首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

淺談CRM分類(lèi)方法

張群 2008/12/23

  以客戶(hù)為中心的管理理論,是一種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)的集成,,這個(gè)理論是很廣的一個(gè)概念,如果去細(xì)分,我以為有三種分類(lèi)的方法

  1)按照消費(fèi)者去細(xì)分2)按照產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)細(xì)分3)按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式去細(xì)分.

  首先我們來(lái)談?wù)劙凑障M(fèi)者去細(xì)分,消費(fèi)者可以分為人和企業(yè)兩類(lèi):所以我們把CRM分為1為個(gè)人服務(wù)的CRM理論,2為企業(yè)服務(wù)的理論;也就是說(shuō)企業(yè)在考慮購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)的時(shí)候可以問(wèn)問(wèn)CRM廠(chǎng)商你是提供的是B to B業(yè)務(wù)的CRM,還是提供的是B to C業(yè)務(wù)的CRM.

  “人”分為男人和女人,老人,中年人,青年人,小孩,少女,婦女,青年等等

  “企業(yè)”分為什么企業(yè)分為服務(wù)業(yè),農(nóng)業(yè),工業(yè),教育,政府等等,其實(shí)所有的企業(yè)都是在制造,制造服務(wù),制造實(shí)物,制造有形或者無(wú)形的東西;

A、我們先來(lái)討論為人服務(wù)的CRM,人有什么需求呢,吃穿住行用,人的需求就構(gòu)成了CRM設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容;因?yàn)槟闶菫槿朔⻊?wù)的,所以你系統(tǒng)要能了解人對(duì)吧:

  吃:藥店,飯店,酒吧,茶館等等都是滿(mǎn)足人吃的方面的,當(dāng)然現(xiàn)在還有氧吧吃空氣的;
  穿:衣服,首飾,等等;
  住:酒店,娛樂(lè)場(chǎng)所;
  行:飛機(jī),汽車(chē),旅游等等;
  用:手機(jī),電腦,各種零售的東西都可以被用;

  吃穿住行用每個(gè)行業(yè)的CRM就是解決人各個(gè)行業(yè)如何為客戶(hù)服務(wù)的的問(wèn)題為核心的,重點(diǎn)的功能是以人為本的crm系統(tǒng);人的關(guān)鍵因素是以精神為核心的,當(dāng)然物質(zhì)是精神的基礎(chǔ)。所以我們?yōu)槿俗龅南到y(tǒng)呢,就是要考慮如下幾個(gè)因素:

  1)人性化;
  2)個(gè)性化
  3)豐富性,多元化;
  4)實(shí)用性;

  根據(jù)這個(gè)理論我們可以看看,如何將我們的系統(tǒng)設(shè)計(jì)成我們想要的crm系統(tǒng)呢?后續(xù),我會(huì)提出這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案

B、我們?cè)賮?lái)討論為企業(yè)服務(wù)的CRM系統(tǒng)特點(diǎn):

  要維護(hù)好對(duì)企業(yè)客戶(hù)的關(guān)系有很多方法,銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、老板都需要和客戶(hù)搞好關(guān)系、給每一個(gè)部門(mén)提供一個(gè)好的工具幫助他們?nèi)プ龊眠@個(gè)關(guān)系,就是CRM系統(tǒng)重點(diǎn)要考慮的內(nèi)容,那么這樣的系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計(jì)中考慮的是

  1)功能性,就是說(shuō)這個(gè)企業(yè)有多少部門(mén)就有多少模塊;
  2)協(xié)同性,因?yàn)槠髽I(yè)是協(xié)作的,企業(yè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)是多點(diǎn)的多維度的,所以一定是要建立企業(yè)級(jí)的客戶(hù)關(guān)系管理的視圖;
  3)規(guī)范、流程,對(duì)企業(yè)的服務(wù)是不同于對(duì)人,服務(wù)的對(duì)象也多,所以需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),特變是對(duì)外的服務(wù)要規(guī)范化,流程化;

  其次我們談?wù)劙凑哲浖旧硖峁┑墓δ苋ゼ?xì)分:CRM系統(tǒng)發(fā)展到今天功能已經(jīng)非常多了,有的系統(tǒng)甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能,如果我們按照模塊去分就沒(méi)有太清楚的界限了,我認(rèn)為CRM系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的操作者的對(duì)象可以分為:

1)操作型CRM(Operational) ---關(guān)鍵詞:工作效率、質(zhì)量適合普通員工用

  操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施,讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持的時(shí)候, 得以用最佳方法提高效率。 例如:銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA:SalesForce Automation)、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(Marketing Automation)與客服自動(dòng)化(Service & Support Automation), 以及移動(dòng)辦公(Mobile Sales)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)軟件工具等應(yīng)用,都是屬于操作型CRM的范疇。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”,也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

