明確策略—清晰流程—持續(xù)優(yōu)化：成功實(shí)施CRM的必思要素
2008/12/22
經(jīng)過10多年的應(yīng)用和發(fā)展，CRM不再是一個(gè)莫名其妙，晦澀難解的洋文字！國內(nèi)外眾多的知名企業(yè)都具有了不同的應(yīng)用體驗(yàn)，或難以啟齒，或獨(dú)享其中，或好善樂施，或者…….
為何會(huì)有種種不同的體驗(yàn)?zāi)�？為何有的企業(yè)在實(shí)施CRM的投入產(chǎn)出那么高？為何有的僅是信息登記？ 有的甚至竟然沒幾個(gè)人用,無法推廣呢？若您正在此漩渦中打轉(zhuǎn)，或正準(zhǔn)備進(jìn)入這還不熟知的歷程中，請(qǐng)跟隨我一起看看親身經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目，希望能帶來一些啟發(fā)和幫助。
2007年3月，上海，初春的天氣依然寒冷，而國內(nèi)某機(jī)械銷售公司的會(huì)議室內(nèi)卻洋溢著熱烈的氣氛。在公司董事長(zhǎng)兼CEO張總的主持下，內(nèi)部CRM應(yīng)用的第一次宣誓大會(huì)拉開了序幕。此次會(huì)議為公司內(nèi)部選擇---實(shí)施CRM特別召開，張總深知要選擇正確適用的CRM、真正將CRM系統(tǒng)應(yīng)用到位，必須首先讓大家明確公司CRM策略，基于此策略建立和優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并合理安排各個(gè)業(yè)務(wù)部門有效配合工作。
1、制訂清晰的應(yīng)用目標(biāo)
在會(huì)上首先確定并成立了由公司副總裁劉總親自帶隊(duì)的CRM工作組，制訂了一期CRM應(yīng)用時(shí)間表，及具體的CRM應(yīng)用目標(biāo)，即為將傳統(tǒng)的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡娜路⻊?wù)管理模式，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量；集中監(jiān)控管理，合理調(diào)配現(xiàn)有資源。
2、成立CRM應(yīng)用小組
在此次誓師大會(huì)上，公司成立了CRM應(yīng)用小組。對(duì)這個(gè)內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行認(rèn)真的工作職責(zé)劃分和詳細(xì)的工作內(nèi)容分配，將各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)有人。
CRM應(yīng)用小組成員包括：
- 副總裁：負(fù)責(zé)CRM工作整體的統(tǒng)籌、計(jì)劃和決策。并在今后CRM推進(jìn)中重點(diǎn)協(xié)調(diào)整個(gè)流程和評(píng)估營(yíng)銷投資回報(bào)率；
- 市場(chǎng)總監(jiān)：負(fù)責(zé)CRM工作中整合市場(chǎng)部分的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部溝通
- 服務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)CRM工作中提出服務(wù)體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障服務(wù)體系的建立
- 區(qū)域銷售經(jīng)理代表: 負(fù)責(zé)CRM應(yīng)用中整合銷售體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障銷售體系的建立和優(yōu)化。
- IT經(jīng)理: 基于業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用需求，搭建可持續(xù)發(fā)展的IT平臺(tái)；并在應(yīng)用過程的每個(gè)階段提供IT上的支持。
- 財(cái)務(wù)代表: 對(duì)減少的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用以及以后的系統(tǒng)擴(kuò)展所需的可能費(fèi)用進(jìn)行審批！
在CRM選型過程中，CRM應(yīng)用小組發(fā)揮了項(xiàng)目組織和協(xié)調(diào)職能，并對(duì)業(yè)務(wù)及流程的關(guān)鍵需求進(jìn)行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務(wù)交叉點(diǎn)，對(duì)需求的調(diào)研、收集起到了關(guān)鍵的作用。
3、建立自我學(xué)習(xí)體制
