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探討一下開源CRM軟件項目的可行性

2008/10/10

　　國慶期間，跟幾個從事CRM軟件開發(fā)與實施的幾個朋友小聚了一下。在談話期間，大家不經(jīng)意的談到了CRM軟件的開源項目在企業(yè)中是否可行的問題。在座的幾位朋友中，大部分人同意開源的CRM軟件很難在企業(yè)中生根發(fā)芽。
　　
　　支持這個觀點的，主要出于以下幾個方面的原因。

　　一是開源CRM軟件需要一定的信息技術(shù)力量的支持。

　　說實話，現(xiàn)在市面上的開源軟件，包括號稱當今世界上數(shù)一數(shù)二的COMPIERE-CRM開源解決方案，都不是很成熟。至少在功能上還有很多需要完善的地方。所以，企業(yè)若需要上這些開源項目的話，在這里就有一個瓶頸，企業(yè)必須自己培養(yǎng)一些有技術(shù)專長的軟件開發(fā)與軟件管理人員。但是，現(xiàn)在這方面的人才是比較緊缺的，特別是有一定經(jīng)驗的軟件開發(fā)人員。

　　另外，軟件開發(fā)與需求調(diào)研往往是兩碼事。也就是說，企業(yè)在軟件開發(fā)之前，還必須有了結(jié)客戶關(guān)系管理實際業(yè)務(wù)的專業(yè)人才對企業(yè)的需求進行調(diào)研。然后根據(jù)調(diào)研的結(jié)果得出解決方案，讓程序人員進行開發(fā)。也就是說，企業(yè)若自己上開源的CRM軟件的話，光光一個程序開發(fā)人員往往不夠的，還需要一個懂業(yè)務(wù)流程的項目實施人員。而這種人才的話，其價格也不便宜。

　　所以，企業(yè)在實施開源CRM軟件的話，遇到的第一個障礙就是人才方面的約束。若企業(yè)把開源軟件的實施與開發(fā)都交給外面人做的話，一方面這個實施與開發(fā)的成本也是很大的，因為其需要進行大規(guī)模的二次開發(fā)，開發(fā)數(shù)量比商業(yè)軟件要多的多。另一方面，企業(yè)為了后續(xù)能夠自己進行一些調(diào)整，仍然需要配備一名技術(shù)人員，否則的話，以后都會受制于這家外包的服務(wù)器公司。

　　總之，怎么算來算去，企業(yè)若上開源的CRM軟件項目的話，則必須買此付出比較大的人力成本。人力成本是每年都要付出的，而軟件授權(quán)費用是一次性的。所以，長久下去的話可能人力成本的支出就會超過軟件的授權(quán)費用。

　　二是CRM軟件賣的是服務(wù)，而不是產(chǎn)品本身。

　　現(xiàn)在商品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重。所以，商業(yè)營銷者認為，現(xiàn)在賣商品已經(jīng)不是賣商品的本身，而賣的是服務(wù)。其實，不僅普通的商品是如此，CRM信息化管理軟件也是如此。雖然說，開源的CRM軟件跟商業(yè)的CRM軟件還有一定的差距，但是，筆者相信這個軟件上的差距會越來越小。

　　現(xiàn)在的問題是，開源CRM軟件跟商業(yè)的CRM軟件能否提供類似的服務(wù)呢?筆者對這方面表示懷疑。

　　就拿二次開發(fā)來說，開源的CRM軟件就無法跟商業(yè)的CRM軟件相比。一款像樣的CRM軟件，一般公司都要養(yǎng)幾十人左右的程序開發(fā)人員。因為他們不但要負責幾百個客戶的二次開發(fā)，而且還需要定時的對CRM軟件進行升級。另外，商業(yè)軟件公司進行二次開發(fā)與軟件版本升級的話，都有統(tǒng)一的管理。

　　那么開源的軟件是如何的呢?一方面，開源的CRM軟件，都是一些程序愛好者自主進行開發(fā)的。這就導致，其二次開發(fā)的話，一般不能夠交給他們?nèi)ミM行開發(fā)。企業(yè)若需要二次開發(fā)服務(wù)的話，則只能夠自己開發(fā)或者交給專業(yè)的軟件公司開發(fā)。但是如此就會產(chǎn)生一個比較現(xiàn)實的問題。以后若版本升級了，那么這些二次開發(fā)的個案該如何處理呢?

　　另外，CRM軟件是一個比較復雜的信息化管理軟件。其二次開發(fā)往往會涉及到很多的內(nèi)容�？墒�，無論是自己開發(fā)，還是交由專業(yè)的軟件公司進行開發(fā)，對方畢竟不是原軟件的開發(fā)人員，對原有的系統(tǒng)架構(gòu)可能只懂了七分。在這種情況之下，進行二次開發(fā)的話，出現(xiàn)軟件功能上的漏洞的幾率就會大的多。而商業(yè)軟件出于品牌上的考慮，他們二個案開發(fā)在除廠之前，往往會有專業(yè)的程序測試人員進行測試。這出于成本的考慮，開源軟件二次開發(fā)的企業(yè)，往往不會配有專門的程序測試人員。二次開發(fā)技術(shù)人員自己開發(fā)，自己測試。由于視野上的盲點，他們往往不能夠發(fā)現(xiàn)二次開發(fā)的某些漏洞。只有企業(yè)發(fā)現(xiàn)后再讓他們進行改進。

