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淺談CRM分類(lèi)方法

張群 2008/12/23

　　以客戶(hù)為中心的管理理論，是一種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)的集成，,這個(gè)理論是很廣的一個(gè)概念，如果去細(xì)分，我以為有三種分類(lèi)的方法

　　1）按照消費(fèi)者去細(xì)分2）按照產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)細(xì)分3）按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式去細(xì)分.

　　首先我們來(lái)談?wù)劙凑障M(fèi)者去細(xì)分，消費(fèi)者可以分為人和企業(yè)兩類(lèi)：所以我們把CRM分為1為個(gè)人服務(wù)的CRM理論，2為企業(yè)服務(wù)的理論；也就是說(shuō)企業(yè)在考慮購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)的時(shí)候可以問(wèn)問(wèn)CRM廠(chǎng)商你是提供的是B to B業(yè)務(wù)的CRM，還是提供的是B to C業(yè)務(wù)的CRM.

　　“人”分為男人和女人，老人，中年人，青年人，小孩，少女，婦女，青年等等

　　“企業(yè)”分為什么企業(yè)分為服務(wù)業(yè)，農(nóng)業(yè)，工業(yè)，教育，政府等等，其實(shí)所有的企業(yè)都是在制造，制造服務(wù)，制造實(shí)物，制造有形或者無(wú)形的東西；

A、我們先來(lái)討論為人服務(wù)的CRM，人有什么需求呢，吃穿住行用，人的需求就構(gòu)成了CRM設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容；因?yàn)槟闶菫槿朔⻊?wù)的，所以你系統(tǒng)要能了解人對(duì)吧：

　　吃：藥店，飯店，酒吧，茶館等等都是滿(mǎn)足人吃的方面的，當(dāng)然現(xiàn)在還有氧吧吃空氣的；
　　穿：衣服，首飾，等等；
　　住：酒店，娛樂(lè)場(chǎng)所；
　　行：飛機(jī)，汽車(chē)，旅游等等；
　　用：手機(jī)，電腦，各種零售的東西都可以被用；

　　吃穿住行用每個(gè)行業(yè)的CRM就是解決人各個(gè)行業(yè)如何為客戶(hù)服務(wù)的的問(wèn)題為核心的，重點(diǎn)的功能是以人為本的crm系統(tǒng)；人的關(guān)鍵因素是以精神為核心的，當(dāng)然物質(zhì)是精神的基礎(chǔ)。所以我們?yōu)槿俗龅南到y(tǒng)呢，就是要考慮如下幾個(gè)因素：

　　1）人性化；
　　2）個(gè)性化
　　3）豐富性，多元化；
　　4）實(shí)用性；

　　根據(jù)這個(gè)理論我們可以看看，如何將我們的系統(tǒng)設(shè)計(jì)成我們想要的crm系統(tǒng)呢？后續(xù)，我會(huì)提出這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案

B、我們?cè)賮?lái)討論為企業(yè)服務(wù)的CRM系統(tǒng)特點(diǎn)：

　　要維護(hù)好對(duì)企業(yè)客戶(hù)的關(guān)系有很多方法，銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、老板都需要和客戶(hù)搞好關(guān)系、給每一個(gè)部門(mén)提供一個(gè)好的工具幫助他們?nèi)プ龊眠@個(gè)關(guān)系，就是CRM系統(tǒng)重點(diǎn)要考慮的內(nèi)容，那么這樣的系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計(jì)中考慮的是

　　1）功能性，就是說(shuō)這個(gè)企業(yè)有多少部門(mén)就有多少模塊；
　　2）協(xié)同性，因?yàn)槠髽I(yè)是協(xié)作的，企業(yè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)是多點(diǎn)的多維度的，所以一定是要建立企業(yè)級(jí)的客戶(hù)關(guān)系管理的視圖；
　　3）規(guī)范、流程，對(duì)企業(yè)的服務(wù)是不同于對(duì)人，服務(wù)的對(duì)象也多，所以需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特變是對(duì)外的服務(wù)要規(guī)范化，流程化；

　　其次我們談?wù)劙凑哲浖旧硖峁┑墓δ苋ゼ?xì)分：CRM系統(tǒng)發(fā)展到今天功能已經(jīng)非常多了，有的系統(tǒng)甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能，如果我們按照模塊去分就沒(méi)有太清楚的界限了，我認(rèn)為CRM系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的操作者的對(duì)象可以分為：

