金融風(fēng)暴下 十款最受關(guān)注CRM軟件排行
陳東方 2008/12/12
就這次CRM關(guān)注榜的品牌來(lái)看，前三位被微軟、賽捷、MyCRM占據(jù)。微軟作為軟件業(yè)的巨人，自從2002年1月25日發(fā)布CRM，宣布正式進(jìn)入CRM領(lǐng)域，微軟一直按著自己的路線圖，充當(dāng)著管理軟件領(lǐng)域的一匹黑馬，與操作系統(tǒng)等軟件定位不同，其CRM定位鎖定于中小企業(yè)用戶。
2008年下半年，全球面臨罕見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)困局，受其影響，企業(yè)紛紛縮減IT預(yù)算。而各種各樣的為企業(yè)節(jié)約成本和提升效率的管理軟件，在這個(gè)突如其來(lái)的“冬天”里大放異彩�？v覽5960e本期軟件類(lèi)所有排行，基本都是性價(jià)比卓越、開(kāi)源或SaaS租用模式的軟件方案占據(jù)，名列各排行榜的前三名仍然是中外的老牌管理軟件廠商。目前企業(yè)關(guān)注度較高的是CRM和協(xié)同管理軟件，因此排行榜的變化也相對(duì)較快。而像ERP，排行榜的波動(dòng)較小，受到企業(yè)用戶認(rèn)可的是穩(wěn)定性、兼容性良好的產(chǎn)品。
5960e---CRM軟件關(guān)注榜說(shuō)明
本期向大家介紹的是CRM軟件關(guān)注排行。CRM（Customer Relationship Management）的概念由Gartner率先提出。CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它既是一種以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論，也是一種有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度的管理軟件。雖然“以更少的資源獲取更大的價(jià)值”已經(jīng)是老生常談了，CRM軟件一路走來(lái)也經(jīng)歷了低谷和頂峰，各家CRM軟件廠商正在提供良好的客戶體驗(yàn)、提升企業(yè)使用價(jià)值等方面下足了功夫。
就這次CRM關(guān)注榜的品牌來(lái)看，前三位被微軟、賽捷、MyCRM占據(jù)。微軟作為軟件業(yè)的巨人，自從2002年1月25日發(fā)布CRM，宣布正式進(jìn)入CRM領(lǐng)域，微軟一直按著自己的路線圖，充當(dāng)著管理軟件領(lǐng)域的一匹黑馬，與操作系統(tǒng)等軟件定位不同，其CRM定位鎖定于中小企業(yè)用戶。位居第二位的賽捷是全球第四大管理軟件公司，也是推出CRM軟件較早的企業(yè)，但賽捷發(fā)力國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為時(shí)較晚。而第三位的MyCRM中國(guó)本土化的CRM廠商的杰出代表。
榜首說(shuō)明--微軟Dynamics CRM 4.0：
微軟Dynamics CRM 4.0位列榜單之首，Dynamics CRM 4.0是微軟于2007年12月份推出的代號(hào)為“Titan”的CRM新版本，并于2008年1月30日向全球發(fā)布。Microsoft
Dynamics CRM 4.0提供了三種服務(wù)模式：一是傳統(tǒng)上可構(gòu)建在企業(yè)內(nèi)部的套裝系統(tǒng)，其次是供經(jīng)銷(xiāo)商代管的版本（On-demand），以及微軟自行推出Dynamics
Live CRM托管服務(wù)。
Dynamics CRM 4.0采用了多重任務(wù)執(zhí)行架構(gòu)，每臺(tái)服務(wù)器可支持多個(gè)用戶, 而不用針對(duì)個(gè)別客戶提供專(zhuān)用的服務(wù)器。新的BI功能提供使用者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的報(bào)告功能，以及整合了Microsoft
Office Communications Server 2007，使用者在CRM應(yīng)用程序中可實(shí)時(shí)看到其他使用者的上線模式。4.0仍然加強(qiáng)與微軟自家Office的整合，其中包括與Office
Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication
Server（OCS）等。 在功能方面，通過(guò)4.0可輕易自定義窗體、數(shù)據(jù)格式和作業(yè)流程，以便適應(yīng)企業(yè)最佳營(yíng)運(yùn)模式。Dynamics
CRM 4.0建構(gòu)在微軟. NET平臺(tái)上，滿足企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)效能安全、維護(hù)簡(jiǎn)易的需求。
Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM軟件，它讓使用者能以網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的接口存取，或者在Outlook中直接操作。
在Outlook中，這套CRM能夠追蹤聯(lián)絡(luò)人的消息、工作進(jìn)度或郵件，同時(shí)也具備離線功能，方便業(yè)務(wù)人員外出時(shí)使用。此外，它也結(jié)合了SQL
Server的報(bào)表服務(wù)，制作與檢視報(bào)表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂，讓所有使用者依循制定的流程來(lái)工作。
整合Outlook和Excel，操作接口簡(jiǎn)潔易學(xué)
使用Outlook來(lái)操作CRM系統(tǒng)，向來(lái)是這套產(chǎn)品的特色。只需要安裝CRM for Outlook，就像使用外掛程序一般，依然保有個(gè)人郵件收發(fā)的區(qū)域，只是多了CRM的工作環(huán)境。
不論是Outlook還是網(wǎng)頁(yè)版的Dynamics CRM，都有日程安排，但Outlook版之中，還有“在CRM中追蹤（Track
in CRM）”，可以設(shè)定對(duì)日程、聯(lián)絡(luò)人、工作或?qū)π偶掷m(xù)的記錄，將以往的數(shù)據(jù)全部統(tǒng)整在一起，全部統(tǒng)一在同一封信件里頭，而不必另外尋找其它郵件或者聯(lián)絡(luò)人。
