時候處于優(yōu)勢，最關(guān)鍵的是，你將得到客戶更多的人可，美譽度的口碑相傳將讓你屹立于不敗之地。

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