CRM系統(tǒng)：銀行緊急上線的客戶管理必備武器庫
秦麗萍 2008/12/15
香港外資銀行一線銷售審查非常嚴格：一次不合規(guī)，扣20％；兩次不合格，獎金全扣；三個月兩次不合格，則走人。
2009年，對銀行來說，或許是一個低調的創(chuàng)新年。
理財周報記者發(fā)現(xiàn)，雖然明年的市場困難重重，但銀行并沒停滯不前，而是從團隊建設、系統(tǒng)建設、合規(guī)建設等多個方面下手，去保持理財業(yè)務的增長點。這些創(chuàng)新，除了在產品設計、定價能力方面，更多來自于后臺建設。
多家銀行看中CRM系統(tǒng)
“工欲善其事，必先利其器。”對于一家銀行的理財業(yè)務、財富管理中心和私人銀行來說，系統(tǒng)也是一個極其重要的手段和工具。一個好的系統(tǒng)，能幫助銀行更全面了解客戶的資產狀況、資產配置需求、風險偏好等各種情況，還能記錄下來客戶經理的服務軌跡。
理財周報記者從多家銀行了解到，一批銀行正在建立或籌建新的客戶管理系統(tǒng)，以使財富管理業(yè)務更規(guī)范、效能更高。CRM系統(tǒng)（客戶綜合管理系統(tǒng)），就是目前多家銀行正在上線或準備上線的系統(tǒng)。
“我們有一個CRM系統(tǒng)，是目前國內少有的，是非常先進的�！鄙畎l(fā)展零售銀行總監(jiān)袁丹旭對本理財周報記者表示，CRM將是明年發(fā)展財富管理中心的一個重要手段。
而另外一家小型商業(yè)銀行財富管理中心人士則對記者感慨：“CRM系統(tǒng)的功能相當強大，對后臺來說，就是一個數(shù)據(jù)處理庫，它通過分析數(shù)據(jù)，而對管理層的管理提出指導意見，以指導前臺的工作。前臺也可以根據(jù)這個數(shù)據(jù)庫全面了解客戶情況，還可以將財經資訊、與客戶的訪談日志、信息交流、交易記錄等信息補充進數(shù)據(jù)庫中。所以CRM系統(tǒng)就是一個萬能字典和備忘錄�！�
工商銀行金融市場部相關負責人日前也對理財周報記者透露，工行正在引進一個產品定價模型，經過改造后即將投產，未來工行在結構性理財產品等方面可以完全自主定價。
招行將啟用財富管理系統(tǒng)
無獨有偶，招商銀行也對記者表示，將于明年啟用財富管理系統(tǒng)，專業(yè)管理零售高端客戶。據(jù)了解，該財富管理系統(tǒng)倡導“一對一”的管戶理念，將促使招行從“全員營銷”向“全員轉介、專業(yè)管理”方向轉變。此外，該系統(tǒng)還為招行總分行提供了全方位實施客戶群管理和銷售團隊管理的視角和技術平臺，以借此提升招行的財富管理業(yè)務的管理水平。
“財富管理系統(tǒng)的上線將給招行帶來高端客戶管理、產品銷售管理和銷售團隊等三方面的革命。”招行零售銀行部副總經理張東說。
“未來招行依托財富管理系統(tǒng)對高端客戶實施歸戶管理，依托營業(yè)網點零售業(yè)務銷售統(tǒng)計與考核系統(tǒng)對廳堂中低端客戶的隨機銷售提供技術支持，兩者缺一不可、相輔相成。”招行零售銀行部總經理劉建軍表示。
招行有關人士介紹，財富管理系統(tǒng)是招行迄今為止最大的外購管理系統(tǒng)，前后經過9個月時間的開發(fā)，今年10月開始在招行總行營業(yè)部及北京分行試運行，11月開始分批在全行推廣。
招行私人銀行部常務副總經理王菁對記者表示：“對私人銀行來講，CRM系統(tǒng)已經算比較低級的了。到了私人銀行這里，今年我們啟用了財富管理系統(tǒng)，這是一個非常綜合和復雜的系統(tǒng)，它可以跟蹤每個資產組合的績效、賬戶變動情況和個人財富信息。它不單管理流程，而是一個信息數(shù)據(jù)庫。當一個客戶經理管理幾百個客戶時，不可能每個客戶做到精耕細作，這時用CRM系統(tǒng)就可以了。但對私人銀行大客戶，就必須使用財富管理系統(tǒng)。”
創(chuàng)新人才是核心，正確銷售是保障
除了系統(tǒng)創(chuàng)新之外，明年銀行更多的創(chuàng)新將來自于人才引進和團隊建設。同時，也有銀行為擴大自己的品牌占有率，而采取多讓利給投資者的策略。
工行金融市場部相關人士表示，在各家銀行都將理財業(yè)務納入常規(guī)業(yè)務時，創(chuàng)新成為關鍵點，但創(chuàng)新首先取決于銀行的人才技術基礎，人才一定要跟上。
為此，工行、交行、民生、深發(fā)展等一批銀行都在大力招攬人才。工行從華爾街引進的人才即將到位。交行個人金融部相關負責人對理財周報記者表示，交行正準備招聘一些具有國際投資經驗的華爾街人才，以加強交行金融產品研發(fā)方面的實力。民生銀行的金融市場部也在招聘有海歸意向的市場研究首席分析師和首席外匯交易員，投資銀行部和零售銀行部也在招聘資深金融分析師和資深產品專家。
深發(fā)展零售銀行總監(jiān)袁丹旭對本報表示，深發(fā)展明年要把理財產品庫的規(guī)模做大，要以擴大產品規(guī)模和加強團隊建設兩條腿走路。而為了加強團隊建設，袁丹旭就是兩個星期之前被深發(fā)展從招行挖角過來的。袁丹旭表示上任之后要補充新鮮血液，包括組織牽頭的管理人員和產品包裝、設計、研發(fā)人才。
此外，另有一些銀行在創(chuàng)新上準備借助集團的力量，比如深圳平安銀行。據(jù)該行財富管理部相關人士表示：“我們有綜合的金融平臺作為支持，大金融集團的每個子公司里都有自己的專家，這些銀行系統(tǒng)外的合作可以幫助我們提高定價能力。
此外，多家銀行還提到了明年理財業(yè)務的一個關鍵點，即加強對前臺銷售人員的培養(yǎng)，為此有些銀行準備借鑒香港的合規(guī)經驗來管理理財產品的銷售。
“去年外界對內資銀行與投行合作開發(fā)結構性產品有很大的誤解，認為是內資銀行沒有定價能力。但我們認為關鍵點還在于銷售隊伍的建設，一定要做到正確銷售。其實，很多時候不是后院的產品設計起火，而是銷售出了漏洞。這樣情況下，產品設計即使再好也沒有用。要做到這一點，就必須做好合規(guī)工作，包括生產、銷售流程合規(guī)、服務質量跟蹤檢查等。”
某中小型銀行財富管理部人士表示，“我們近期在香港學習回來，學到了一個非常重要的經驗。香港有些外資銀行每個月對一線銷售人員抽查3筆銷售記錄。如果有一筆不合規(guī)，則扣將近的20％，2筆不合規(guī)，就算完全不合格，獎金扣完。如果3個月連續(xù)有2筆不合規(guī)，則走人。他們的程序走的非常嚴格，我們計劃參考他們的經驗，以新的方式在合規(guī)工作上找到突破點，將銀行穩(wěn)健理財?shù)睦砟畲_實體現(xiàn)出來。”
理財周報
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