CRM系統(tǒng)：銀行緊急上線的客戶管理必備武器庫
秦麗萍 2008/12/15
香港外資銀行一線銷售審查非常嚴(yán)格：一次不合規(guī)，扣20％；兩次不合格，獎(jiǎng)金全扣；三個(gè)月兩次不合格，則走人。
2009年，對銀行來說，或許是一個(gè)低調(diào)的創(chuàng)新年。
理財(cái)周報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，雖然明年的市場困難重重，但銀行并沒停滯不前，而是從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、合規(guī)建設(shè)等多個(gè)方面下手，去保持理財(cái)業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)。這些創(chuàng)新，除了在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)能力方面，更多來自于后臺建設(shè)。
多家銀行看中CRM系統(tǒng)
“工欲善其事，必先利其器。”對于一家銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)、財(cái)富管理中心和私人銀行來說，系統(tǒng)也是一個(gè)極其重要的手段和工具。一個(gè)好的系統(tǒng)，能幫助銀行更全面了解客戶的資產(chǎn)狀況、資產(chǎn)配置需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好等各種情況，還能記錄下來客戶經(jīng)理的服務(wù)軌跡。
理財(cái)周報(bào)記者從多家銀行了解到，一批銀行正在建立或籌建新的客戶管理系統(tǒng)，以使財(cái)富管理業(yè)務(wù)更規(guī)范、效能更高。CRM系統(tǒng)（客戶綜合管理系統(tǒng)），就是目前多家銀行正在上線或準(zhǔn)備上線的系統(tǒng)。
“我們有一個(gè)CRM系統(tǒng)，是目前國內(nèi)少有的，是非常先進(jìn)的�！鄙畎l(fā)展零售銀行總監(jiān)袁丹旭對本理財(cái)周報(bào)記者表示，CRM將是明年發(fā)展財(cái)富管理中心的一個(gè)重要手段。
而另外一家小型商業(yè)銀行財(cái)富管理中心人士則對記者感慨：“CRM系統(tǒng)的功能相當(dāng)強(qiáng)大，對后臺來說，就是一個(gè)數(shù)據(jù)處理庫，它通過分析數(shù)據(jù)，而對管理層的管理提出指導(dǎo)意見，以指導(dǎo)前臺的工作。前臺也可以根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫全面了解客戶情況，還可以將財(cái)經(jīng)資訊、與客戶的訪談日志、信息交流、交易記錄等信息補(bǔ)充進(jìn)數(shù)據(jù)庫中。所以CRM系統(tǒng)就是一個(gè)萬能字典和備忘錄�！�
工商銀行金融市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人日前也對理財(cái)周報(bào)記者透露，工行正在引進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品定價(jià)模型，經(jīng)過改造后即將投產(chǎn)，未來工行在結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品等方面可以完全自主定價(jià)。
招行將啟用財(cái)富管理系統(tǒng)
無獨(dú)有偶，招商銀行也對記者表示，將于明年啟用財(cái)富管理系統(tǒng)，專業(yè)管理零售高端客戶。據(jù)了解，該財(cái)富管理系統(tǒng)倡導(dǎo)“一對一”的管戶理念，將促使招行從“全員營銷”向“全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)管理”方向轉(zhuǎn)變。此外，該系統(tǒng)還為招行總分行提供了全方位實(shí)施客戶群管理和銷售團(tuán)隊(duì)管理的視角和技術(shù)平臺，以借此提升招行的財(cái)富管理業(yè)務(wù)的管理水平。
“財(cái)富管理系統(tǒng)的上線將給招行帶來高端客戶管理、產(chǎn)品銷售管理和銷售團(tuán)隊(duì)等三方面的革命�！闭行辛闶坫y行部副總經(jīng)理張東說。
“未來招行依托財(cái)富管理系統(tǒng)對高端客戶實(shí)施歸戶管理，依托營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售統(tǒng)計(jì)與考核系統(tǒng)對廳堂中低端客戶的隨機(jī)銷售提供技術(shù)支持，兩者缺一不可、相輔相成。”招行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍表示。
招行有關(guān)人士介紹，財(cái)富管理系統(tǒng)是招行迄今為止最大的外購管理系統(tǒng)，前后經(jīng)過9個(gè)月時(shí)間的開發(fā)，今年10月開始在招行總行營業(yè)部及北京分行試運(yùn)行，11月開始分批在全行推廣。
