淺析CRM實(shí)施中的目標(biāo)設(shè)定
2008/12/15
實(shí)施CRM是一種投入不菲的項(xiàng)目。企業(yè)需要花費(fèi)大量的資金來(lái)選擇適合的軟件，聘請(qǐng)外部顧問(wèn)，培訓(xùn)員工等。而衡量CRM部署是否成功的唯一方式就是事先建立明確的CRM目標(biāo)。雖然公司所處的行業(yè)各有迥異，但從總體上說(shuō)，CRM目標(biāo)不外乎以下幾種：
改善客戶(hù)服務(wù)
改善客戶(hù)服務(wù)是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要企業(yè)全體成員的參與貫徹，而不是僅靠一小部分員工去努力。
毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，愿意與公司再次交易的幾率就會(huì)大增。在如今的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，留住一名老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一名新客戶(hù)要容易得多，而CRM正可以幫助你做到加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)這一點(diǎn)。
提高效率
CRM的另一種目標(biāo)是幫助員工提高工作效率，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)保持率的維持或提升。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于是否進(jìn)行了充分的CRM培訓(xùn)。
降低運(yùn)營(yíng)成本
降低運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)其實(shí)是一種流程。通過(guò)使用CRM中的工作隊(duì)伍管理系統(tǒng)，將員工的技能發(fā)揮到最大化，以實(shí)現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來(lái)說(shuō)，員工技能運(yùn)用最大化也會(huì)無(wú)形中提高工作效率與生產(chǎn)力。
輔助市場(chǎng)/銷(xiāo)售部門(mén)
通過(guò)實(shí)施CRM，來(lái)實(shí)現(xiàn)輔助市場(chǎng)/銷(xiāo)售部門(mén)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)等種種活動(dòng)。提高銷(xiāo)售的自動(dòng)化程度，并加強(qiáng)信息供給的準(zhǔn)確度，從而直接或間接地提高企業(yè)盈利能力。
在設(shè)定CRM目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)不妨詢(xún)問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題作為導(dǎo)向：
主要目標(biāo)是什么?
目標(biāo)可以是一個(gè)，也可以是多個(gè)。這要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)有資源，以及它們對(duì)企業(yè)整體成功與發(fā)展的貢獻(xiàn)度而定。
受眾對(duì)象是誰(shuí)?
不管CRM目標(biāo)是什么，都會(huì)有一個(gè)受眾對(duì)象。企業(yè)首先應(yīng)識(shí)別出這一對(duì)象，然后與他們展開(kāi)有效溝通，傳遞相應(yīng)信息，闡述CRM能為他們帶來(lái)的回報(bào)或幫助。這一步驟需要在CRM實(shí)施前完成。
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳方式是什么?
找出可以用來(lái)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的各種戰(zhàn)略，評(píng)估各自的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)，分析可行性，然后從中挑選出最佳的方式。
如何測(cè)量成功?
管理學(xué)上有句名言：無(wú)法測(cè)量的東西就無(wú)法管理。因此只有建立了度量和標(biāo)準(zhǔn)，才能校驗(yàn)CRM的成功與否，并在必要處加以改善或修正錯(cuò)誤。
明確的CRM目標(biāo)是一切后續(xù)活動(dòng)展開(kāi)的基礎(chǔ)，它能防止任何所投入的精力、時(shí)間與企業(yè)資源不會(huì)白費(fèi)。而目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)員工間的協(xié)作及管理層的支持密不可分。
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