它的離線功能也值得一提，對(duì)業(yè)務(wù)人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶數(shù)據(jù)下載至個(gè)人計(jì)算機(jī)，在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)鏈接的情況下，依然能對(duì)客戶的數(shù)據(jù)或者訂單狀況加以修改，只要在下一次連結(jié)至CRM
Server的同時(shí)，便可以將修改的數(shù)據(jù)同步。
除了Outlook整合之外，從3.0開(kāi)始，Dynamics CRM也能整合其它Office應(yīng)用程序。例如將聯(lián)系人、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、合約或知識(shí)庫(kù)等數(shù)據(jù)，匯出至Excel，并在Office應(yīng)用程序上編輯。
Dynamics CRM 4.0的聯(lián)絡(luò)人，除基本信息之外，還可以針對(duì)偏好的聯(lián)絡(luò)方式、活動(dòng)記錄、次要聯(lián)絡(luò)人或者商機(jī)管理等，儲(chǔ)存更詳細(xì)的記錄。
網(wǎng)頁(yè)接口簡(jiǎn)單清新
Dynamics CRM同時(shí)也提供了網(wǎng)頁(yè)瀏覽器版本的操作者接口。實(shí)際操作網(wǎng)頁(yè)版的Dynamics CRM后，我們發(fā)現(xiàn)雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收發(fā)私人郵件，但是操作上，網(wǎng)頁(yè)版本因?yàn)闆](méi)有其它多余選項(xiàng)而顯得更清爽。它的接口與Outlook十分接近，同樣將選擇項(xiàng)目設(shè)置在左下方，并且在點(diǎn)選出行日歷時(shí)，一樣會(huì)帶有日期跳動(dòng)至今天的動(dòng)態(tài)效果。除了沒(méi)有“在CRM中追蹤”與可以“離線”使用之外，其余功能都具備。
Dynamics CRM可以結(jié)合Windows Live與OCS（Office Communication Server），聯(lián)絡(luò)人的信息中，如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN賬號(hào)，就可以透過(guò)Windows Live來(lái)與客戶聯(lián)系。搭配OCS也可以直接撥打聯(lián)絡(luò)人電話，直接進(jìn)行在線網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。
CRM for Outlook將這套系統(tǒng)的工作列，整合在Outlook中。改變CRM語(yǔ)系后，Outlook仍然保持原本的語(yǔ)言接口。
結(jié)合SQL Server報(bào)表服務(wù)，呈現(xiàn)狀態(tài)詳盡
Dynamics CRM在操作上有儀表板和報(bào)表等2種接口，協(xié)助使用者快速檢視相關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。以儀表板為例，它可以顯示業(yè)務(wù)收益情形、商業(yè)機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售曲線，點(diǎn)選其中一項(xiàng)，即會(huì)以另一個(gè)窗口顯示，還可以轉(zhuǎn)換顯示圖表，例如由柱形圖轉(zhuǎn)成堆棧表或餅圖。
這套CRM服務(wù)器端的報(bào)表功能，主要來(lái)自SQL Server的Reporting Services。報(bào)表的特色在于可以顯示更詳細(xì)的內(nèi)容，例如發(fā)票、訂單營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)比較與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)績(jī)效等。并且可以針對(duì)更多細(xì)項(xiàng)設(shè)定篩選準(zhǔn)則，如過(guò)去幾天的商機(jī)、總金額明細(xì)、付款條件等各式條件。
能夠建立工作流，制定每個(gè)工作的標(biāo)準(zhǔn)程序
Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網(wǎng)頁(yè)瀏覽器接口的“工作流程”設(shè)定好關(guān)聯(lián)條件之后，經(jīng)過(guò)發(fā)布，便可以在該條件觸發(fā)時(shí)去提醒當(dāng)事人。
觸發(fā)的條件步驟十分簡(jiǎn)易，例如當(dāng)客戶信用額度不足時(shí)要發(fā)出E-mail提醒相關(guān)人員，只要點(diǎn)選并設(shè)定信用額度不足的數(shù)字，再選擇觸發(fā)的動(dòng)作是發(fā)送E-mail，之后只要發(fā)生客戶信用額度不足的狀況，就會(huì)跳出通知并寄送郵件，提醒相關(guān)人員。
這樣一來(lái)，不論是管理者或擁有權(quán)限的使用者，都可以透過(guò)這套CRM系統(tǒng)將事件、狀況以統(tǒng)一的工作流程來(lái)管理，每個(gè)員工都可以在事件發(fā)生時(shí)，照訂好的工作流程來(lái)行事而不遺漏。
在Dynamics CRM 4.0中，對(duì)產(chǎn)品的管理也十分完整，像是實(shí)體的商品或虛擬的服務(wù)項(xiàng)目，都可以設(shè)定。相關(guān)的設(shè)定內(nèi)容很詳細(xì)，包含產(chǎn)品名稱(chēng)、成本，以及銷(xiāo)售文宣與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)。
市場(chǎng)展望
如何通過(guò)技術(shù)手段和客戶交流以獲得成功，是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)。雖然國(guó)內(nèi)不少企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到CRM的作用，但CRM軟件在2008年已經(jīng)有了里程碑式的發(fā)展，其中SaaS（軟件即服務(wù)）的魅力功不可沒(méi)。在SaaS低成本的軟件使用模式驅(qū)使下，中小企業(yè)也會(huì)逐漸成為CRM需求的主力軍。
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