移動(dòng)CRM：打造企業(yè)與客戶間的雙贏
左丘 2008/12/18
隨著客戶流動(dòng)率的加快，以及各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白日化，越來越多的企業(yè)紛紛加強(qiáng)了以客戶為中心的戰(zhàn)略。而這種客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于通過開放式的訪問讓所有面向客戶的人員分享重要的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，這一要求加速了移動(dòng)CRM解決方案的發(fā)展與成熟。
如今大多數(shù)公司中擔(dān)任面向客戶角色的員工的工作重心都挪向了辦公室外，比如銷售人員拜訪客戶，技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持，或是業(yè)務(wù)代表參加各種行業(yè)展會(huì)等。
這種趨勢(shì)的形成增加了對(duì)移動(dòng)CRM解決方案的部署要求，以求實(shí)現(xiàn)更高等級(jí)的客戶滿意度和客戶保持率。遠(yuǎn)程與移動(dòng)工作人員可以通過自己的移動(dòng)電話、PDA、接入互聯(lián)網(wǎng)的筆記本和其它無線手持設(shè)備，及時(shí)、快速、方便地訪問重要的客戶信息，以便對(duì)現(xiàn)有的客戶群體提供更好的銷售、服務(wù)和支持。
移動(dòng)CRM的主要功能
- 從任何手持設(shè)備，包括移動(dòng)電話、PDA、和無線上網(wǎng)能力的筆記本上直接訪問信息。
- 合并來自于CRM系統(tǒng)與其它客戶信息數(shù)據(jù)庫(比如財(cái)務(wù)和幫助臺(tái)應(yīng)用)中的數(shù)據(jù)。
- 對(duì)客戶和銷售機(jī)會(huì)展開從終端到終端的管理。
- 工作歷、計(jì)劃表和活動(dòng)管理。
- 自動(dòng)化訂單處理。
- 雙向數(shù)據(jù)同步，用戶可在離線狀態(tài)下編輯修改信息，然后再接入網(wǎng)絡(luò)后進(jìn)行更新。
客戶與盈利能力是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈，那么，移動(dòng)CRM解決方案又是如何幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力，讓客戶更加滿意，并提升客戶忠誠度的呢?
更智能、更成功的銷售工作
移動(dòng)CRM應(yīng)用能讓銷售代表在前往與客戶會(huì)面的路上做好“準(zhǔn)備功課”。通過瀏覽、分析客戶歷史記錄，比如購買記錄，客戶以往對(duì)營銷活動(dòng)的回應(yīng)記錄，銷售人員能更加有的放矢地制定策略，挖掘更多的縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)，防止客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處。
加速問題解決
在銷售活動(dòng)中，一切都圍繞著“快”而展開，其中也包括快速診斷并解決客戶問題。
借助移動(dòng)CRM解決方案，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持人員可以訪問服務(wù)與幫助臺(tái)歷史記錄，收取來自公司內(nèi)部的實(shí)時(shí)指導(dǎo)或建議，檢查零部件的庫存狀態(tài)，從而確保問題解決的準(zhǔn)確性與成功率。
信息豐富的互動(dòng)
如今的客戶與公司之間的互動(dòng)橫跨了多種渠道，比如呼叫中心、服務(wù)臺(tái)、銷售與市場(chǎng)人員等。因此，在多個(gè)團(tuán)隊(duì)之間分享詳細(xì)信息的重要性日益提高。
允許在外旅行的商務(wù)人員實(shí)時(shí)更新他們的活動(dòng)信息，分享給公司內(nèi)的其他面向客戶人員，并收取公司內(nèi)的信息更新。移動(dòng)CRM提高了以客戶為導(dǎo)向的工作協(xié)同，讓所有與銷售或客戶支持相關(guān)的人員都能即時(shí)訪問所需的數(shù)據(jù)，解答并解決客戶問題，建立牢固、持久的客戶關(guān)系。
選擇移動(dòng)CRM解決方案時(shí)的兩項(xiàng)注意
安全性
通過手持設(shè)備獲取數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)在于方便和快捷，但同時(shí)也須加倍注意對(duì)敏感客戶信息的保護(hù)，防止未授權(quán)人員對(duì)客戶數(shù)據(jù)的訪問。你所選擇的移動(dòng)CRM解決方案應(yīng)當(dāng)能提供多層密碼保護(hù)、數(shù)據(jù)加密、以及其它高級(jí)安全機(jī)制來保護(hù)內(nèi)容和機(jī)密客戶信息。
實(shí)時(shí)提醒
如上文所述，雖然現(xiàn)在的銷售代表或技術(shù)人員的工作重心移向了辦公室外，但是在公司內(nèi)部所發(fā)生的關(guān)鍵事件也會(huì)對(duì)他們的工作產(chǎn)生相應(yīng)的影響。成熟的移動(dòng)CRM解決方案應(yīng)當(dāng)能在特定條件觸發(fā)時(shí)，即時(shí)發(fā)送提醒到預(yù)先指定的移動(dòng)設(shè)備上。比如某大型訂單的取消，或某種零部件的庫存缺貨，以保障移動(dòng)用戶能及時(shí)獲取信息更新完成現(xiàn)場(chǎng)的工作。
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