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CRM系統(tǒng)如何能讓客戶賓至如歸

2008/10/10

　　筆者最近拿下一個(gè)四星級酒店的CRM項(xiàng)目。在值得慶幸的同時(shí)，也感到身上的壓力。對酒店行業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目跟比在其他企業(yè)實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目有很多不同的地方。因?yàn)榫频晷袠I(yè)更加重時(shí)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了這個(gè)酒店以后的命運(yùn)。所以，在寫酒店的CRM項(xiàng)目規(guī)劃書的時(shí)候，我其中的一個(gè)主題就是“如何通過CRM系統(tǒng)給客戶營造一種賓至如歸的感覺�！�

　　通過CRM系統(tǒng)，可以幫助酒店提高服務(wù)的質(zhì)量，從住宿、到餐飲、甚至到旅程安排，可以給客戶一種“家”的感覺。具體的來說，CRM系統(tǒng)可以提供如下幾種方式，給客戶這種感覺。

　　一、給客戶提供所喜歡的住宿環(huán)境。

　　不同的客戶，其對于住宿的喜好有所不同。如有的客戶喜歡住大床;而有的客戶喜歡住靠馬路的房間，可以看到迷人的街景;有的客戶則喜歡房間里有超大的衛(wèi)生間等等。若我們在客戶訂房間的時(shí)候，可以根據(jù)客戶的喜好不同，安排合理的房間。如此做的話，必定可以給他們一個(gè)驚喜。這個(gè)我感同身受。

　　我由于工作的原因，經(jīng)常要到外地出差。有一段時(shí)間，我密集的到浙江寧波做項(xiàng)目。那時(shí)，我入住的是一家商務(wù)酒店，他們這方面就做的很好。由于我都是通過網(wǎng)上訂房，所以，沒有跟他們前臺的客服人員說明我喜歡住有落地窗的房間，因?yàn)槲蚁矚g看著星星入睡。第一次去住他們酒店的時(shí)候，我是主動提出來要換房間的。等到后續(xù)幾次再去住他們的酒店時(shí)，我在訂房的時(shí)候沒有指明需要有落地窗的房間，可是每次去住的時(shí)候，都給我安排了這種類型的房間。我就覺得奇怪了，不會每次都這么碰巧吧?一次閑著沒事情，我就抓住前臺的一個(gè)負(fù)責(zé)訂房的服務(wù)員，問他們是怎么回事情。他們告訴我說，他們有一個(gè)系統(tǒng)，根據(jù)顧客訂房時(shí)提供的會員卡號或者身份證號碼可以知道這個(gè)顧客以前訂房時(shí)喜歡的房間類型。所以，只要顧問是提前訂房的，則我們都會盡量滿足顧問的這種需求。

　　聽了他們的解釋，我感到很驚訝。沒想到現(xiàn)在商務(wù)酒店都開始使用這種CRM軟件了，讓我非常佩服他們老總的眼光。就憑著他們這一點(diǎn)，以后再到這個(gè)地方出差的話，我就仍然會住他們的酒店。這個(gè)小小的軟件，讓我成為了他們的忠實(shí)客戶。

　　所以，若在酒店中采用了CRM系統(tǒng)的話，只要顧客入住過這個(gè)酒店，則CRM系統(tǒng)就會記住顧客對客房有哪些偏好，如是喜歡大床、還是喜歡大的衛(wèi)生間等等。等到下次他們訂房間的時(shí)候，特別是提前訂房間時(shí)，當(dāng)顧客報(bào)上他們的身份證號碼或者酒店的會員卡號時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)就會顯示出這個(gè)顧客的愛好。如此的話，當(dāng)訂房員在安排房間的時(shí)候，就會根據(jù)顧客的愛好進(jìn)行合理的調(diào)配。這就可以讓顧問每次入住他們酒店的時(shí)候，他們都會感到一種溫馨。因?yàn)槊總�(gè)人內(nèi)心深處都會對陌生感到一種本能的排斥。若當(dāng)顧客多次入住酒店的時(shí)候，能夠給他們提供相同的房間，至少是符合他們心意的房間，這就可以讓顧客加深對這個(gè)酒店的印象，讓顧客成為這個(gè)酒店的忠實(shí)客戶。

　　二、主動給客戶推薦他們想要發(fā)服務(wù)，以提高酒店利潤。

　　酒店除了一些客房收入外，還有一些附帶的產(chǎn)品，也會給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤。比如說香煙、餐飲等等。若能夠通過CRM系統(tǒng)記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣，然后有針對性的進(jìn)行推銷，則其成功率會比較高，從而給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤。

　　筆者在對這家酒店需求調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)香煙在酒店中消費(fèi)的比較多。原來這家酒店在開發(fā)票時(shí)，香煙的錢最后都算入到房費(fèi)中，在發(fā)票中也會包含這個(gè)金額。所以酒店香煙的價(jià)格比外面零售的還要貴幾元錢，但是，有客戶仍然會讓服務(wù)器送個(gè)一兩包香煙過去。反正抽的時(shí)公家的，他們也就不在乎貴這么點(diǎn)錢，而且還可以省去不少的腳力。

　　現(xiàn)在酒店管理者遇到的問題是，如何記錄這些客戶的信息，然后再他們下次住店的時(shí)候，主動向他們詢問“是否需要香煙”，如此的話，推銷及比較有針對性。即不會引起不需要香煙客戶的反感，又不會錯(cuò)過有需求的客戶，真是一箭雙雕。

　　為此，我們可以通過酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)中的附帶產(chǎn)品推銷功能來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)客戶在酒店中住下之后，其消費(fèi)了什么附帶產(chǎn)品都會被系統(tǒng)所記錄下來。若這個(gè)客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品利潤比較大，則管理員可以在系統(tǒng)管理中把這個(gè)設(shè)置為“推銷產(chǎn)品”。則當(dāng)客戶下次再來住店的時(shí)候，報(bào)上身份證號碼或者會員卡號的時(shí)候，系統(tǒng)就會主動顯示這個(gè)客戶有沒有消費(fèi)過那些“推銷商品”。若有消費(fèi)歷史的話，則訂房員會適時(shí)的提醒客戶，是否需要什么什么產(chǎn)品。如此的話，就是在側(cè)面點(diǎn)擊顧客，這次不要忘了買這個(gè)產(chǎn)品。

　　這種策略可以說是雙贏。一方面為有需要的顧客提供他們想要的產(chǎn)品與服務(wù)，另一方面，酒店也借此多了一塊收入的來源，何樂而不為呢?重要的是，可以讓客戶感覺到你還記著他，會讓他覺得比較受重視。這可以提高顧客的忠誠度。

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