1）操作型CRM(Operational) ---關(guān)鍵詞：工作效率、質(zhì)量適合普通員工用

　　操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持的時(shí)候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA：SalesForce Automation）、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（Marketing Automation）與客服自動(dòng)化（Service & Support Automation）， 以及移動(dòng)辦公（Mobile Sales）及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Field Service）軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

　　如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個(gè)功能的CRM系統(tǒng)；

2）分析型CRM(Analytical) ---關(guān)鍵詞：智能化 方向BI，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)用

　　分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀(guān)規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略， 所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。 通過(guò)分析可以為決策支持提供客觀(guān)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

　　如果企業(yè)是信息化的基礎(chǔ)比較強(qiáng)了那么就適合用功能在這個(gè)方面強(qiáng)的系統(tǒng)；

　　主流CRM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這兩種類(lèi)型的所有功能，也就是說(shuō)是個(gè)CRM系統(tǒng)就會(huì)是一個(gè)操作和分析結(jié)合的。只是產(chǎn)品原型的側(cè)重點(diǎn)不一樣，所以CRM系統(tǒng)按照這個(gè)去分和不分沒(méi)有什么區(qū)別。如果以后CRM發(fā)展壯大了那么CRM是不會(huì)這樣去分類(lèi)的；

　　最后還有一種分法就是按照企業(yè)的模式去細(xì)分：每種公司的經(jīng)營(yíng)模式不同特點(diǎn)決定了企業(yè)CRM系統(tǒng)的管理的重點(diǎn)不同：

　　按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式去分，我以為可以分為的產(chǎn)品型、項(xiàng)目型和會(huì)員制；大家想想看，企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)買(mǎi)一個(gè)東西有這么幾個(gè)方式：要么買(mǎi)產(chǎn)品，要么是做根據(jù)情況提供一個(gè)項(xiàng)目，還有就是會(huì)員，我提供什么你來(lái)加入；

一 產(chǎn)品型銷(xiāo)售

產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化
客戶(hù)：目標(biāo)客戶(hù)特征明晰，客戶(hù)數(shù)量較多
銷(xiāo)售：直銷(xiāo)為主或者代理為主
環(huán) 境：市場(chǎng)化程度較高
　　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)明確
　　　服務(wù)可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　客戶(hù)類(lèi)型：典型行業(yè)有：汽車(chē)銷(xiāo)售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等，制藥、保健品、食品飲料、家化生化、家電、小家電、服裝、電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等。

沒(méi)有系統(tǒng)存在問(wèn)題可能如下： 二、顧問(wèn)式項(xiàng)目銷(xiāo)售

產(chǎn)品：按客戶(hù)需求定制
客戶(hù)：客戶(hù)明晰，數(shù)量較少
銷(xiāo)售：顧問(wèn)式銷(xiāo)售、過(guò)程復(fù)雜
環(huán)境：客戶(hù)關(guān)系影響較大
　　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明確
　　　專(zhuān)有技術(shù)和服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　典型行業(yè)有：專(zhuān)業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問(wèn)公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專(zhuān)用配件及包裝供應(yīng)商等。

沒(méi)有系統(tǒng)存在問(wèn)題可能如下： 三、企業(yè)業(yè)務(wù)特征會(huì)員制

產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化
客戶(hù)：數(shù)量眾多，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
銷(xiāo)售：過(guò)程簡(jiǎn)單，重視客戶(hù)聯(lián)系及關(guān)懷
環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高
　　　服務(wù)可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　　俱樂(lè)部、汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)、房屋銷(xiāo)售、商場(chǎng)會(huì)員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營(yíng)銷(xiāo)等。

沒(méi)有系統(tǒng)存在問(wèn)題可能如下： 總之：下面這個(gè)表格就是我的分類(lèi)方法：

銷(xiāo)售對(duì)象\銷(xiāo)售內(nèi)容 人（People） 企業(yè)（Enterprises）
產(chǎn)品（Products） PPCRM EPCRM
項(xiàng)目（Project） PCCRM ECCRM
會(huì)員（Member） PMCRM EMCRM

　　我國(guó)在信息化建設(shè)上面是后起之秀、在這些年內(nèi)，將發(fā)達(dá)國(guó)家信息化建設(shè)的事情需要50年的事情完成，在這其中很多步驟是重疊在一起的，我們不必一步步更新我們的設(shè)備，或者在管理思想上走彎路，這就是我們的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。但我們需要去整理思路面對(duì)包羅萬(wàn)象的概念，

　　需要有人對(duì)專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域去做專(zhuān)業(yè)的研究。

作者供稿 CTI論壇編輯


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