招行私人銀行部常務(wù)副總經(jīng)理王菁對記者表示：“對私人銀行來講，CRM系統(tǒng)已經(jīng)算比較低級的了。到了私人銀行這里，今年我們啟用了財(cái)富管理系統(tǒng)，這是一個(gè)非常綜合和復(fù)雜的系統(tǒng)，它可以跟蹤每個(gè)資產(chǎn)組合的績效、賬戶變動(dòng)情況和個(gè)人財(cái)富信息。它不單管理流程，而是一個(gè)信息數(shù)據(jù)庫。當(dāng)一個(gè)客戶經(jīng)理管理幾百個(gè)客戶時(shí)，不可能每個(gè)客戶做到精耕細(xì)作，這時(shí)用CRM系統(tǒng)就可以了。但對私人銀行大客戶，就必須使用財(cái)富管理系統(tǒng)。”
創(chuàng)新人才是核心，正確銷售是保障
除了系統(tǒng)創(chuàng)新之外，明年銀行更多的創(chuàng)新將來自于人才引進(jìn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。同時(shí)，也有銀行為擴(kuò)大自己的品牌占有率，而采取多讓利給投資者的策略。
工行金融市場部相關(guān)人士表示，在各家銀行都將理財(cái)業(yè)務(wù)納入常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)，創(chuàng)新成為關(guān)鍵點(diǎn)，但創(chuàng)新首先取決于銀行的人才技術(shù)基礎(chǔ)，人才一定要跟上。
為此，工行、交行、民生、深發(fā)展等一批銀行都在大力招攬人才。工行從華爾街引進(jìn)的人才即將到位。交行個(gè)人金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人對理財(cái)周報(bào)記者表示，交行正準(zhǔn)備招聘一些具有國際投資經(jīng)驗(yàn)的華爾街人才，以加強(qiáng)交行金融產(chǎn)品研發(fā)方面的實(shí)力。民生銀行的金融市場部也在招聘有海歸意向的市場研究首席分析師和首席外匯交易員，投資銀行部和零售銀行部也在招聘資深金融分析師和資深產(chǎn)品專家。
深發(fā)展零售銀行總監(jiān)袁丹旭對本報(bào)表示，深發(fā)展明年要把理財(cái)產(chǎn)品庫的規(guī)模做大，要以擴(kuò)大產(chǎn)品規(guī)模和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)兩條腿走路。而為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，袁丹旭就是兩個(gè)星期之前被深發(fā)展從招行挖角過來的。袁丹旭表示上任之后要補(bǔ)充新鮮血液，包括組織牽頭的管理人員和產(chǎn)品包裝、設(shè)計(jì)、研發(fā)人才。
此外，另有一些銀行在創(chuàng)新上準(zhǔn)備借助集團(tuán)的力量，比如深圳平安銀行。據(jù)該行財(cái)富管理部相關(guān)人士表示：“我們有綜合的金融平臺作為支持，大金融集團(tuán)的每個(gè)子公司里都有自己的專家，這些銀行系統(tǒng)外的合作可以幫助我們提高定價(jià)能力。
此外，多家銀行還提到了明年理財(cái)業(yè)務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即加強(qiáng)對前臺銷售人員的培養(yǎng)，為此有些銀行準(zhǔn)備借鑒香港的合規(guī)經(jīng)驗(yàn)來管理理財(cái)產(chǎn)品的銷售。
“去年外界對內(nèi)資銀行與投行合作開發(fā)結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品有很大的誤解，認(rèn)為是內(nèi)資銀行沒有定價(jià)能力。但我們認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還在于銷售隊(duì)伍的建設(shè)，一定要做到正確銷售。其實(shí)，很多時(shí)候不是后院的產(chǎn)品設(shè)計(jì)起火，而是銷售出了漏洞。這樣情況下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)即使再好也沒有用。要做到這一點(diǎn)，就必須做好合規(guī)工作，包括生產(chǎn)、銷售流程合規(guī)、服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查等�！�
某中小型銀行財(cái)富管理部人士表示，“我們近期在香港學(xué)習(xí)回來，學(xué)到了一個(gè)非常重要的經(jīng)驗(yàn)。香港有些外資銀行每個(gè)月對一線銷售人員抽查3筆銷售記錄。如果有一筆不合規(guī)，則扣將近的20％，2筆不合規(guī)，就算完全不合格，獎(jiǎng)金扣完。如果3個(gè)月連續(xù)有2筆不合規(guī)，則走人。他們的程序走的非常嚴(yán)格，我們計(jì)劃參考他們的經(jīng)驗(yàn)，以新的方式在合規(guī)工作上找到突破點(diǎn)，將銀行穩(wěn)健理財(cái)?shù)睦砟畲_實(shí)體現(xiàn)出來�！�
理財(cái)周報(bào)
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