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繼往開(kāi)來(lái) CRM是年底重要戰(zhàn)略

2008/12/18

  金融危機(jī)籠罩全球,最主要是讓企業(yè)老板們心存憂(yōu)慮,也促使更多老板們?cè)谀甑装底员P(pán)算。

  比如:我的企業(yè)一年下來(lái),企業(yè)利潤(rùn)是誰(shuí)貢獻(xiàn)給我的?是我的供應(yīng)商提供了好銷(xiāo)的產(chǎn)品?是我的銷(xiāo)售人員作了幾筆大業(yè)務(wù)?是自己的商業(yè)模式的創(chuàng)新,讓我受益不少?是我廣告投入,市場(chǎng)影響對(duì)路?是金融危機(jī)外界的因素造成利潤(rùn)減少?明年我將如何做?

  老板需要分析,來(lái)判斷企業(yè)的新年的戰(zhàn)略,當(dāng)然,老板們可以從自己的直覺(jué)感知未來(lái)的方向,但是這是模糊的,只是感性的直覺(jué),如何把感性的直覺(jué)換成理性的判斷,就需要長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累,而這些數(shù)據(jù)從財(cái)務(wù)上得到是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更多數(shù)據(jù)來(lái)自于企業(yè)日常工作,比如類(lèi)似于:銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)記錄分析、客戶(hù)的行為分析、客戶(hù)的投訴分析等,往往日常的銷(xiāo)售行為可以歸納出大的問(wèn)題!

  企業(yè)如何得到客戶(hù)的日常數(shù)據(jù)?

  很簡(jiǎn)單,數(shù)據(jù)來(lái)自銷(xiāo)售人員的日常積累,而Excel卻不能提供動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)表現(xiàn),用Excel歸納數(shù)據(jù)也成為繁瑣,低效的事情。如果企業(yè)實(shí)施了CRM等,以上的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單,點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)即可分析且做出決策,而中小企業(yè)管理上很少能夠有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升才是硬道理,管理軟件能馬上提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)嗎?

  用CRM承繼往年?但我還是猶豫不決。

  更多的企業(yè)采用CRM的出發(fā)點(diǎn),不是為了收集銷(xiāo)售、客戶(hù)數(shù)據(jù)而花錢(qián)使用軟件,而是,采用CRM需要能實(shí)實(shí)在在提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),業(yè)績(jī)提升是壓倒一切的事情。

  可以簡(jiǎn)單看看企業(yè)老板關(guān)注的問(wèn)題

  其一:我希望能在老客戶(hù)里面挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì);其二:我希望能開(kāi)拓新的客戶(hù)和新的市場(chǎng);其三:我希望能提供銷(xiāo)售人員的效率,避免銷(xiāo)售人員的波動(dòng)帶來(lái)銷(xiāo)售波動(dòng)。我需要管理銷(xiāo)售隊(duì)伍,分支機(jī)構(gòu);其四:工作經(jīng)常亂作一團(tuán),我希望能規(guī)范我的銷(xiāo)售工作。

  中小企業(yè)老板們并不關(guān)心數(shù)據(jù)的全面性、完整性,他們期望軟件帶來(lái)銷(xiāo)售額提升,而CRM軟件帶來(lái)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)不是立竿見(jiàn)影的。

  最關(guān)鍵的是CRM軟件還不便宜,少則幾萬(wàn),多則幾十萬(wàn)的投入,這更加讓老板們沒(méi)有了“胃口”,不過(guò)在線(xiàn)的CRM的崛起,讓老板們嘗到了SaaS(通俗說(shuō)就是:在線(xiàn)租用企業(yè)軟件)模式的甜頭,更多企業(yè)成為SaaS的受益者。

  價(jià)格不是問(wèn)題,但中小企業(yè)需要讓CRM立竿見(jiàn)影,這讓XToolsCRM等CRM廠(chǎng)商更多考慮軟件如何提升銷(xiāo)售人員工作效率上,CRM工具化成為趨勢(shì)。

  于是,在線(xiàn)CRM解決了兩個(gè)問(wèn)題,一個(gè)是:在線(xiàn)CRM讓企業(yè)更快獲得投資回報(bào),一個(gè)是:在線(xiàn)CRM價(jià)格不是阻礙企業(yè)采用的障礙。

  在線(xiàn)CRM:繼往開(kāi)來(lái),舍我其誰(shuí)?

  上文我們提到采用在線(xiàn)CRM,能提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī),我們來(lái)一一分析:

  首先表現(xiàn)在:內(nèi)外部信息溝通效率提高體現(xiàn)在線(xiàn)CRM價(jià)值。

  CRM在整個(gè)組織范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息的分享和交互,一個(gè)企業(yè)改進(jìn)其內(nèi)部信息共享既是要求又能獲益。開(kāi)發(fā)每個(gè)客戶(hù)的完整的視圖以及其與你的企業(yè)的關(guān)系的唯一方式是組織的每個(gè)部分都完全地參與。而組織各部門(mén)的參與得到全面和靈活的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。CRM成為整個(gè)組織范圍內(nèi)的客戶(hù)為核心的數(shù)據(jù)中心;與客戶(hù)有關(guān)的產(chǎn)品、投訴、合同、交付、財(cái)務(wù)應(yīng)收等等,都能一目了然。

  銷(xiāo)售人員可以對(duì)老板們說(shuō):如果你想了解客戶(hù)和項(xiàng)目進(jìn)展,你可以進(jìn)入在線(xiàn)CRM了解全部情況,這幾乎取代了包括會(huì)議、紙張、日?qǐng)?bào)等傳統(tǒng)的被動(dòng)匯報(bào)制度,而一種更積極的方式讓數(shù)據(jù)主動(dòng)呈現(xiàn)在管理人員面前。

  值得推薦的是XToolsCRM的最主要的特點(diǎn)之一是:提供一個(gè)展示客戶(hù)全部數(shù)據(jù)的視圖,客戶(hù)情況一覽無(wú)遺,查詢(xún)客戶(hù)更加高效。

  其次,企業(yè)管理聚焦于留住客戶(hù)和收入增加。

  企業(yè)效率不僅在于內(nèi)部溝通提高效率,關(guān)鍵在于:企業(yè)資源(人力、財(cái)力等)聚焦在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)上,效率提升顯而易見(jiàn)。

  建設(shè)滿(mǎn)意度高的客戶(hù)關(guān)系,首要目的不是降低成本,相反,其重點(diǎn)是從已有的客戶(hù)身上增加收入并提升有價(jià)值客戶(hù)的留駐率。

  比如傾聽(tīng)客戶(hù)敘述,收集其信息并實(shí)施改善。這些步驟一定會(huì)帶來(lái)成本,但也會(huì)產(chǎn)生數(shù)倍的回報(bào)。短見(jiàn)的公司不愿意解決客戶(hù)反饋的問(wèn)題,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō),因?yàn)榻鉀Q客戶(hù)問(wèn)題和改善服務(wù)等,都能促進(jìn)下一個(gè)客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果沒(méi)有CRM系統(tǒng),你將無(wú)法準(zhǔn)確了解到客戶(hù)的更多需求。

  這種客戶(hù)的滿(mǎn)意還體現(xiàn)在

  在所有不同的渠道上呈現(xiàn)給客戶(hù)統(tǒng)一一致的面貌。提升你的企業(yè)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值的途徑之一是簡(jiǎn)化客戶(hù)跟你的企業(yè)打交道的方式。從客戶(hù)的角度整體地看你自己的組織并跨越地域、部門(mén)、職能和產(chǎn)品線(xiàn)整合合并信息。當(dāng)你獲得了每個(gè)客戶(hù)關(guān)系的完整視圖時(shí),你就能從客戶(hù)的角度出發(fā)重視與客戶(hù)的交流,達(dá)到雙方增值。
另外,數(shù)據(jù)的分析極為重要。

  有可能取得重大價(jià)值的數(shù)據(jù),比如:市場(chǎng)投入的比例是否和銷(xiāo)售來(lái)源的比例相關(guān):銷(xiāo)售人員的客戶(hù)拜訪(fǎng)(比如電話(huà)銷(xiāo)售)是否與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相關(guān);各產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)生的毛利和銷(xiāo)售和市場(chǎng)投入成本分析。這些都將指導(dǎo)管理者調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,(而不是在某天,心血來(lái)潮,總結(jié)一次調(diào)整一次。如果缺乏CRM的支撐,數(shù)據(jù)來(lái)源和整理成為最大困難。)而調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略變得更加簡(jiǎn)單、快速和頻繁。

  當(dāng)你了解懂得了你的客戶(hù),你可以就如何開(kāi)發(fā)你的客戶(hù)作出堅(jiān)實(shí)合理的決策。收集和分析客戶(hù)信息以便深化了解,并維護(hù)客戶(hù)知識(shí)庫(kù)。但是絕不要就此止步,運(yùn)用你的所有建立客戶(hù)的估價(jià)模型,知道潛在客戶(hù)價(jià)值這才至關(guān)重要。

  最后:在線(xiàn)CRM成為必要的工具。

  要想CRM成為工具,需要讓CRM操作超級(jí)簡(jiǎn)單,如果在線(xiàn)CRM復(fù)雜的話(huà),用戶(hù)“棄你而去”的成本是很低的,這就是在線(xiàn)CRM提倡簡(jiǎn)單易用最原始的初衷。比如:XToolsCRM非常關(guān)注基層使用者的操作感受,易用性設(shè)計(jì)得到至高無(wú)上的重視。

  結(jié)束語(yǔ)

  把在線(xiàn)CRM看成明年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的必要戰(zhàn)略成為更多企業(yè)的選擇,確實(shí),這種方式能夠使你在與同行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候處于優(yōu)勢(shì),最關(guān)鍵的是,你將得到客戶(hù)更多的人可,美譽(yù)度的口碑相傳將讓你屹立于不敗之地。

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