　　所以，就從二次開發(fā)的服務(wù)來看，筆者認為，開源項目就比不上商業(yè)軟件項目。除此之外，后續(xù)的維護服務(wù)、前期的項目咨詢服務(wù)等等，開源軟件項目都比不上商業(yè)軟件那么專業(yè)。而CRM項目的實施效果，很大程度上依賴于外部能夠提供的服務(wù)。故單從服務(wù)上來說，筆者認為開源的CRM軟件，可能很難在企業(yè)中開花結(jié)果。

　　三是三分軟件、七分實施。

　　俗話說，三分軟件，七分實施。CRM項目是否能夠取得成功，能否給企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，雖然跟軟件本身具有非常大的關(guān)系，但是，關(guān)鍵還在于實施。軟件是基礎(chǔ)，實施是關(guān)鍵。若不能夠提供很好的實施服務(wù)的話，則即使軟件再好，也不一定能夠取得很好的效果。

　　開源軟件的實施一般包括兩種方式。一種是自主實施，另外一種是外包實施。

　　若企業(yè)選擇自主實施的話，那么企業(yè)能否找到一個稱職的CRM實施顧問呢?我們都知道，CRM的實施顧問，不僅要對CRM軟件與信息化技術(shù)有一定的了解，更重要的是還必須對客戶關(guān)系管理事務(wù)有較深的造詣，同時還必須有一定的項目管理經(jīng)驗�？梢姡珻RM實施顧問是一個復合型的人才。說實話，現(xiàn)在這種人才基本上都被商業(yè)CRM軟件公司所包攬了，企業(yè)很少能夠招募到這種人才。一方面若在企業(yè)中實施CRM項目的話，是暫時之計。因為項目結(jié)束后，他們總要離開的。所以，在企業(yè)內(nèi)部負責CRM實施的話，不能夠給他們一個長久的飯碗。故很難吸引人才。另一方面，在待遇上，外部的實施顧問與企業(yè)內(nèi)部的實施顧問還是有比較大的區(qū)別。在軟件公司做獨立的實施顧問，雖然基本工資可能跟在企業(yè)中做實施顧問差不多，但是，軟件公司的實施顧問還有一筆比較大的收入，就是項目獎金。所以，根據(jù)筆者的了解，現(xiàn)在很多有經(jīng)驗的CRM實施顧問都基本上是在軟件公司安家了。原意到企業(yè)中做內(nèi)部實施顧問的，基本上是一些應屆畢業(yè)生或者一些技術(shù)人員，他們往往是想借著企業(yè)這塊跳板，了解CRM軟件的實施情況。然后等有了經(jīng)驗之后，再跳槽到軟件公司做獨立實施顧問。所以，企業(yè)若自主實施CRM項目的話，則CRM項目的實施顧問的能力很難有保證。那么導致的就是CRM項目的實施效果很難有保障了。

　　另外，企業(yè)還可以選擇把CRM項目的實施外包給一個專業(yè)的公司。如現(xiàn)在國內(nèi)的一些軟件咨詢企業(yè)，也開始在做一些開源軟件的項目實施。就拿開源COMPIERE-CRM解決方案來說，他們在國內(nèi)就有不少的專業(yè)實施公司。那么他們能夠提供很好的實施服務(wù)呢?為此，筆者的不少朋友都跟他們打過交道，對于他們的專業(yè)能力，他們都不敢茍同。一方面是很多從事這些開源軟件二次開發(fā)的企業(yè)，都沒有專業(yè)的實施顧問。若需要進行二次開發(fā)的話，不僅需要企業(yè)提出需求，而且還要提出詳細的解決方案。企業(yè)可以提需求，但是，若讓他們寫出比較詳細的解決方案來說，就比較困難了。即使企業(yè)可以寫出像樣的解決方案，但是，誰對這個解決方案進行評估呢?要知道，旁觀者清，當局者迷。企業(yè)自己寫解決方案的時候，往往從自己的角度考慮。所以，得出的解決方案中可能會存在比較大的偏見。另一方面，很多CRM開源軟件的實施顧問，他們既是軟件開發(fā)人員，又是項目實施人員。也就是說，他們往往是技術(shù)出身。這里并不是說我看輕技術(shù)人員，但是，技術(shù)跟實務(wù)畢竟有比較大的區(qū)別。俗話說，隔行如隔山，這兩者之間還是有比較大的差距的。所以，相對來說，即使把CRM項目的實施外包給開源軟件的實施公司，其實施效果比起商業(yè)CMR軟件項目來說，可能仍然有一定的差距。

　　筆者以前也從事過開源CRM軟件的實施，那時，筆者就對CRM軟件不抱有什么幻想。這次跟朋友們一起討論過后，更加對開源的CRM項目不再抱有希望。筆者認為，CRM軟件對于一些搞研究的人可能比較有用處，因為可以通過源代碼了解其背后的邏輯關(guān)系。而且，也是一些程序開發(fā)人員學習編程的一個好模型。但是，其若要用到企業(yè)中去，改善企業(yè)的客戶關(guān)系，則恐怕有一定的難度。一弄的不好，這很可能又是一個爛尾樓項目。所以，筆者建議那些準備要用開源CRM軟件的企業(yè)，要三思而后行。在資金有保障的情況下，還是建議采用商業(yè)的CRM軟件為好，這樣效果可能會更好一點。

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