與此公司的首次接觸在2007年的4月份，第一次進(jìn)入此公司辦公室時(shí)，給我感覺是他們?cè)诟阋淮芜\(yùn)動(dòng)或者是一次革命。公司的會(huì)客室，宣傳欄和茶水間都張貼著CRM的相關(guān)知識(shí)，洗手間不是“來也匆匆，去也沖沖”，而是“CRM能幫我們做什么？”，深深被公司內(nèi)部這種強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氛圍所感染。 據(jù)說各部門還進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及考核，強(qiáng)制性進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的灌輸?shù)鹊取?br />
4、選擇最適合的CRM系統(tǒng)服務(wù)商
我們作為CRM系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)入該企業(yè)，期間經(jīng)歷了層層海選，從前六強(qiáng)的爭(zhēng)奪，到領(lǐng)先三家的終極PK，一次次地全力以赴，最終拿下了這個(gè)項(xiàng)目。我們的勝出，不是價(jià)格最便宜，也不是軟件做的最卓越，而是此客戶更看重最契合地滿足其需求程度的，行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)需豐富、真正有交付能力等等。
從同年的7月份到年底，經(jīng)過5個(gè)月的實(shí)施我們順利地完成了最終的交付！項(xiàng)目中不乏SAP集成、核心業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化等難點(diǎn)的考驗(yàn)，在雙方的共同努力下都一一得以妥善解決。
5、選用專業(yè)的顧問公司進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理
作為CRM系統(tǒng)的服務(wù)商，項(xiàng)目能提前1月完成交付，“清晰的項(xiàng)目需求”和“項(xiàng)目范圍及邊界”最為關(guān)鍵。這些都取決與A顧問公司和此CRM工作組成員的共同努力。
A是專業(yè)的顧問公司，花費(fèi)了1個(gè)半月的時(shí)間幫助此公司完成了CRM需求的梳理、項(xiàng)目范圍的框定等等。對(duì)公司不完善、不規(guī)范的業(yè)務(wù)管理進(jìn)行分析、提出優(yōu)化的建議，幫助促進(jìn)提升公司整體的管理水平；對(duì)公司復(fù)雜的、模糊的需求進(jìn)行梳理、明晰，幫助企業(yè)把握需求實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。需求涉及各相關(guān)橫向職能部門、及縱向分支機(jī)構(gòu)。
可見此項(xiàng)工作是整個(gè)CRM應(yīng)用的成敗關(guān)鍵之一！實(shí)施期間CRM工作組成員積極配合支持和幫助，使整個(gè)項(xiàng)目更加主動(dòng)高效。
6、持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化體制
2007年初，公司內(nèi)部開始正式推廣CRM。我們共同制訂了一套詳細(xì)的推廣計(jì)劃，包括細(xì)致的支持體系和考核體系。最初1個(gè)月，每周都有用戶和CRM工作組的討論，3個(gè)月后基本上保證每月一次溝通。2007年底其又邀請(qǐng)顧問公司、CRM系統(tǒng)服務(wù)商共同討論目前的應(yīng)用現(xiàn)狀及相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃�？傮w顯示初步成果已經(jīng)見效，因涉及公司保密資料在這里不便公開了!
CRM并不是一套簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，明確策略—清晰流程--持續(xù)優(yōu)化已是成功實(shí)施CRM的必思要素。從以上項(xiàng)目顯而易見,重視從立項(xiàng)到實(shí)施結(jié)束的每一個(gè)環(huán)節(jié)，摒棄“Total Solution”的說法、專項(xiàng)專管；根據(jù)自己公司的實(shí)際情況，分業(yè)務(wù)、分步驟地選擇符合自己的CRM應(yīng)用；在日常工作中，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)、對(duì)應(yīng)用進(jìn)行控制、對(duì)機(jī)制不斷優(yōu)化，才能令企業(yè)真正感受IT時(shí)代信息工具CRM所帶來的良好效益。希望通過此文拋磚引玉，邀有識(shí)之士一起深入探討，共同創(chuàng)造新時(shí)代的又一增值點(diǎn)、走向成功的彼岸！
CTI論壇編輯
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