  如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個(gè)功能的CRM系統(tǒng);

2)分析型CRM(Analytical) ---關(guān)鍵詞:智能化 方向BI,適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)用

  分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng),以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料,再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀(guān)規(guī)律,幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略, 所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。 通過(guò)分析可以為決策支持提供客觀(guān)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ);

  如果企業(yè)是信息化的基礎(chǔ)比較強(qiáng)了那么就適合用功能在這個(gè)方面強(qiáng)的系統(tǒng);

  主流CRM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這兩種類(lèi)型的所有功能,也就是說(shuō)是個(gè)CRM系統(tǒng)就會(huì)是一個(gè)操作和分析結(jié)合的。只是產(chǎn)品原型的側(cè)重點(diǎn)不一樣,所以CRM系統(tǒng)按照這個(gè)去分和不分沒(méi)有什么區(qū)別。如果以后CRM發(fā)展壯大了那么CRM是不會(huì)這樣去分類(lèi)的;

  最后還有一種分法就是按照企業(yè)的模式去細(xì)分:每種公司的經(jīng)營(yíng)模式不同特點(diǎn)決定了企業(yè)CRM系統(tǒng)的管理的重點(diǎn)不同:

  按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式去分,我以為可以分為的產(chǎn)品型、項(xiàng)目型和會(huì)員制;大家想想看,企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)買(mǎi)一個(gè)東西有這么幾個(gè)方式:要么買(mǎi)產(chǎn)品,要么是做根據(jù)情況提供一個(gè)項(xiàng)目,還有就是會(huì)員,我提供什么你來(lái)加入;

一 產(chǎn)品型銷(xiāo)售

產(chǎn)品:標(biāo)準(zhǔn)化
客戶(hù):目標(biāo)客戶(hù)特征明晰,客戶(hù)數(shù)量較多
銷(xiāo)售:直銷(xiāo)為主或者代理為主
環(huán) 境:市場(chǎng)化程度較高
   競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)明確
   服務(wù)可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

  客戶(hù)類(lèi)型:典型行業(yè)有:汽車(chē)銷(xiāo)售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等,制藥、保健品、食品飲料、家化生化、家電、小家電、服裝、電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等。

沒(méi)有系統(tǒng)存在問(wèn)題可能如下: 二、顧問(wèn)式項(xiàng)目銷(xiāo)售

產(chǎn)品:按客戶(hù)需求定制
客戶(hù):客戶(hù)明晰,數(shù)量較少
銷(xiāo)售:顧問(wèn)式銷(xiāo)售、過(guò)程復(fù)雜
環(huán)境:客戶(hù)關(guān)系影響較大
   競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明確
   專(zhuān)有技術(shù)和服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

  典型行業(yè)有:專(zhuān)業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問(wèn)公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專(zhuān)用配件及包裝供應(yīng)商等。

沒(méi)有系統(tǒng)存在問(wèn)題可能如下: 三、企業(yè)業(yè)務(wù)特征會(huì)員制

產(chǎn)品:標(biāo)準(zhǔn)化
客戶(hù):數(shù)量眾多,重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
銷(xiāo)售:過(guò)程簡(jiǎn)單,重視客戶(hù)聯(lián)系及關(guān)懷
環(huán)境:市場(chǎng)化程度較高
   服務(wù)可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
   俱樂(lè)部、汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)、房屋銷(xiāo)售、商場(chǎng)會(huì)員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營(yíng)銷(xiāo)等。

沒(méi)有系統(tǒng)存在問(wèn)題可能如下: 總之:下面這個(gè)表格就是我的分類(lèi)方法:


  我國(guó)在信息化建設(shè)上面是后起之秀、在這些年內(nèi),將發(fā)達(dá)國(guó)家信息化建設(shè)的事情需要50年的事情完成,在這其中很多步驟是重疊在一起的,我們不必一步步更新我們的設(shè)備,或者在管理思想上走彎路,這就是我們的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。但我們需要去整理思路面對(duì)包羅萬(wàn)象的概念,

  需要有人對(duì)專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域去做專(zhuān)業(yè)的研究。

作者供稿 CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
實(shí)施SaaS CRM的五大最佳實(shí)踐 2008-12-23
成功實(shí)施CRM的必思要素 2008-12-22
在線(xiàn)CRM:繼往開(kāi)來(lái),舍我其誰(shuí)? 2008-12-19
SaaS元年 在線(xiàn)管理的前景喜人 2008-12-19
繼往開(kāi)來(lái) CRM是年底重要戰(zhàn)略 2008-12-18

分類(lèi)信息: