淺談crm系統(tǒng)應(yīng)用的三個(gè)層次
張群 2008/12/17
現(xiàn)在CRM的發(fā)展勢(shì)頭可謂風(fēng)風(fēng)火火,伴隨著鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì),各種CRM系統(tǒng)廠商也如雨后春筍般浮現(xiàn)。魚(yú)龍混雜,風(fēng)格各異,價(jià)格也從幾萬(wàn)到幾百上千萬(wàn)不等。
我用CRM系統(tǒng)兩年了、從一開(kāi)始的銷售數(shù)據(jù)記錄、銷售過(guò)程記錄、到后來(lái)的提交給老板報(bào)表、再到服務(wù)管理(個(gè)人的事務(wù)也可以用漏斗的概念),因?yàn)槲矣玫南到y(tǒng)非常容易客戶化,我也懂得設(shè)置,所以我還不斷的加入一些新功能來(lái)配合我使用,比如郵件模板的定制,客戶信息的個(gè)性化設(shè)置,工作流的節(jié)點(diǎn)個(gè)更新,報(bào)表的定制等等,我發(fā)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)要用好CRM真是要走2-3年的路程的。除非企業(yè)人員素質(zhì)很高,一次就能用到核心的,客戶細(xì)分,客戶關(guān)懷,客戶價(jià)值提升等等效果。
下面和大家分享一下我就應(yīng)用CRM系統(tǒng)經(jīng)歷:
第一次的感覺(jué)--操作層-夢(mèng)里尋她千百度,驀然回首那“人”卻在燈火闌珊處;
剛剛開(kāi)始做銷售,因?yàn)閷W(xué)習(xí)理科的原因吧,邏輯思維的“定勢(shì)“告訴我,這個(gè)工作一定會(huì)有科學(xué)性,有自己的規(guī)律,所以我就看大量的書(shū),找大量的視頻看,幾乎把所有的市場(chǎng)上大師的講座看了一邊,用了2年的時(shí)間找到了一些銷售的方法(現(xiàn)在當(dāng)然我認(rèn)為是道的層面了),比如銷售就是服務(wù),比如銷售真正的開(kāi)始是從訂單開(kāi)始的,比如,熱情,自信,認(rèn)真;比如站在客戶的角度為客戶著想;比如銷售的理念在過(guò)程中的滲透,銷售的一定是你本人和產(chǎn)品所包含的價(jià)值,比如顧問(wèn)式銷售技巧,如果如何提問(wèn),比如客戶的消費(fèi)心理的把握等等,好多好多,晚上看了,白天就去應(yīng)用(我喜歡和大師交流,不喜歡和現(xiàn)實(shí)中的人溝通)。但每天很多的工作還是需要去做,找不到電話,忘記了客戶的聯(lián)絡(luò)信息,報(bào)價(jià)不能快速報(bào)出,給領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)表還要寫(xiě),我是一個(gè)非常講效率的人,這種雞毛蒜皮的事情不是銷售要做的,銷售要的是簽單(最好每天都簽單,是我理想的狀態(tài));
這個(gè)時(shí)候我就在想有沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)可以幫我去做這個(gè)事情呢,我想法很多,思路很多,有沒(méi)有系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)這些想法和思路呢,這個(gè)時(shí)候我就接觸了CRM,真是個(gè)好東西呀!其實(shí)Siebel先生當(dāng)年發(fā)明Siebel
CRM系統(tǒng)一樣,找到了自己思想實(shí)踐的平臺(tái),我也找到了一個(gè)可以用來(lái)幫我提高我工作效率的軟件-CRM系統(tǒng);
于是,我就開(kāi)始用他操作我的業(yè)務(wù)了,我把我文件夾D盤(pán)先做了一個(gè)整理如下圖:
然后然后我就開(kāi)始用CRM理論來(lái)設(shè)計(jì)自己要用的CRM系統(tǒng)從市場(chǎng)(現(xiàn)在沒(méi)有用、只是知識(shí)庫(kù)、到銷售、到報(bào)價(jià)、訂單、財(cái)務(wù)、但服務(wù)等等,全部信息錄入了CRM,我才發(fā)現(xiàn)我零散的信息在系統(tǒng)里面全部是整合的;這下好了,我操作起來(lái)快多了,銷售漏斗看看,快速的客戶信息查找,訂單的查找,報(bào)價(jià)建立等等、好快!
我不在為操作此而煩惱了,但是新的問(wèn)題來(lái)了,CRM理論不是說(shuō)可以改善客戶關(guān)系的嗎?我在用系統(tǒng),和沒(méi)有用系統(tǒng)前沒(méi)有什么區(qū)別呀!
第二次的感覺(jué)---管理層--管理便捷 為老板服務(wù),為客戶服務(wù).
如果說(shuō)操作層的改善主要體現(xiàn)在公司市場(chǎng),銷售,服務(wù)部門(mén)內(nèi)部的各個(gè)業(yè)務(wù)處理功上,那么基于管理層對(duì)于CRM的應(yīng)用就成了我的新發(fā)現(xiàn)。
首先我用是我一個(gè)人在用,我的CRM是獨(dú)立的,但是部門(mén)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)不是孤立的,而是相互聯(lián)系,但是我用的CRM由是協(xié)同的,所以從我實(shí)際出發(fā),我先把可以改善客戶關(guān)系的,可以執(zhí)行的部分列出來(lái),自動(dòng)給客戶發(fā)郵件問(wèn)好,自動(dòng)給老板(其實(shí)老板也是我的客戶啦)提交銷售預(yù)測(cè)和銷售回款收集),提醒我做重要的事情;我發(fā)現(xiàn)他的確的確蓋上我和他們的關(guān)系,這個(gè)工具我用到這里,算是為自己用CRM系統(tǒng)的第二個(gè)提升了。
最近,我又開(kāi)始迷惑了,如果一點(diǎn)沒(méi)有用好,公司大了加起來(lái)如何產(chǎn)生作用呀?客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的客戶細(xì)分,客戶價(jià)值提升和我的系統(tǒng)有什么關(guān)系呀?沒(méi)有系統(tǒng)我照樣工作呀!
第三次的感覺(jué)-凡事循序漸進(jìn)
決策層
其實(shí)這個(gè)層次我現(xiàn)在什么也不知道,我用的還是不夠,需要強(qiáng)化,大家等我有新的感覺(jué)了在聽(tīng)我亂談吧…
綜上所述,CRM軟件應(yīng)用的三個(gè)層次是循序漸進(jìn)的,上層以下層為基礎(chǔ),一個(gè)好的CRM產(chǎn)品必定是具有牢固的基礎(chǔ)的,而不是善于吹噓各種新概念的。企業(yè)應(yīng)用CRM產(chǎn)品也必須從實(shí)際出發(fā),以業(yè)務(wù)需求為背景,不盲從,不浮躁,選擇符合企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)承受能力和發(fā)展方向的產(chǎn)品。
未來(lái)CRM能成什么樣,大家可以想像,其實(shí)我就是認(rèn)為是一個(gè)從操作到智能再到操作再到智能的一個(gè)輪回的過(guò)程;
作者供稿 CTI論壇編輯
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