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企業(yè)反饋管理：助你讀懂客戶所想

左丘 2008/11/25

　　在當前轉弱的經(jīng)濟局勢和競爭異常激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)越來越難以承受客戶流失之痛�？蛻舯３�、客戶體驗的重要性已達到了一個前所未有的高度。而將CRM與EFM應用相集成能實現(xiàn)對目標客戶群體更完整的理解。其中CRM能夠告訴企業(yè)客戶做過什么，而EFM則能挖掘出客戶行為的原因和模式。

　　CRM經(jīng)過十數(shù)載的發(fā)展成熟，相信大部分公司都已充分了解它在收集與組織客戶數(shù)據(jù)方面(包括采購歷史記錄，購買偏好和其它趨勢)所能提供的價值。而EFM對企業(yè)來說還是一個相對較新的概念。CRM與EFM之間的結合可以說是“強強聯(lián)手”，幫助企業(yè)創(chuàng)建更高等級的客戶滿意度并生成更多的營收。此外，EFM應用也能作為一種有效的預警系統(tǒng)，及早提醒你客戶是否不滿，從而及時采取補救措施來留住客戶。

　　EFM(企業(yè)反饋管理)的發(fā)展軌跡

　　EFM應用可以追溯到最早期的客戶調研表格，然后逐步演化為如今基于互聯(lián)網(wǎng)的在線調研軟件。以前，由于公司內各部門之間的“各自為政”導致對客戶意見的采樣過度，建立了許多相互隔絕的重復數(shù)據(jù)豎井，各部門之間不了解其它部門所收集的有價值的客戶數(shù)據(jù)，從而無法根據(jù)客戶滿意度的高低來調整員工績效，同時在調研數(shù)據(jù)與其它商業(yè)應用之間也缺乏相互集成。

　　值得慶幸的是，以客戶為中心的組織結構已經(jīng)越來越深入企業(yè)行為的觀念。那些實施了EFM應用，并將其與CRM軟件相整合的企業(yè)可以將客戶帳戶數(shù)據(jù)與調研數(shù)據(jù)合并到一個集中的數(shù)據(jù)倉庫中，讓授權人員進行無縫訪問，從而加深對客戶的橫向與縱向信息掌握。

　　讀懂客戶的想法

　　正確的EFM平臺應該易于上手，它提供了調研模板、問答數(shù)據(jù)庫，并預先植入客戶信息(從CRM軟件中)。在調研問卷創(chuàng)建后，軟件能讓用戶自行計劃并自動發(fā)送調研邀請及提醒給目標參與者，在無需投入額外的時間和工作負荷的前提下將響應率最大化。優(yōu)秀的EFM軟件還能創(chuàng)建事件觸發(fā)器，根據(jù)預先定義的事件來自動發(fā)送客戶調研。 比如當客戶與幫助臺互動后自動“觸發(fā)”滿意度調研。

　　一套完整的EFM應用也應當能提供基于角色的訪問許可，即定義用戶角色的不同等級，設置訪問調研部署和數(shù)據(jù)分析的權限，同時提供成熟的數(shù)據(jù)分析和自定義報表功能。所有這一切都應當圍繞簡單易用的原則。當然，最好還能提供應用編程界面(API)讓用戶通過簡單的操作直接集成到現(xiàn)有的商業(yè)系統(tǒng)中。

　　兩種部署模式

　　EFM解決方案提供商通常會提供預置安裝或軟件即服務(SaaS)兩種部署模式。托管模式的總體擁有成本較低，IT投入資源較少，在客戶端的硬件要求也不高。而預置安裝模式則對于應用的內部控制和訪問提供了更為完整的功能。

　　有效集成CRM與EFM將能讓企業(yè)更好地制定商業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術決策，在提高客戶忠誠度的同時持續(xù)改善商業(yè)流程并及早識別出新的商業(yè)趨勢。如果實施得當，在以客戶為中心的組織結構下，CRM與EFM的聯(lián)袂能讓適當?shù)娜藛T在適當?shù)臅r間訪問到適當?shù)男畔�，最終實現(xiàn)將客戶滿意度上升到一個新臺階的目標。

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