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用智能郵件條形碼追溯客戶信息

Mike Cooper 2008/11/21

　　首先，我假設(shè)你對智能郵件條形碼（IMB）十分了解，甚至是聽膩了。不過，你是否想過這種信息化技術(shù)除了能夠幫郵局提升郵件系統(tǒng)的效率，而且還能幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平？

　　在談?wù)揑MB對CRM的影響前，讓我們再普及一下IMB的知識。IMB也被稱為4態(tài)條形碼，它結(jié)合了兩種傳統(tǒng)的條形碼，把對信件的識別與信件的寄送路徑信息結(jié)合在一起，不但容易印制，還使信件追蹤變得容易。

　　它于2006年被美國郵政總局正式采用并不斷改進，預(yù)計于2009年全面替換傳統(tǒng)編碼技術(shù)。美國郵政總局這一措施觸動了市場敏感的神經(jīng)，軟件服務(wù)提供商紛紛開發(fā)系統(tǒng)，與IMB規(guī)范結(jié)合，供郵件發(fā)送者后續(xù)追蹤。發(fā)送印有IMB的信件或包裹，企業(yè)能獲得3點好處：首先，能夠掌握這些郵件的行蹤；其次，可以核對客戶地址，更新和獲得更精確的客戶信息；第三，在做好文檔管理的前提下，企業(yè)可以便捷地打印IMB和郵寄物件。

　　下面，我們來談?wù)勀汩喿x這篇文章時真正關(guān)心的問題：如何使用IMB來提升客戶滿意度。如英國航空公司前任主席Colin Marshall爵士所說：“客戶并不指望企業(yè)每時每刻都能做到最好，客戶服務(wù)最大的挑戰(zhàn)在于出現(xiàn)問題的時候如何處理�！笔堑�，客戶服務(wù)代表（CSR）必須盡可能多地掌握客戶所需的關(guān)鍵信息。否則，客戶服務(wù)部門的工作肯定不能讓客戶滿意，進而導(dǎo)致客戶投訴時間拖長、客戶-企業(yè)關(guān)系惡化、企業(yè)成本被消耗等后果。

　　不過，結(jié)合IMB的優(yōu)勢，企業(yè)的客戶服務(wù)代表就能通過內(nèi)部的客戶服務(wù)系統(tǒng)得到準確的郵件傳送狀態(tài)信息，進而滿足客戶問詢的需求。這一技術(shù)的應(yīng)用，對于銷售流通類產(chǎn)品，并需要直接郵寄給客戶的公司來說，尤能解決實際問題。

　　IMB可以提供多種交易信息，包括結(jié)算單、售價和客戶收到與否等狀態(tài)。這些信息能夠幫助企業(yè)的客戶服務(wù)代表及時而準確地回答客戶的問題。使用IMB集成的追蹤能力，企業(yè)可以節(jié)省客戶問詢和投訴時間，并大大提高客戶服務(wù)滿意度。在美國，印刷業(yè)有7%的營收來自代客寄送服務(wù)，越來越多的印刷業(yè)者表示需要延伸服務(wù)項目，在印刷完之后代客戶打包郵寄是順理成章的事情。而美國東岸一位印刷業(yè)者說，他們也并不是要賺取寄送服務(wù)的小利，而是要借寄送服務(wù)維系與顧客的關(guān)系，使雙方繼續(xù)合作。

　　實際上，為了得到快速響應(yīng)和解決問題的效果，IMB提供郵件傳送狀態(tài)的方式包括電話和Web兩種查詢方式，這為客戶提供了有效的自助服務(wù)能力。不僅企業(yè)的客戶服務(wù)代表能夠通過這些幫助客戶，客戶自己也能夠更快、更有效地得到自助服務(wù)。2008年，印刷企業(yè)Vertis Communications采用GrayHair軟件公司的Vertis MailTrail系統(tǒng)，借用IMB的機制，追蹤到了信件（包裹）整個流程。另外，trackmymail.com網(wǎng)站可以與IMB結(jié)合，供企業(yè)追蹤每一郵件的最終收件人，即使多封郵件寄到同一地址，仍能追蹤。不管是企業(yè)，還是其客戶，都能夠通過使用IMB從而受益。

　　信封上的IMB條形碼

　　4態(tài)條形碼構(gòu)成
　　F
　　D
　　X=條形碼寬度
　　A
　　T
　　上升碼
　　追蹤碼
　　下降碼

　　在CRM的新趨勢中，4態(tài)條形碼IMB的應(yīng)用解決了企業(yè)物流信息反饋不足的問題；而新模型“收益周期模型”給企業(yè)梳理客戶關(guān)系管理流程、建設(shè)CRM系統(tǒng)帶來了新思維。

中國計算機報


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